大潤發(fā)超市客服手冊(cè)

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1、客服手冊(cè)l服務(wù)臺(tái)相關(guān)制度和流程l顧客咨詢l投訴處理l物品寄存l贈(zèng)品發(fā)放l失物招領(lǐng)l發(fā)票開具l顧客退換貨處理l廣播服務(wù)l禮品包裝l其他便民服務(wù)l第一章顧客咨詢篇l作為樺悅大潤發(fā)超市的客服人員，應(yīng)該正確掌握賣場的布局，商品的貨位，品項(xiàng)及品類，包括商場的營業(yè)時(shí)間及所有促銷活動(dòng)的細(xì)則和特價(jià)訊息，以及時(shí)準(zhǔn)確地回答顧客的詢問。l當(dāng)顧客向客服人員詢問有關(guān)超市的任何問題時(shí)，客服人員應(yīng)該放下手中的工作，面帶微笑禮貌的說：您好，有需要幫助的嗎？如果此時(shí)正在接受另外顧客的咨詢，客服人員應(yīng)該向顧客解釋說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我馬上就好。然后盡快處理好

2、上一顧客的事情，回到顧客面前時(shí)，客服人員必須說：對(duì)不起，讓您久等了?；卮痤櫩妥稍儠r(shí)，客服人員必須面帶微笑，態(tài)度積極熱情，有耐心。必要時(shí)使用手勢，不可漫不經(jīng)心或隨手一指。l切忌回答：“不知道，不清楚，你問問別人”。如確實(shí)不能回答時(shí)，必須立即詢問相關(guān)人員了解答案后回復(fù)顧客?？头藛T對(duì)待顧客不可以以貌取人，要和善禮貌地對(duì)待每一位前來咨詢的顧客，讓每一位顧客都可以得到滿意的回答。l如有顧客提出需要幫助時(shí)，客服人員不得以任何理由推脫或移交他人處理，客服人員必須竭盡所能讓顧客得到他所需的幫助。l第二章顧客投訴處理篇l樺悅大潤發(fā)超市服務(wù)臺(tái)是

3、客服人員用真誠和微笑在超市和顧客之間架起的一座橋梁。當(dāng)顧客對(duì)超市和我們的服務(wù)有不滿的時(shí)候，自然就會(huì)產(chǎn)生抱怨和投訴。l抱怨一旦產(chǎn)生，不論對(duì)顧客還是超市都是一件不愉快的事情，此時(shí)，客服人員甜美的微笑和真誠的服務(wù)便是化解顧客心中抱怨的最好良方。l作為客服人員，在接待顧客投訴或抱怨時(shí)，原則都是一致的，主要目的是消除抱怨，使問題妥善處理，讓客人感覺到在處理問題的過程中得到尊重。當(dāng)接到顧客的投訴的時(shí)候，客服人員首先應(yīng)向顧客表示歉意，然后耐心平靜的傾聽，不要打斷顧客的陳述。當(dāng)客人的情緒較為激動(dòng)的時(shí)候，客服人員必須盡量穩(wěn)定好顧客的情緒，安撫好

4、顧客，然后把顧客帶到顧客投訴室或者帶離賣場。在清楚的了解顧客投訴的原因后，客服人員應(yīng)站在顧客的立場上對(duì)顧客表示同情。l如顧客投訴的問題在自己的權(quán)限范圍之內(nèi)，便立即和顧客協(xié)商解決方案；如不在自己的權(quán)限范圍之內(nèi)，應(yīng)立即找到上層管理人員協(xié)商處理方案，并將處理方案迅速通知顧客，不要讓顧客久等。協(xié)商后如顧客同意處理方案，我們應(yīng)對(duì)顧客表示感謝，并將顧客送到賣場門口?？头藛T在處理顧客投訴的過程中，應(yīng)學(xué)會(huì)不分場合的感謝，圓滿的化解矛盾，重建顧客對(duì)商場商品和我們服務(wù)的信心。l一：處理投訴的基本原則l1：客服人員必須要以積極主動(dòng)的態(tài)度面對(duì)問題，

