(售后)服務(wù)部管理手冊

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1、售后服務(wù)部管理手冊67目錄第一章售后服務(wù)部組織架構(gòu)及職責(zé)第二章售后服務(wù)部崗位資格說明書第三章售后服務(wù)部日常工作管理規(guī)范第四章售后服務(wù)管理程序第五章售后故障處理流程及應(yīng)急預(yù)案第六章AIC客戶處設(shè)備調(diào)試流程第七章售后服務(wù)部考核制度第八章售后服務(wù)部新員工培訓(xùn)體系第九章機器售后服務(wù)獎金政策67第一章售后服務(wù)部組織架構(gòu)及職責(zé)一、背景及目的為了完善繁興科技有限公司售后服務(wù)管理體系，加大售后管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責(zé)，提高客戶滿意度，及提高工作效率，特制定本管理手冊。二、部門職能售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門，負(fù)責(zé)對

2、公司的銷售烹飪機器人系列產(chǎn)品進行有效的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)客戶及經(jīng)銷商關(guān)系，爭取資源，為市場營銷的順利前行和發(fā)展保駕護航；1、負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作的組織和管理，合理運作，提高自身售后服務(wù)水平；2、堅持“客戶滿意客戶至上”的服務(wù)宗旨，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；4、制訂相應(yīng)的與公司考核掛鉤的崗位責(zé)任制度考核辦法和考評方案；5、遵守公司的規(guī)章制度，按時匯總和上報有關(guān)客服工作的報表；6、負(fù)責(zé)受理接受客戶的意見和投訴，總部對分區(qū)進行定期回訪考核；7、建立完整客戶檔案，對客戶檔案妥善管理，并及時作好用戶資料內(nèi)的設(shè)備使用情況的增、刪、改工作，確保各項

3、數(shù)據(jù)與用戶實際情況相符；8、接受客戶的咨詢和投訴，解答客戶提出的各系列烹飪機器人相關(guān)知識（使用、保養(yǎng)、維護、維修），并作好客戶投訴和處理結(jié)果記錄，對不能及時解決的問題，應(yīng)及時向相關(guān)質(zhì)量等部門反饋，并在規(guī)定時限內(nèi)給予答復(fù)；10、各分區(qū)售后負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)核對每天受理和維修的客戶設(shè)備是否準(zhǔn)確無誤，填寫維修工單及維護工單；11、認(rèn)真組織維護人員，作好維護計劃，努力完成計劃內(nèi)的維護任務(wù)，做到今天的工作，絕不放到明天完成。12、執(zhí)行設(shè)備安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴(yán)格烹飪機器人維護流程，確保安全維護無事故。67三、售后服務(wù)部組織架構(gòu)售后

4、服務(wù)部深圳總部市場計劃部及分區(qū)營銷經(jīng)理華南售后組華北售后組華東售后組華中售后組售后技術(shù)支持及維修技工西南售后組四、售后服務(wù)部的職務(wù)體系（一）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則1、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置遵循權(quán)責(zé)對等、目標(biāo)明確的原則，嚴(yán)格按照組織結(jié)構(gòu)圖中的職能劃分進行崗位設(shè)置。2、售后服務(wù)部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設(shè)計合理管理幅度，依據(jù)管理成本領(lǐng)先的原則進行配置。（二）、售后服務(wù)部的組織設(shè)置1、售后服務(wù)部設(shè)經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)部門的日常工作安排與審理，和協(xié)作部門的協(xié)調(diào)工作及向上級工作匯報，，并且負(fù)責(zé)所有客服中心及售后服務(wù)工程

5、師的教育培訓(xùn)工作，并進行審核；2、售后服務(wù)部經(jīng)理下設(shè)分區(qū)售后服務(wù)組長，平時負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)分區(qū)設(shè)備維修及保養(yǎng)工作，同時負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配合分區(qū)經(jīng)理售前的工作，接受客戶的投訴或者新設(shè)備的安裝現(xiàn)場勘查要求，并對現(xiàn)場情況加以妥善的安排及處理，無法處理者須及時匯報售后服務(wù)部經(jīng)理，由售后服務(wù)部經(jīng)理協(xié)助及時解決。同時協(xié)助分區(qū)經(jīng)理管理及調(diào)派售后服務(wù)人員，并且控制售后服務(wù)工程師的差旅費用，并匯總分區(qū)售后服務(wù)人員的工作績效，匯報分區(qū)經(jīng)理審批，連同各區(qū)的報表，上報售后服務(wù)部經(jīng)理；3、售后技術(shù)支持及維修技工負(fù)責(zé)日常安排的設(shè)備維護工作，并及時匯報維修及保養(yǎng)情況

6、，填寫維修工單及維護工單，及時反饋客戶異常至分區(qū)組長，由分區(qū)組長反饋至公司售后總部；（三）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置1、售后部人員職位級別參照公司薪酬體系的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；2、員工職責(zé)詳見崗位資格說明書。6767第二章：售后服務(wù)部崗位資格說明書一、售后服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)附：見人事部文檔二、各區(qū)域售后組長崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)各區(qū)域所有設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作的協(xié)調(diào)和執(zhí)行；2.負(fù)責(zé)各區(qū)域備件管理，包括備件的匯總、維修發(fā)放、壞料回倉、物料補充備存等；3.負(fù)責(zé)售后的月度數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括各區(qū)域的設(shè)備跟蹤表、開箱合格率、月度維修更換零配件統(tǒng)計表

7、、月度故障統(tǒng)計分析報告、區(qū)域設(shè)備分布統(tǒng)計表，并呈報深圳總公司售后部；4.負(fù)責(zé)所在區(qū)域的其他售后技術(shù)人員的技術(shù)指導(dǎo)和重點客戶的深入培訓(xùn)工作；5.負(fù)責(zé)設(shè)備新版軟件的更新和執(zhí)行情況核查，統(tǒng)計并軟件更新的客戶地點、日期、機型類別、數(shù)量、版本信息及操作人員，呈報深圳總公司售后部；6.負(fù)責(zé)匯總分區(qū)售后人員的工作日志匯總、并以周報的形式并呈報深圳總公司售后部；7.負(fù)責(zé)收集各區(qū)域客戶反饋的設(shè)備改進建議及售后人員的技改建議、并呈報；8.處理臨時突發(fā)設(shè)備故障，并給出臨時解決方案，匯總相關(guān)信息后呈報；9.匯總各區(qū)域售后人員的績效考核方案及報告

8、，呈報深圳總公司售后部統(tǒng)一評定考核等級。附：華北地區(qū)組長：鄧克明其他售后人員：曾廣闊華東地區(qū)組長：鄭竹子其他售后人員：待定華南地區(qū)組長：任迎五其他售后人員：甘忠新華中地區(qū)組長：魏晨光其他售后人員：牟易西南地區(qū)組長：梁福杰其他售后人員：彭昌誼67第三章：售后服務(wù)部日常工作管理規(guī)范1.目的規(guī)范繁興科技售后服務(wù)工作人員行為