《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

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1、《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》　　為確保公司質(zhì)量體系的建康、適宜發(fā)展，向顧客提供完善的服務(wù)，滿足顧客的合理要求，進(jìn)一步提高公司的信譽(yù)，特制定《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)要求的，嚴(yán)格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行?！额櫩屯对V服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：全體員工均有熱情接待、聽(tīng)取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶（顧客）來(lái)電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則：一．聽(tīng)清楚在接待住戶（顧客）投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)住戶（顧客）講完，聽(tīng)清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。二．問(wèn)清楚待住戶（顧客）講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地

2、引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。三．跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。四．復(fù)清楚對(duì)住戶（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五．記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。文明用語(yǔ)1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）　　2您好　　3請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問(wèn)　　4請(qǐng)稍等　　5謝謝　　6對(duì)不起　　

3、7請(qǐng)?jiān)彙　?很報(bào)歉　　9沒(méi)關(guān)系　　10不客氣　　11請(qǐng)您排隊(duì)等侯　　12請(qǐng)不要著急　　13很高興能為您服務(wù)　　14請(qǐng)您先看一下須知　　15您有什么愿望，請(qǐng)告訴我　　16對(duì)不起，請(qǐng)注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請(qǐng)您不要吸煙）　　17請(qǐng)把您的需求告訴我　　18我能為您提供什么幫助嗎？　　19我理解您的心情　　20我會(huì)盡量幫助您　　21請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格　　22有不懂的地方您盡管問(wèn)　　23很抱歉，讓您久等了　　24不用謝　　25請(qǐng)放心　　26我們幫您辦　　27請(qǐng)留下保貴意見(jiàn)　　28您慢走　　29請(qǐng)走好,再見(jiàn)　　30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！　　31您的需求就是我的職責(zé)　　32對(duì)待業(yè)主（

4、業(yè)主（使用人））語(yǔ)言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。服務(wù)忌語(yǔ)1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等　　2喂,干什么　　3喊什么,等一會(huì)兒　　4少啰嗦，快點(diǎn)講　　5你管不著（你少管閑事）　　6喂，叫你呢　　7不關(guān)我的事　　8急什么，還沒(méi)上班呢　　9找別人去，我管不著　　10墻上貼著，自己看　　11就你急，怎么不早來(lái)　　12給你講過(guò)幾遍了，怎么還拎不清　　13急什么，沒(méi)看我正忙著嗎？　　14你能怎么樣（你看著辦）　　15沒(méi)看快下班了嗎，早干什么了　　16煩不煩　　17這么晚了明天來(lái)　　18你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？　　19這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)?！　?0你這人是

5、不是有毛??？　　21你這人真啰嗦?！　?2你找誰(shuí)，他不在，跟你說(shuō)過(guò)了，他不在，你耳聾啦？　　23有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)。　　24我就這態(tài)度。有本事你告去　　25叫什么，等一下?！　?6我就這種態(tài)度，怎么啦？　　27不是我管，我不曉得。　　28不知道，你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。　　29對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語(yǔ)言。