售后服務(wù)部管理手冊(cè).doc

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1、轉(zhuǎn)載售后服務(wù)部管理手冊(cè)目錄第一部分售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置一、背景及目的二、部門職能三、售后服務(wù)部組織架構(gòu)四、售后服務(wù)部職務(wù)體系第二部分售后服務(wù)部崗位說明書第三部分售后服務(wù)部日常管理規(guī)范第一部分：售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置一、背景及目的為了完善管理體系，加大管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責(zé)，提高工作效率，特制定本管理手冊(cè)。二、部門職能售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門，負(fù)責(zé)對(duì)公司的銷售產(chǎn)品進(jìn)行有效的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)客戶、經(jīng)銷商關(guān)系。爭(zhēng)取資源，為銷售保駕護(hù)航。1、加強(qiáng)服務(wù)工作的組織和管理，合理運(yùn)作，提高自身服務(wù)水平。2、堅(jiān)持“

2、服務(wù)好每一位客戶”的服務(wù)宗旨，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、制訂相應(yīng)崗位責(zé)任制度的考核辦法和考評(píng)方案。5、遵守公司的規(guī)章制度，按時(shí)匯總和上報(bào)有關(guān)客服工作的報(bào)表。6、負(fù)責(zé)客戶的接待和服務(wù)，受理接受客戶的意見和投訴，定期回訪。7、建立完整用戶資料，對(duì)用戶資料妥善管理，并及時(shí)作好用戶資料的增、刪、改工作，確保與用戶實(shí)際情況相符。8、適時(shí)向用戶宣傳機(jī)組的新功能、新技術(shù)和企業(yè)文化業(yè)務(wù)的發(fā)展。9、接受用戶的咨詢和投訴，解答用戶提出的各種空調(diào)知識(shí)（使用、保養(yǎng)、維護(hù)、維修），并作好用戶投訴和處理結(jié)果記錄，對(duì)不能及時(shí)解決的問題，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)

3、部門反饋，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)用戶。10、核對(duì)每天受理和維修的機(jī)組是否準(zhǔn)確無誤，填寫維修報(bào)表。11、執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分清職責(zé)，責(zé)任到人。12、認(rèn)真組織維護(hù)人員，作好維護(hù)計(jì)劃，努力完成計(jì)劃內(nèi)的維護(hù)任務(wù)，做到今天的工作，絕不放到明天完成。13、執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴(yán)格維護(hù)流程，確保安全生產(chǎn)無事故。14、加強(qiáng)維修場(chǎng)地的管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理維修過程中出現(xiàn)的問題和隱患，嚴(yán)格維修流程，做到萬無一失。三、售后服務(wù)部組織架構(gòu)售后服務(wù)部經(jīng)理售后服務(wù)部助理客戶服務(wù)中心直屬客服中心各辦事處客服中心維護(hù)工程師四、售后服

4、務(wù)部的職務(wù)體系（一）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則1、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置遵循權(quán)責(zé)對(duì)等、目標(biāo)明確的原則，嚴(yán)格按照組織結(jié)構(gòu)圖中的職能劃分進(jìn)行崗位設(shè)置。2、售后服務(wù)部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設(shè)計(jì)合理管理幅度，依據(jù)管理成本領(lǐng)先的原則進(jìn)行配置。（二）、售后服務(wù)部的組織設(shè)置1、售后服務(wù)部設(shè)經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)部門的日常工作安排與審理，和協(xié)作部門的協(xié)調(diào)工作及向上級(jí)工作匯報(bào)，部門預(yù)算的制定及預(yù)算執(zhí)行的追蹤和監(jiān)督，并且負(fù)責(zé)所有客服中心及售后服務(wù)工程師的教育培訓(xùn)工作，并進(jìn)行審核，對(duì)于合格的客服中心及培訓(xùn)合格的售后服務(wù)工程師發(fā)放合

5、格證書，證書的發(fā)放必須由客服部經(jīng)理準(zhǔn)備好后，經(jīng)過總經(jīng)理簽字后始可發(fā)放。2、售后服務(wù)部經(jīng)理下設(shè)助理一名兼客戶服務(wù)中心主任，平時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理，同時(shí)負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)中心的日常工作，接受客戶的投訴或者新設(shè)備的安裝啟動(dòng)要求加以妥善的安排及處理，無法處理者須及時(shí)匯報(bào)售后服務(wù)部經(jīng)理，由售后服務(wù)部經(jīng)理協(xié)助及時(shí)解決。同時(shí)協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理管理及調(diào)派直屬或外協(xié)的售后服務(wù)工程師，并且控制售后服務(wù)工程師的差旅費(fèi)用，工作績(jī)效等工作，并且制成報(bào)表，上報(bào)售后服務(wù)部經(jīng)理。3、在總公司另按公司業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際進(jìn)度設(shè)維護(hù)工程師數(shù)名，接受客戶服務(wù)

6、中心的指揮，對(duì)客戶進(jìn)行及時(shí)妥善的服務(wù)。4、在全國各地按公司業(yè)務(wù)發(fā)展設(shè)立直屬及外協(xié)客服中心，不論直屬或外協(xié)客服中心應(yīng)執(zhí)行相同的服務(wù)工作。（三）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置1、售后部人員職位級(jí)別參照公司薪酬體系的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2、員工職責(zé)詳見崗位資格說明書。第二部分：售后服務(wù)部崗位資格說明書崗位資格說明書（售后服務(wù)部經(jīng)理）職位名稱售后服務(wù)部經(jīng)理所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級(jí)銷售付總經(jīng)理直接下級(jí)售后服務(wù)部全體任職人簽字任職條件學(xué)歷大專以上專業(yè)知識(shí)具有自動(dòng)控制或制冷行業(yè)的知識(shí)專業(yè)技能能獨(dú)立使用及操作計(jì)算機(jī)工作經(jīng)驗(yàn)具有5年在同行業(yè)

7、的工作經(jīng)驗(yàn)其他職位目的制定售后服務(wù)部發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃，管理好售后服務(wù)部全體員工，使他們努力學(xué)習(xí)。不斷進(jìn)步。并嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的管理制度，努力提升公司服務(wù)品牌形象，使售后服務(wù)部給客戶營造一個(gè)良好的銷售環(huán)境促進(jìn)公司經(jīng)營市場(chǎng)份額不斷提升。溝通關(guān)系內(nèi)部各部門及各分公司負(fù)責(zé)人，各客服中心負(fù)責(zé)人外部各地銷售商、用戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度1、目標(biāo)規(guī)劃與管理1）制定售后服務(wù)部的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落實(shí)情況2）制定合理的利潤(rùn)輸出目標(biāo)及時(shí)規(guī)劃、有效落實(shí)合理控制領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任2、費(fèi)用管理費(fèi)用的使用與控制節(jié)約合理使用直接責(zé)任3、人員

8、管理1）對(duì)員工關(guān)系協(xié)調(diào)2）對(duì)屬員的管理3）對(duì)所屬員工進(jìn)行工作考核及安排各種培訓(xùn)及培訓(xùn)結(jié)果的評(píng)估工作規(guī)范績(jī)效良好領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任4、公共關(guān)系管理1）協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系，爭(zhēng)取資源；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任5、日常管理1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí)2）及時(shí)向銷售付總經(jīng)理匯報(bào)工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活4）負(fù)責(zé)對(duì)客戶機(jī)組的維修5）對(duì)維修物料的合理使用6）