顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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1、顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)]為確保公司質(zhì)量體系的建康、適宜發(fā)展，向顧客提供完善的服務(wù)，滿足顧客的合理要求，進(jìn)一步提高公司的信譽(yù)，特制定《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：對違反標(biāo)準(zhǔn)要求的，嚴(yán)格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行，顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！额櫩屯对V服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶（顧客）來電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則：一．聽清楚在接待住戶（顧客）投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。二．問清楚待住戶（顧客）講完后，要進(jìn)一步問清

2、有關(guān)情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。三．跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。四．復(fù)清楚對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五．記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理，范文《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》(..)。文明用語1因人稱呼（如老伯、大媽、同志

3、、師傅、女士、小姐、小朋友）2您好3請進(jìn)、請坐、請講、請問4請稍等5謝謝6對不起7請?jiān)?很報(bào)歉9沒關(guān)系10不客氣11請您排隊(duì)等侯12請不要著急13很高興能為您服務(wù)14請您先看一下須知15您有什么愿望，請告訴我16對不起，請注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請您不要吸煙）17請把您的需求告訴我18我能為您提供什么幫助嗎？19我理解您的心情20我會(huì)盡量幫助您21請您按規(guī)定填寫表格22有不懂的地方您盡管問23很抱歉，讓您久等了24不用謝25請放心26我們幫您辦27請留下保貴意見28您慢走29請走好,再見30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！31您的需求就是我的職責(zé)32對待業(yè)主（

4、業(yè)主（使用人））語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。服務(wù)忌語1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等2喂,干什么3喊什么,等一會(huì)兒4少啰嗦，快點(diǎn)講5你管不著（你少管閑事）6喂，叫你呢7不關(guān)我的事8急什么，還沒上班呢9找別人去，我管不著10墻上貼著，自己看11就你急，怎么不早來12給你講過幾遍了，怎么還拎不清13急什么，沒看我正忙著嗎？14你能怎么樣（你看著辦）15沒看快下班了嗎，早干什么了16煩不煩17這么晚了明天來18你問我，我問誰？19這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。20你這人是不是有毛?。?1你這人真啰嗦。22你找誰，他不在，跟你說

5、過了，他不在，你耳聾啦？23有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。24我就這態(tài)度。有本事你告去25叫什么，等一下。26我就這種態(tài)度，怎么啦？27不是我管，我不曉得。28不知道，你問我，我問誰。29對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2　　第2篇鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾舉報(bào)投訴制度　　〖預(yù)覽〗第一章總則第一條為加強(qiáng)醫(yī)院信訪投訴管理，方便群眾信訪投訴，規(guī)范信訪投訴處置，提高工作效率，維護(hù)群眾合法權(quán)益，建立醫(yī)療服務(wù)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)國務(wù)院《信訪條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和衛(wèi)生部《投訴管理辦法(試行)》等規(guī)定，結(jié)合本院實(shí)

6、際情況，制定本制度。第二條本制度所稱信訪投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下簡稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。第三條醫(yī)院信訪投訴管理工作堅(jiān)持依法、公正、及時(shí)、便民的原則，以及“誰主管，誰負(fù)責(zé)”與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則。第四條醫(yī)院堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德管理教育，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識和法律意識，不斷提高醫(yī)療管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建和-諧的醫(yī)患關(guān)系。第五條醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室(投訴科)，負(fù)責(zé)醫(yī)院信訪投訴管理工作。醫(yī)院設(shè)置信訪投

7、訴專用接待場所，配足必要的辦公和安保設(shè)施設(shè)備，保障工作正常開展。信訪投訴管理工作實(shí)行“對口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。第六條各科室負(fù)責(zé)人為信訪投訴管理工作的第一責(zé)任人，配合醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室(投訴科)履行職能范圍內(nèi)的信訪投……顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3　　第3篇投訴建議書　　〖預(yù)覽〗xx供熱公司各級領(lǐng)導(dǎo):您們好！我們是x市xx小區(qū)b座的全體住戶，我們小區(qū)至XX年以來，大部分住戶冬季室溫始終達(dá)不到18°以上的標(biāo)準(zhǔn)，我們多次到十站反映情況，但問題至今沒有得到解決。部分人家被迫采用放水和增加循環(huán)設(shè)備的方法改善室內(nèi)溫度，但這種

8、做法的弊端是人所共知的，損人不利己，無法從根本上解決問題。我們?nèi)w住戶經(jīng)過協(xié)商，