國家局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙訂單采集和貨源工作的意見

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1、國家煙草專賣局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙訂單采集和貨源供應(yīng)工作的意見國煙辦〔2008〕20號(hào)各省級(jí)局（公司）：為了進(jìn)一步規(guī)范卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，堅(jiān)持“按訂單組織貨源”改革的市場(chǎng)化方向，提升卷煙商業(yè)企業(yè)把握市場(chǎng)、適應(yīng)市場(chǎng)、服務(wù)市場(chǎng)能力，現(xiàn)提出如下意見。一、規(guī)范客我關(guān)系要按照“平等互利、互相合作、共同發(fā)展”要求，通過制度和政策措施，規(guī)范與零售客戶的關(guān)系，提高服務(wù)水平和客戶滿意度。規(guī)范客我關(guān)系，關(guān)鍵是要在具體工作中執(zhí)行和體現(xiàn)以下三個(gè)原則。1、平等互利原則。卷煙零售戶是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)主體，與煙草公司是地位平等、經(jīng)濟(jì)合作關(guān)系。卷煙零售戶擁有法定的經(jīng)營自主權(quán)、產(chǎn)品選擇權(quán)、信息知曉權(quán)和正當(dāng)收益權(quán)。卷煙零售戶是

2、“客戶”，是服務(wù)對(duì)象。卷煙銷售的一切工作都要從這個(gè)根本出發(fā)。煙草商業(yè)企業(yè)擁有專賣專營權(quán)利，但不得濫用市場(chǎng)支配和管理權(quán)。要確實(shí)通過制度和政策，保障和維護(hù)零售客戶各項(xiàng)正當(dāng)權(quán)益和合理收入水平。2、公平公正原則。在專賣專營制度下，能否公平公正的對(duì)待所有卷煙零售客戶，決定著卷煙銷售工作水平服務(wù)客戶質(zhì)量的高低，也是零售客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在服務(wù)客戶、貨源分配、品牌營銷、投訴處理、市場(chǎng)監(jiān)管等方面，各級(jí)公司在制度設(shè)計(jì)、政策制定、措施完善過程中，都要堅(jiān)持和充分體現(xiàn)公正公平原則。特別是貨源分配，在銷售總量安排、暢銷卷煙品牌（規(guī)格）數(shù)量的供應(yīng)上，對(duì)城、鄉(xiāng)客戶，對(duì)不同規(guī)模的大、中、小客戶都要做到政策公平公正，相對(duì)合理。

3、3、公開透明原則。實(shí)行政策信息公開透明、陽光操作，是切實(shí)維護(hù)卷煙零售客戶知情權(quán)的需要，也是促進(jìn)卷煙規(guī)范經(jīng)營的重要措施。地市級(jí)公司要建立政策信息公開制度。對(duì)涉及零售客戶權(quán)益的各項(xiàng)政策及經(jīng)濟(jì)信息，要明確規(guī)范公開項(xiàng)目、內(nèi)容、程序和方法。要及時(shí)向零售客戶公開可供貨源情況、緊俏卷煙供應(yīng)政策、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)等信息，接受零售客戶監(jiān)督，做好咨詢解釋工作。二、規(guī)范訂單采集流程卷煙零售客戶訂單采集是商業(yè)企業(yè)營銷工作的重要環(huán)節(jié)，是行業(yè)推進(jìn)“按訂單組織貨源”改革的起點(diǎn)。要規(guī)范訂單采集與處理，真實(shí)反映客戶需求。theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqual

4、itysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic31、實(shí)行訂單與預(yù)測(cè)分離。要正確認(rèn)識(shí)和處理訂單、預(yù)測(cè)及采購的關(guān)系。預(yù)測(cè)是為了指導(dǎo)采購，采購是為了滿足訂單，訂單是為了滿足消費(fèi)。真實(shí)的訂

5、單需求滿足率是衡量企業(yè)把握市場(chǎng)、適應(yīng)市場(chǎng)能力的標(biāo)志。實(shí)行訂單采集與預(yù)測(cè)工作分離。訂單由零售客戶自主提報(bào)，反映零售客戶需求。預(yù)測(cè)是對(duì)未來市場(chǎng)需求的整體分析與判斷。企業(yè)以此為依據(jù)，積極采購；行業(yè)以此為依據(jù)，定向整合。堅(jiān)持“按訂單組織貨源”改革的市場(chǎng)化方向，杜絕“按貨源安排訂單”現(xiàn)象發(fā)生。要進(jìn)一步調(diào)整優(yōu)化預(yù)測(cè)流程和方法，明確客戶經(jīng)理定位，調(diào)整其工作職責(zé)、內(nèi)容，將客戶經(jīng)理從拿訂單的具體工作中解脫出來，更好地發(fā)揮客戶經(jīng)理服務(wù)客戶、營銷品牌的作用。2、如實(shí)錄入客戶需求。電話訂貨員要嚴(yán)格按照零售客戶提報(bào)的需求品牌（規(guī)格）和數(shù)量錄入信息系統(tǒng)，不得因?qū)嶋H無貨、斷貨、缺貨而不記錄，或擅自變更客戶需求。地市公司對(duì)

6、客戶真實(shí)訂單反映出的問題和矛盾，要進(jìn)行分析研究，以提高把握市場(chǎng)真實(shí)需求的能力。通過提高產(chǎn)品采購能力，適應(yīng)市場(chǎng)需求。3、規(guī)范電話訂貨員職責(zé)。電話訂貨員必須按照全國統(tǒng)一的電話訂貨管理系統(tǒng)規(guī)定的流程操作。客戶訂單由客戶自主提報(bào)和確認(rèn)。電話訂貨員不得隨意變更客戶訂單，不得代理訂單或空打訂單，不得調(diào)整、分配貨源。電話訂貨員與零售客戶不能綁定呼叫，實(shí)現(xiàn)呼叫坐席由信息系統(tǒng)自動(dòng)分配。4、做好客戶信息維護(hù)。信息系統(tǒng)中客戶必須持有煙草零售許可證，并正常經(jīng)營。對(duì)停、歇業(yè)客戶，要及時(shí)從系統(tǒng)中刪除。采用電話呼入方式的，呼入電話要與信息系統(tǒng)中備案號(hào)碼一致。網(wǎng)上訂貨的，要遵守統(tǒng)一的訂貨管理和貨源供應(yīng)規(guī)定，嚴(yán)格按系統(tǒng)中客戶

7、帳戶一對(duì)一供貨。三、規(guī)范貨源分配政策要在大力提高地市級(jí)公司貨源組織能力的基礎(chǔ)上，制定科學(xué)合理、公平公正的貨源分配政策，切實(shí)做到“市場(chǎng)需求基本滿足，零售客戶有所選擇”。1、實(shí)行總量浮動(dòng)管理。地市級(jí)公司根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際需求，可與卷煙零售客戶商定月度供貨總量。在此基礎(chǔ)上，依據(jù)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)零售客戶的實(shí)際經(jīng)營情況，可允許大、中經(jīng)營規(guī)模的客戶實(shí)際購貨量在商定總量的5-10%的幅度上?。唤?jīng)營規(guī)模小的客戶，應(yīng)允許其