賓客期望的酒店管理

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1、賓客期望的酒店管理??第一單元：顧客期望的服務(wù)意識?1.顧客期望的服務(wù)意識—由service(服務(wù))到hospitality（款待）?（1）?服務(wù)：提供給客人所需要的叫做服務(wù)。?（2）?款待：將客人視為家人、朋友、來賓叫做款待。?款待舉例：余世維曾到日本北海道某小酒店出差，遇到酒店領(lǐng)導(dǎo)穿著白色的襪子跪在玄關(guān)迎接客人，襪子很干凈，說明地板很干凈；并且特別做了一頓豐盛的臺灣菜肴；適逢當(dāng)天下大雪，服務(wù)員將客人一一送到房間，并一再詢問房間溫度是否適宜。這就是款待。?深圳皇冠假日總經(jīng)理陳曉芳說過一句話：成功企業(yè)的經(jīng)驗

2、其實大同小異，都是以顧客的感受為依歸。尊重人、教育人、培養(yǎng)人是用人的原則。?這說明：服務(wù)是一種態(tài)度、一種情緒和一種倫理的差異化表現(xiàn)。?陶瓷原理：制陶一開始捏的時候是軟的，力度不同，捏出的形狀就不同，然后燒硬成型。其中，軟的部分被稱為差異化，硬的部分被稱為規(guī)范化。?制陶原理說明我們在行為規(guī)范上要“無差異”，但在市場競爭上要“有差異”。?凱賓斯基管人分為四個階段：分別為教育、要求、警告和處罰。?差異化舉例：?（1）凱賓斯基酒店將大堂吧置于大堂中間，要求所有的員工始終關(guān)注大堂中間。（2）柳州麗晶大酒店將某領(lǐng)導(dǎo)的手

3、機(jī)號碼標(biāo)于歡迎信上，以便客人有需要可以直接聯(lián)系到個人。與只將分機(jī)號碼寫在歡迎信上有差異，并且將貴賓早、中、晚餐的就餐地點和桌牌號告知客人，也是差異化。?2.服務(wù)不應(yīng)只是“指定動作”—它的根本問題源自家庭、學(xué)校、社會的利他教育不足。?“利他”舉例：?（1）酒店內(nèi)上下樓梯按照客人先上后下，服務(wù)人員后上先下的原則。?（2）在轉(zhuǎn)角處遇到客人要停下向客人打招呼，讓客人先過。?（3）新員工要有為老員工服務(wù)的態(tài)度，不是老員工擺架子，是培養(yǎng)利他的習(xí)慣。?（4）進(jìn)出公司要先與上級領(lǐng)導(dǎo)打招呼。?3.白手套的服務(wù)是從抵達(dá)的那一刻

4、開始。?錯誤的服務(wù)：?（1）犧牲式服務(wù)。凡是有人受益有人犧牲就不是真正的服務(wù)。例如：a.政府級的賓館重視政府官員，而冷淡其它客人。b.餐廳內(nèi)裝電視影響客人用餐。?（2）照本宣科的服務(wù)。?（3）為了自己的服務(wù)。例如：東京迪士尼送貨的人從地道送上，不會讓客人看到。?4.關(guān)切不足就是不注意他人的狀況與難處、需求與不便、痛苦與問題。?舉例：（1）客人晚上10：00后到店，?大堂有保安，但無人幫助客人提行李。?（2）晚上太餓，付六碗面的錢給酒店的服務(wù)員出去買面。?（3）濟(jì)南悅?cè)A酒店房間隔壁的客人很吵，該酒店直接為客人

5、免費升級，使客人滿意。?（4）深圳陽光酒店的床頭提示卡片內(nèi)容包括如果對房間羽絨制品敏感，可聯(lián)系服務(wù)員馬上更換。?（5）丹楓白露酒店將視野最好的樓層安排為女士樓層，包括服務(wù)員都是女的。?以上都是關(guān)切不足和關(guān)注客人給客人的感受不同的例子。?5.顧客接受→顧客滿意→顧客感動→顧客忠誠進(jìn)階中的“五個缺口”。?五個服務(wù)品質(zhì)的缺口（Gap）：?缺口一:“消費者預(yù)期”與“管理者認(rèn)知”間的差距。?舉例：酒店的歌舞廳吵到客人、餐廳設(shè)計在中庭使油煙熏到客人。?缺口二：“管理者認(rèn)知”與“服務(wù)品質(zhì)要求”間的差距。?舉例：酒店不提供

6、吹風(fēng)機(jī)。?缺口三：“服務(wù)品質(zhì)要求”與“外部信息溝通”間的差距。?建議：廚房的人員盡量不走大堂、員工不可大聲講話，可以研究手勢代表訊息。?缺口四：“服務(wù)傳遞”與“外部信息溝通”間的差距。?舉例：做不到的事情不可打廣告承諾。?缺口五：“顧客對服務(wù)的事前期望”與“實際接受服務(wù)后的感覺”間的差距。?舉例：四星級酒店檢驗的是硬件，五星級酒店檢驗的是服務(wù)，超五星酒店檢驗的是感受。上海四季酒店是這樣做的：客房內(nèi)的毛巾等沒有商標(biāo)，使客人有回家的感受；床很高，使客人有皇帝般的感受；同樣的房型分布在每個樓層，使客人不分尊卑。?

7、總結(jié)：給客人印象深刻的不是酒店的硬件，而是被款待的感覺。?第二單元：傾聽客戶的聲音?1.布置和整修房間前先請常住酒店的客人免費體驗酒店，寫出最在乎的設(shè)施和感受作為參考。?為了客人的感受舉例如下：?（1）開關(guān)盡量安排在一個高度和區(qū)域，防止客人到處尋找開關(guān)。?（2）枕頭的擺放：只要擺兩個枕頭即可，可以擺上選擇枕頭的卡片讓客人選擇。?（3）毛巾問題：給客人留出掛已用過毛巾的地方或?qū)⒚?、睡衣用紙條纏上，以將用過的和沒用過的區(qū)分開。?（4）燈泡的安裝與適宜亮度：浴室、書桌80-100瓦，床頭柜60瓦，門燈、窗簾燈4

8、0瓦，夜燈20瓦。即很亮、亮、不太亮。閱讀燈在床兩側(cè)，不要太高，可用蛇管燈。?（5）桌子最好為L型，側(cè)桌占3/5，擺傳真機(jī)、電腦等，主桌占2/5，供客人寫字用。?（6）浴室的蓮蓬頭的下水量和馬桶的下水很重要。?（7）酒店水管的粗細(xì)要求：主水管一定要粗，否則會導(dǎo)致下水不暢。?（8）酒店的沐浴液、牙膏等可提供品牌的，客人才會容易接受使用。舉例：武漢喜來登的高露潔牙膏。?（9）與小超市簽約不加價提供點心、飲料等放入房間