《顧客投訴服務標準》_1

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1、《顧客投訴服務標準》　　為確保公司質量體系的建康、適宜發(fā)展，向顧客提供完善的服務，滿足顧客的合理要求，進一步提高公司的信譽，特制定《顧客投訴服務標準》：　對違反標準要求的，嚴格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行?！　额櫩屯对V服務標準》：　全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不可以職權范圍為借口推諉顧客，當住戶（顧客）來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：　一．聽清楚在接待住戶（顧客）投訴時，應耐心聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)?！《畣柷宄簦櫩停┲v完后，要

2、進一步問清有關情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況?！∪宄芾碜簦櫩停┩对V要一跟到底，直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向其講清楚，并確定下次回復的時間?！∷模畯颓宄ψ簦櫩停┑耐对V在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決?！∥澹浨宄幚碜簦櫩停┩对V后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》?！蟾嬷卮笸对V，必須馬上報告部門負責人或分管經理。　文明用語　1因人稱呼（

3、如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）2您好3請進、請坐、請講、請問4請稍等5謝謝6對不起7請原諒8很報歉9沒關系10不客氣11請您排隊等侯12請不要著急13很高興能為您服務14請您先看一下須知15您有什么愿望，請告訴我16對不起，請注意保持環(huán)境（室內）衛(wèi)生（請您不要吸煙）17請把您的需求告訴我18我能為您提供什么幫助嗎？19我理解您的心情20我會盡量幫助您21請您按規(guī)定填寫表格22有不懂的地方您盡管問23很抱歉，讓您久等了24不用謝25請放心26我們幫您辦27請留下保貴意見28您慢走29請走好,再見30為您服務是我

4、應該做的！31您的需求就是我的職責32對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。　服務忌語　1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等2喂,干什么3喊什么,等一會兒4少啰嗦，快點講5你管不著（你少管閑事）6喂，叫你呢7不關我的事8急什么，還沒上班呢9找別人去，我管不著10墻上貼著，自己看11就你急，怎么不早來12給你講過幾遍了，怎么還拎不清13急什么，沒看我正忙著嗎？14你能怎么樣（你看著辦）15沒看快下班了嗎，早干什么了16煩不煩17這么晚了明天來18你問我，我問誰？19這事我管不了，你

5、去找我們領導。20你這人是不是有毛病？21你這人真