蘇寧頂崗實習報告

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1、蘇寧頂崗實習報告　　蘇寧頂崗實習報告　　一、實習目的　　為了更早更快地適應社會，了解社會，鍛煉學生們的自己動手能力，我們應將學習的理論知識與實踐相結(jié)合起來。通過學生的親身實踐，讓學生能更客觀地了解自己所學的專業(yè)知識，且在今后的工作中更好的就業(yè)與發(fā)展?！　《嵙晢挝缓喗椤　√K寧電器集團，是中國商業(yè)企業(yè)的領先者，經(jīng)營商品涵蓋傳統(tǒng)家電、消費電子、百貨、日用品、圖書、虛擬產(chǎn)品等綜合品類，線下實體門店1700多家，線上蘇寧易購位居國內(nèi)B2C前三，線上線下的融合發(fā)展引領零售發(fā)展新趨勢。正品行貨、品質(zhì)服務、便捷購物、舒適體驗。是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”

2、之一。是中國最大的商業(yè)連鎖企業(yè)，名列中國上規(guī)模民企前三，中國企業(yè)500強第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、《福布斯》全整合社會資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠。蘇寧電器堅持市場導向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應商建立了緊密的合作關系，通過高層互訪、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓等形式，打造價值共創(chuàng)、利益共享的高效供應鏈?！　∪?、實習內(nèi)容蘇寧頂崗實習報告　　蘇寧頂崗實習報告　　一、實習目的　　為了更早更快地適應社會，了解社會，鍛煉學生們的自己動手能力，我們應將學習的理論知識與實踐相結(jié)合起來。通過學生的親身實踐，讓學生能更客觀地了解自己所學的專業(yè)知識，

3、且在今后的工作中更好的就業(yè)與發(fā)展?！　《?、實習單位簡介　　蘇寧電器集團，是中國商業(yè)企業(yè)的領先者，經(jīng)營商品涵蓋傳統(tǒng)家電、消費電子、百貨、日用品、圖書、虛擬產(chǎn)品等綜合品類，線下實體門店1700多家，線上蘇寧易購位居國內(nèi)B2C前三，線上線下的融合發(fā)展引領零售發(fā)展新趨勢。正品行貨、品質(zhì)服務、便捷購物、舒適體驗。是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。是中國最大的商業(yè)連鎖企業(yè)，名列中國上規(guī)模民企前三，中國企業(yè)500強第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、《福布斯》全整合社會資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠。蘇寧電器堅持市場導向、顧客核心，與全球近10

4、000家知名家電供應商建立了緊密的合作關系，通過高層互訪、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓等形式，打造價值共創(chuàng)、利益共享的高效供應鏈?！　∪?、實習內(nèi)容　　服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。蘇寧電器立志服務品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務。連鎖店服務方面，蘇寧電器以客戶體驗為導向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務原則，率先推出5S服務模式，會員專區(qū)、VIP導購實現(xiàn)一站式購物。物流是蘇寧電器的核心競爭力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點三級物流網(wǎng)絡，依托WMS、TMS等先進信息

5、系統(tǒng)，實現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬臺套，實現(xiàn)24小時送貨到戶?！皩I(yè)自營”是蘇寧電器售后服務的特點，目前，蘇寧電器全國擁有1800多個售后網(wǎng)點、30家高端技術服務中心，15000名服務人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項服務.客戶服務方面，蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標的客戶服務體系。XX年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務熱線40

6、08-365-365全天24小時真誠守候?！　≡诠疚译`屬于客服部，主要負責處理用戶來電的咨詢與投訴。看似簡單的東西真正處理起來很困難很繁瑣。培訓老師第一天就告訴我們，在客服部工作最重要的是心態(tài)，要有一顆受委屈的心，無論用戶提出什么要求都得心平氣和的去傾聽，去解釋，絕對不能和用戶發(fā)生正面沖突，不然一個簡單的咨詢工單就會變成復雜的投訴工單?！　∫驗槲覀兪菍嵙暽?，所以派給我們的任務都是最基礎的咨詢工單，比如一般的退貨、修改送貨時間以及確定安裝時間等。當系統(tǒng)顯示有退貨類的工單時，我們第一步是打電話給用戶，確認其需求，在打電話的時候要求講普通話，說話要微笑，用語要規(guī)范禮貌，

7、比如：“先生(女士)，您好!蘇寧電器客服……號，很高興為您服務，請問有什么需要幫助的嗎?……好的，那就不打擾您了!祝您生活愉快，再見!”等等。用心為用戶服務，讓用戶信任你!確認好用戶具體需求后，進入電腦操作系統(tǒng)，經(jīng)常用到的有咨詢工單系統(tǒng)查詢、工單處理平臺和蘇寧知識庫查詢。在查詢時，使用用戶電話、會員卡號、B2C單號、銷售單號、服務訂單號等中的任何一個即可查出用戶購買的全部資料。細讀用戶的購買信息，尤其是在用戶購買多個產(chǎn)品時，必須看清楚用戶要退的產(chǎn)品，不然很容易選錯的。在系統(tǒng)中處理好用戶需求后，必須在系統(tǒng)中記錄處理工單的過程和步驟等，這些描述用戶是可以看到的，所以