5、保持微笑，保持平衡的心態(tài)和適中的語速語調(diào)；l2：認(rèn)真的聆聽和記錄顧客的投訴，不漏細(xì)節(jié)，不打斷顧客的陳述，確認(rèn)問題的所在；l3：善于用自己舉止語氣去勸慰顧客，穩(wěn)定顧客的情緒；l4：站在顧客的立場為對(duì)方著想，并對(duì)顧客表示理解，主動(dòng)做好投訴記錄；l5：確認(rèn)是否理解顧客的意見和目的，了解投訴的重點(diǎn)所在，分析事情的嚴(yán)重，并告訴顧客我們已經(jīng)了解了問題的所在，確認(rèn)問題是可以得到解決的；l6：不受顧客抱怨的影響就事論事，耐心的解釋，熟悉商場的政策和國家的法律法規(guī)進(jìn)行處理；l7：圓滿的解決方案，要讓顧客感覺到公平合理；l8：客服人員處理的權(quán)限要

6、向顧客說明，并迅速請(qǐng)示上級(jí)管理層；l9：對(duì)確實(shí)屬于商場員工失誤的，要迅速與相關(guān)管理人員一同處理；l10：和顧客協(xié)商并同意的處理方案，我們應(yīng)盡最大的努力去迅速的執(zhí)行；l11：感謝顧客為我們提供寶貴的意見，向顧客承諾我們一定改進(jìn)工作，保證同樣的錯(cuò)誤不在重現(xiàn)，再次為我們?cè)诠ぷ髦械腻e(cuò)誤表示歉意。l二：處理投訴的注意事項(xiàng)l1：處理投訴的時(shí)間不能太長，不準(zhǔn)有不尊重顧客的言語行為，不準(zhǔn)和顧客發(fā)生爭執(zhí)，激化矛盾；l2：不準(zhǔn)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行推脫和辯護(hù)；l3：不準(zhǔn)有畏難情緒，不準(zhǔn)中途將問題移交給他人處理；l4：不準(zhǔn)直接回絕顧客或中途做其他的事情，

7、如接電話；l5：即使顧客提出不正確的意見或無理投訴，客服人員也必須虛心接受并表示感謝；l6：客服人員不準(zhǔn)對(duì)顧客表示不滿，或討厭的態(tài)度。l三：投訴的類型l1：顧客對(duì)商品的投訴lA：顧客對(duì)正在銷售的價(jià)格過高，品質(zhì)不好，或有殘缺過期的商品進(jìn)行投訴時(shí)，我們首先應(yīng)做好投訴記錄，向顧客表示歉意。然后向顧客承諾，如所訴情況屬實(shí)，我們將立即調(diào)整商品價(jià)格，對(duì)品質(zhì)不好殘缺過期的商品撤架停止銷售，并感謝顧客。然后立即調(diào)查顧客所投訴的事情，并解決。lB：顧客對(duì)已購買的商品，在價(jià)格、品質(zhì)、或殘缺過期方面進(jìn)行投訴時(shí)，我們首先應(yīng)做好投訴記錄，向顧客表示歉意

8、。然后立即調(diào)查顧客所投訴的事情是否屬實(shí)，如確實(shí)價(jià)錢過高，我們將給顧客找回差價(jià)；如品質(zhì)不好或以殘缺過期，我們將無根據(jù)退換貨原則進(jìn)行退換。lC：顧客對(duì)標(biāo)簽有誤和缺貨現(xiàn)象進(jìn)行投訴時(shí)，我們立即調(diào)查顧客所投訴的事情，并核實(shí)情況，如屬實(shí)，我們必須立即更正標(biāo)簽，并即使補(bǔ)上所缺的商品。如顧客