某通信公司售后服務(wù)部管理手冊(cè)　

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1、售后服務(wù)部管理手冊(cè)目錄第一部分售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置第03頁(yè)一、背景及目的第03頁(yè)二、部門(mén)職能第03頁(yè)三、售后服務(wù)部組織架構(gòu)第04頁(yè)四、售后服務(wù)部職務(wù)體系第05頁(yè)第二部分售后服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)第06頁(yè)第三部分售后服務(wù)部制度匯編第25頁(yè)1.日常管理規(guī)范第25頁(yè)—、基本規(guī)范第26頁(yè)二、前臺(tái)部分第32頁(yè)三、技術(shù)部分第36頁(yè)四、物流部分第42頁(yè)五、網(wǎng)絡(luò)管理部分第44頁(yè)第48頁(yè)2.考核管理制度第一部分：售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置一、背景及目的為了完善管理體系，加大管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責(zé)，提島工作效率，特制定本管理手冊(cè)。二、部門(mén)職能售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門(mén)，負(fù)責(zé)管理公司的各地分公司客服屮心

2、對(duì)公司的銷(xiāo)售產(chǎn)品進(jìn)行有效的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)廠(chǎng)家、經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)系。爭(zhēng)取資源，為銷(xiāo)售保駕護(hù)航。1、加強(qiáng)服務(wù)工作的組織和管理，合理運(yùn)作，提高自身服務(wù)水平。1.執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法令，貫徹和落實(shí)公司有關(guān)客戶(hù)服務(wù)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，并制定具體實(shí)施方案，組織實(shí)施。3、堅(jiān)持“服務(wù)好每一位客戶(hù)”的服務(wù)宗旨，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.制訂相應(yīng)尚位責(zé)任制度的考核辦法和考評(píng)方案。2.遵守公司的規(guī)章制度，按時(shí)匯總和上報(bào)有關(guān)客服工作的報(bào)表。3.負(fù)責(zé)客戶(hù)的接待和服務(wù)，受理接受客戶(hù)的意見(jiàn)和投訴，定期信訪(fǎng)和電話(huà)回訪(fǎng)。7、建立完整的各種原始資料，對(duì)用戶(hù)資料要保守秘密、妥善管理，并及時(shí)作好用戶(hù)資料的增、刪、改工作，確保與用戶(hù)實(shí)際手機(jī)情況相符

3、。8、適時(shí)向用戶(hù)宣傳手機(jī)的新功能、新技術(shù)和企業(yè)文化業(yè)務(wù)的發(fā)展。9、接受用戶(hù)的咨詢(xún)和投訴，解答用戶(hù)提出的各種各樣手機(jī)的知識(shí)（使用、保養(yǎng)、維護(hù)、維修），并作好川戶(hù)投訴和處理結(jié)果記錄，對(duì)不能及時(shí)解決的M題，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反憤，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)用戶(hù)。10、核對(duì)每天受理和維修的機(jī)器是否準(zhǔn)確無(wú)誤，填寫(xiě)維修報(bào)表。11、執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分清職責(zé)，責(zé)任到人。12、認(rèn)真組織維修人員，作好每口的維修計(jì)劃，努力完成計(jì)劃內(nèi)的維修任務(wù)，做到今天的工作，絕不放到明天完成。1.執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴(yán)格維修流程，確保安全生產(chǎn)無(wú)事故。14、加強(qiáng)維修場(chǎng)地的管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理維修過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和隱患

4、，嚴(yán)格維修流程,做到萬(wàn)無(wú)一失。三、售后服務(wù)部組織架構(gòu)1.組織架構(gòu)2.O修組ft儲(chǔ)運(yùn)統(tǒng)一指揮原則：售后服務(wù)部經(jīng)理是售后服務(wù)部的第一負(fù)責(zé)人，下屬各部門(mén)主管是第二負(fù)貴人。負(fù)貴本部門(mén)的各項(xiàng)工作與人員管理。3.業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督原則：售后服務(wù)部各崗位人員分別接受其部門(mén)直接主管的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理，各部門(mén)主管是各崗位人員的第一考核人，對(duì)其下屬的任免、考核、晉升具有建議權(quán)。售后服務(wù)經(jīng)理是各崗位基層人員的第二考核人，同時(shí)對(duì)各崗位人員的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督1.規(guī)范性與靈活性原則：規(guī)范性是指售后服務(wù)部必須按照組織結(jié)構(gòu)圖的規(guī)定沒(méi)置岡位和統(tǒng)一閔位稱(chēng)謂，確定相應(yīng)崗位職責(zé)，并保持相對(duì)的穩(wěn)定性。靈活性是指各崗位的人數(shù)，具體根據(jù)

5、實(shí)際工作需要而定。U!售后服務(wù)部的職務(wù)體系（一）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則1.售后服務(wù)部的崗位設(shè)罝遵循權(quán)責(zé)對(duì)等、目標(biāo)明確的原則，嚴(yán)格按照組織結(jié)構(gòu)圖中的職能劃分進(jìn)行崗位設(shè)置。2.ft后服務(wù)部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設(shè)計(jì)合理管理幅度，依據(jù)管理成本領(lǐng)先的原則進(jìn)行配置。（二）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的標(biāo)準(zhǔn)1、總部售后服務(wù)部設(shè)售后服務(wù)部經(jīng)理一名，總部經(jīng)理助理（兼人事經(jīng)理）一名、文員一名、技術(shù)支持一名、總部財(cái)務(wù)一名、售后主管兩名。各地客服中心人員編制根據(jù)丁作量而定。2、售后部人員職位級(jí)別參照公司薪酬體系的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3、員工職責(zé)詳見(jiàn)崗位說(shuō)明書(shū)。第二部分：售后服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)崗位

6、說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)閨位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)第三部分：售后服務(wù)部制度匯編通信設(shè)備有限公司售后服務(wù)部曰常工作管理規(guī)范（試用版）2004年1月1.基本工規(guī)范第一章總則第一條、依據(jù)和目的本制度的全部條款均依據(jù)國(guó)家的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件中有關(guān)公司勞動(dòng)人事管理的規(guī)定，并結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際和內(nèi)部流程綜合而成，其目的在于不斷提高員工的整體素質(zhì)和公司經(jīng)營(yíng)管理效益，保護(hù)公司和員工合法權(quán)益，確保公司經(jīng)營(yíng)管理的有序進(jìn)行。笫二條、適川范圍1.本制度適用于通信設(shè)備

7、有限公司售后服務(wù)部的全部員工，包括在編員工、非在編員工和試川期員工。促銷(xiāo)人員可以參照?qǐng)?zhí)行。2.某些員工所簽訂的勞動(dòng)合同或聘用合同有與本制度相抵觸的規(guī)定吋，則以勞動(dòng)合同或聘用合同為準(zhǔn)，其他條款繼續(xù)有效。本制度中的某些條款與新的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件相抵觸時(shí)，則以新規(guī)定為準(zhǔn)，但不影響本制度其他條款的有效執(zhí)行。第二章員工工作守則第三條、具體閃容1.每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，處處以公司的利益為重，