樺悅大潤發(fā)超市客服手冊

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1、客服手冊l服務臺相關制度和流程l顧客咨詢l投訴處理l物品寄存l贈品發(fā)放l失物招領l發(fā)票開具l顧客退換貨處理l廣播服務l禮品包裝l其他便民服務l第一章顧客咨詢篇l作為樺悅大潤發(fā)超市的客服人員，應該正確掌握賣場的布局，商品的貨位，品項及品類，包括商場的營業(yè)時間及所有促銷活動的細則和特價訊息，以及時準確地回答顧客的詢問。l當顧客向客服人員詢問有關超市的任何問題時，客服人員應該放下手中的工作，面帶微笑禮貌的說：您好，有需要幫助的嗎？如果此時正在接受另外顧客的咨詢，客服人員應該向顧客解釋說：“對不起，請您稍等，我馬上就好。然后盡快

2、處理好上一顧客的事情，回到顧客面前時，客服人員必須說：對不起，讓您久等了?；卮痤櫩妥稍儠r，客服人員必須面帶微笑，態(tài)度積極熱情，有耐心。必要時使用手勢，不可漫不經(jīng)心或隨手一指。l切忌回答：“不知道，不清楚，你問問別人”。如確實不能回答時，必須立即詢問相關人員了解答案后回復顧客?？头藛T對待顧客不可以以貌取人，要和善禮貌地對待每一位前來咨詢的顧客，讓每一位顧客都可以得到滿意的回答。l如有顧客提出需要幫助時，客服人員不得以任何理由推脫或移交他人處理，客服人員必須竭盡所能讓顧客得到他所需的幫助。l第二章顧客投訴處理篇l樺悅大潤發(fā)

3、超市服務臺是客服人員用真誠和微笑在超市和顧客之間架起的一座橋梁。當顧客對超市和我們的服務有不滿的時候，自然就會產(chǎn)生抱怨和投訴。l抱怨一旦產(chǎn)生，不論對顧客還是超市都是一件不愉快的事情，此時，客服人員甜美的微笑和真誠的服務便是化解顧客心中抱怨的最好良方。l作為客服人員，在接待顧客投訴或抱怨時，原則都是一致的，主要目的是消除抱怨，使問題妥善處理，讓客人感覺到在處理問題的過程中得到尊重。當接到顧客的投訴的時候，客服人員首先應向顧客表示歉意，然后耐心平靜的傾聽，不要打斷顧客的陳述。當客人的情緒較為激動的時候，客服人員必須盡量穩(wěn)定好

4、顧客的情緒，安撫好顧客，然后把顧客帶到顧客投訴室或者帶離賣場。在清楚的了解顧客投訴的原因后，客服人員應站在顧客的立場上對顧客表示同情。l如顧客投訴的問題在自己的權限范圍之內，便立即和顧客協(xié)商解決方案；如不在自己的權限范圍之內，應立即找到上層管理人員協(xié)商處理方案，并將處理方案迅速通知顧客，不要讓顧客久等。協(xié)商后如顧客同意處理方案，我們應對顧客表示感謝，并將顧客送到賣場門口?？头藛T在處理顧客投訴的過程中，應學會不分場合的感謝，圓滿的化解矛盾，重建顧客對商場商品和我們服務的信心。l一：處理投訴的基本原則l1：客服人員必須要以

5、積極主動的態(tài)度面對問題，保持微笑，保持平衡的心態(tài)和適中的語速語調；l2：認真的聆聽和記錄顧客的投訴，不漏細節(jié)，不打斷顧客的陳述，確認問題的所在；l3：善于用自己舉止語氣去勸慰顧客，穩(wěn)定顧客的情緒；l4：站在顧客的立場為對方著想，并對顧客表示理解，主動做好投訴記錄；l5：確認是否理解顧客的意見和目的，了解投訴的重點所在，分析事情的嚴重，并告訴顧客我們已經(jīng)了解了問題的所在，確認問題是可以得到解決的；l6：不受顧客抱怨的影響就事論事，耐心的解釋，熟悉商場的政策和國家的法律法規(guī)進行處理；l7：圓滿的解決方案，要讓顧客感覺到公平合

6、理；l8：客服人員處理的權限要向顧客說明，并迅速請示上級管理層；l9：對確實屬于商場員工失誤的，要迅速與相關管理人員一同處理；l10：和顧客協(xié)商并同意的處理方案，我們應盡最大的努力去迅速的執(zhí)行；l11：感謝顧客為我們提供寶貴的意見，向顧客承諾我們一定改進工作，保證同樣的錯誤不在重現(xiàn)，再次為我們在工作中的錯誤表示歉意。l二：處理投訴的注意事項l1：處理投訴的時間不能太長，不準有不尊重顧客的言語行為，不準和顧客發(fā)生爭執(zhí)，激化矛盾；l2：不準對顧客的投訴進行推脫和辯護；l3：不準有畏難情緒，不準中途將問題移交給他人處理；l4：

7、不準直接回絕顧客或中途做其他的事情，如接電話；l5：即使顧客提出不正確的意見或無理投訴，客服人員也必須虛心接受并表示感謝；l6：客服人員不準對顧客表示不滿，或討厭的態(tài)度。l三：投訴的類型l1：顧客對商品的投訴lA：顧客對正在銷售的價格過高，品質不好，或有殘缺過期的商品進行投訴時，我們首先應做好投訴記錄，向顧客表示歉意。然后向顧客承諾，如所訴情況屬實，我們將立即調整商品價格，對品質不好殘缺過期的商品撤架停止銷售，并感謝顧客。然后立即調查顧客所投訴的事情，并解決。lB：顧客對已購買的商品，在價格、品質、或殘缺過期方面進行投訴

8、時，我們首先應做好投訴記錄，向顧客表示歉意。然后立即調查顧客所投訴的事情是否屬實，如確實價錢過高，我們將給顧客找回差價；如品質不好或以殘缺過期，我們將無根據(jù)退換貨原則進行退換。lC：顧客對標簽有誤和缺貨現(xiàn)象進行投訴時，我們立即調查顧客所投訴的事情，并核實情況，如屬實，我們必須立即更正標簽，并即使補上所缺的商品。如顧客