賓客期望的酒店管理

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1、顧客期望的酒店管理上海交通大學國際領(lǐng)導力研究所所長余世維名仕領(lǐng)袖學院院長富格曼國際集團董事長★顧客期望的服務(wù)意識——由service演進到hospitality。[說明]1.服務(wù)是一種態(tài)度、一種情緒和一種倫理的差異化表現(xiàn)。思考用制陶原理說明我們在行為規(guī)范上要┌無差異┘，但在市場競爭上要┌有差異┘。那么酒店該怎么做？思考┌關(guān)切不足┘就是不注意他人的狀況與難處、需求與不便、痛苦與問題。那么酒店該怎么教育？·門口沒有服務(wù)員拿行李/客人晚上12:00還沒吃飯/鄰房的客人很吵2.服務(wù)不應該只是┌指定動作┘——

2、它的根本問題源自家庭、學校、社會的利他教育不足?！ど舷聵翘?開會倒水（茶）/替前輩添飯/替同仁招呼客人/出入公司3.顧客接受顧客滿意顧客感動顧客忠誠進階中的┌五個缺口┘。五個服務(wù)品質(zhì)的缺口（Gap）缺口一┌消費者預期┘與┌管理者認知┘間的差距缺口二┌管理者認知┘與┌服務(wù)品質(zhì)要求┘間的差距補充·未真正了解客戶的期望（歌舞廳、中庭餐飲）·內(nèi)部資源有限（吹風機、電熱壺）/市場習慣（押金、退房）/管理缺失缺口三┌服務(wù)品質(zhì)要求┘與┌服務(wù)傳遞┘間的差距缺口四┌服務(wù)傳遞┘與┌外部信息溝通┘間的差距·服務(wù)人員績效不

3、到位（大聲喧嘩、廚房人員紀律差）·外部廣告（照片太美）做了過多的承諾缺口五┌顧客對服務(wù)的事前期望┘與┌實際接受服務(wù)后的感覺┘間的差距·實際體驗（四星、五星、超五星）★顧客建議的硬件改善——Listentothevoiceofthecustomer（傾聽客戶的聲音）。[說明][說明]1.客房的布置和供應物品是誰的意思？2.客房的開關(guān)和物品位置在哪里？3.衣櫥和枕頭的大小根據(jù)什么？4.用過的毛巾、睡袍掛在哪里？5.在昏暗的燈光中我怎么讀書、寫字？6.浴室的蓮蓬頭（花灑）和抽水馬桶誰先試過？7.浴室的沐浴

4、液、冰箱里的點心飲料為什么沒人想用？8.浴巾的質(zhì)量不好，顧客知不知道？9.從高層往下俯瞰，為什么總不漂亮？10.我是住酒店，還是KTV、歌舞廳、桑拿？★顧客關(guān)心的酒店文化——顧客看到的是image（形象），感受的是atmosphere（氛圍），難忘的是memory（回憶）。核心價值觀補充公司的管理制度和規(guī)范要求表現(xiàn)在外的行為和態(tài)度酒店的核心文化是什么？思考Ans：精致/高雅/舒適（精致≠豪華，高雅≠昂貴，舒適≠奢侈。）[說明][說明]1.酒店的外觀、主色系與主軸文化是否相稱？2.酒店的穿著、飾品、擺

5、設(shè)、文物、字畫、造景、植物、家俬、燈具、床上用品都符合他們的文化背景？?有的大錢不必花/有的小錢不應省。3.酒店的歷史與輝煌的過去，顧客都能觸動？即使是一個角窗、一扇百葉、一排木欄、一級石階？4.酒店在文化教育上對員工做過什么努力？在文化活動上對顧客做過什么宣揚？5.酒店的紅布條、彩色旗、大字招牌、霓虹燈、斑剝汙黑的外墻是否都在文化上減分？★顧客在意的軟件管理——服務(wù)策略（servicestrategy）+體制（system）+員工（staff）=顧客滿意（customersatisfaction）

6、。補充顧客滿意a.酒店的服務(wù)宗旨以什么為訴求？b.酒店為達到那個宗旨，應以什么設(shè)備、制度、流程、溝通來保證？c.酒店要落實這個體制，應用什么干部和員工來執(zhí)行？[例]麥當勞的┌清潔、服務(wù)、品質(zhì)、價值┘（CSQV）[說明][說明]1.大堂副理、門口接待、柜臺的小姐先生（服務(wù)員）、禮賓人員是酒店的靈魂人物。2.大堂中所有不規(guī)范的動作和不合宜的行為，包括顧客，誰在管理？3.顧客有各式各樣的需求，關(guān)鍵在于我們的回答。?我太太明天生日，我想送一束花。?我想熨一下衣服（現(xiàn)在p.m.11:30）。?我想租（借）一個

7、手機和一臺筆記本電腦。?我睡覺前想吃一客哈根達斯（冰淇淋）。例示4.很多地方看得出來酒店有沒有多走一步——①清潔人員的幾何概念與濕布擦拭②對早到顧客的安排③對列隊等候入住與離店顧客的安撫④對常住旅客的注意與感謝⑤對沒有訂房而向隅的顧客的轉(zhuǎn)送⑥對中午12:40進不去房間的顧客的火速支援5.餐飲部人員也要懂一點餐飲禮儀。補充A.中餐的疏忽說話/勸酒/口布/補妝/叫服務(wù)員/打開濕紙巾/猜拳/剔牙/用筷/點菜/吐骨頭B.西餐的規(guī)矩入座/餐巾/點餐/舀湯/吃面包/喝酒（飯前、飯中、飯后）/切肉/刀叉/吃魚/串

8、燒/沙拉與水果/面條/吃自助餐/小費與服務(wù)費不同C.日本料理的習慣碗蓋/吃生魚片/便當/茶碗蒸/壽司/涼面/添飯/擦筷子★顧客喜愛的酒店人員——喜歡一個商品（酒店）以前，要先喜歡那個酒店的銷售員（服務(wù)人員）。?適時適當?shù)靥峁┓?wù)。[說明]?處處用心是一種職業(yè)習慣。?對個性化服務(wù)應該敏感地察覺。?站在顧客立場思考問題。?從業(yè)人員的manner是hotelservice的一部分。?勿使顧客尷尬不安。?培養(yǎng)EQ意識。?臨機應變，不要成為機器人。?從口頭回答提升為以行動回應，