銀行服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)防范

《銀行服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)防范》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。

1、銀行服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)防范為了提高銀行工作人員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，完善形象，創(chuàng)造親和力，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以差異化服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、實(shí)現(xiàn)效益、提高銀行的無(wú)形競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶雙贏，服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)防范有以下幾點(diǎn)：銀行服務(wù)禮儀常識(shí)禮由心生，微笑服務(wù)，必備禮儀1.儀容儀表服裝：注意工裝是否整潔，工牌是否佩戴等。發(fā)型：男士的頭發(fā)是否過(guò)長(zhǎng)或整潔，女士流海不能遮眉，側(cè)發(fā)不能掩耳，應(yīng)整齊梳于腦后?；瘖y：面部衛(wèi)生清潔，淡妝上崗，展示整體素質(zhì)和美感，塑造銀行職業(yè)的美好形象。2.舉止規(guī)范總原則：文明、優(yōu)雅、禮貌，來(lái)有迎聲，問(wèn)有言聲，走有送聲。舉止要求：尊重客人，遵循禮儀

2、；做到：站立有相、落座有姿、行走有態(tài)、舉手有禮。maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus3.操作規(guī)范必須嚴(yán)守各項(xiàng)有關(guān)的規(guī)章制度，業(yè)務(wù)操作既規(guī)范

3、標(biāo)準(zhǔn)又迅速及時(shí)。具體做到：1、為客戶提供服務(wù)時(shí)，要做到先外后內(nèi)、先急后緩,對(duì)內(nèi)：業(yè)務(wù)第一、效益優(yōu)先。對(duì)外：客戶第一，效率優(yōu)先；2、在具體辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)核算準(zhǔn)確，快收快付，向客戶交點(diǎn)清楚，努力減短客戶等候的時(shí)間，讓客戶感到方便、快捷、滿意。3、辦理業(yè)務(wù)之時(shí)，字跡清晰工整，印章要有效、齊全、清晰；4、業(yè)務(wù)要公開(kāi)：各項(xiàng)新、老業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)公開(kāi)宣傳，讓顧客了解業(yè)務(wù)種類，以促進(jìn)銀行更好地開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)。銀行人員兩注重：1.服務(wù)熱情周到耐心，注重客人滿意度：要以客戶為中心，設(shè)身處地為客戶著想,通過(guò)為客戶提供知識(shí)服務(wù)，超值服務(wù)和個(gè)性服務(wù)，提高客戶的忠誠(chéng)度和

4、滿意度。2.注重細(xì)節(jié)服務(wù)：在銀行之間高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，細(xì)節(jié)決定成敗,細(xì)節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品味，用心去提供人性化服務(wù)，尊重客戶個(gè)性需求，想客戶之所想，急客戶之所急，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是很用心的在為他服務(wù)。銀行人員三避免1、心態(tài)和狀態(tài)不穩(wěn)定：顧客會(huì)認(rèn)為銀行人員沒(méi)有敬業(yè)精神，產(chǎn)生反感，這樣我們就會(huì)失去很多的客源。2、忽視顧客：在工作中與客戶產(chǎn)生某些矛盾時(shí)，始終記住在任何情況下，都要自覺(jué)做到與客戶不爭(zhēng)不吵，始終笑臉相對(duì)，維護(hù)銀行的形象。對(duì)顧客的批評(píng)有則改之，無(wú)則加勉，并認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善本單位的各項(xiàng)制度、措施。3、業(yè)務(wù)不

5、熟練：要避免業(yè)務(wù)不熟，用最短的時(shí)間為客戶做到最滿意的服務(wù)。maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus貴賓理財(cái)服務(wù)1.樹立品牌意識(shí)，打造“xx貴賓

6、理財(cái)”獨(dú)特精品品牌。特別對(duì)重點(diǎn)客戶要突出貴賓理財(cái)?shù)奶厣?wù)，以重點(diǎn)產(chǎn)品為突破口，根據(jù)客戶特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行組合，“打包”推銷給客戶，以帶動(dòng)其他銀行業(yè)務(wù)同步發(fā)展?；2.積極發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用，大力推廣網(wǎng)上銀行、電話銀行和電子銀行等服務(wù)，彌補(bǔ)目前網(wǎng)點(diǎn)偏少的缺陷，盡快恢復(fù)網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳最大金額限額，從而鎖定大客戶。?3.加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，改進(jìn)服務(wù)方式：把握市場(chǎng)需求，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)方式，提高客戶忠誠(chéng)度,有以下幾點(diǎn)：???a，加強(qiáng)市場(chǎng)維護(hù)，鞏固現(xiàn)有客戶:對(duì)現(xiàn)有的客戶要進(jìn)行分類，對(duì)優(yōu)良客戶，要建立定期拜訪和關(guān)懷制度，了解客戶的需求，征求其對(duì)銀行的意見(jiàn)和建議。b

7、.加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，拓展優(yōu)質(zhì)客戶:“顧客需求是關(guān)鍵，銀行出路在服務(wù)”c.通過(guò)有形方式表現(xiàn)無(wú)形的服務(wù):如通過(guò)閱讀銀行的宣傳單，詢問(wèn)其他親朋好友的經(jīng)歷等來(lái)感知銀行的服務(wù)，因而銀行就需要不斷的傳達(dá)自己的服務(wù)理念，切入到顧客的感性心理需求，例如xx銀行的“因你而變”，xx銀行強(qiáng)調(diào)的“您身邊的銀行”，就體現(xiàn)出處處為消費(fèi)者著想的理念。d.維系優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)連貫性：比如為滿足個(gè)性化的需求，提供自助服務(wù)，輔導(dǎo)中老年人使用ATM機(jī)、設(shè)計(jì)相對(duì)簡(jiǎn)單的單子等，以使服務(wù)能夠被廣泛的顧客使用和傳播。???e.超越顧客期望才能提升銀行服務(wù)：?隨時(shí)把握消費(fèi)者的需求和研究他們的

8、行為，提升顧客的期望。比如門面的檔次感、排隊(duì)時(shí)間、門面中的服務(wù)信息、咨詢問(wèn)題時(shí)得到答復(fù)的及時(shí)性與確定性、輔助設(shè)備的工作效率與運(yùn)行穩(wěn)定性、銀行的人格形象與服務(wù)承諾的體貼性等，都是服