國稅辦稅服務(wù)廳服務(wù)工作調(diào)研對策

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1、國稅辦稅服務(wù)廳服務(wù)工作調(diào)研對策　　國稅辦稅服務(wù)廳可以說是基層國稅機(jī)關(guān)對外的窗口，作為基層國稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的重要載體，是面向廣大納稅人展示國稅人精神風(fēng)貌的一面旗幟。近年來，基層國稅辦稅服務(wù)廳創(chuàng)新服務(wù)理念、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、完善服務(wù)體系、改進(jìn)工作方法，通過開展公開辦稅、文明辦稅、限時服務(wù)、“一窗式”服務(wù)、“一站式”服務(wù)等實(shí)實(shí)在在的納稅服務(wù)措施，使納稅服務(wù)工作取得了一定效果。然而在實(shí)踐中，這種服務(wù)還處在比較低的水平和層次，難以滿足當(dāng)前稅收征管形勢的發(fā)展和納稅人的需要。筆者結(jié)合基層工作實(shí)踐，對基層辦稅服務(wù)廳在服務(wù)工作中存在的問題及解決對策談幾點(diǎn)粗淺認(rèn)識。　　一、存在問題　　基層

2、國稅機(jī)構(gòu)內(nèi)部設(shè)置調(diào)整后，所有面對納稅人的事項(xiàng)由股前移至辦稅服務(wù)廳，大量工作必須由辦稅服務(wù)廳承擔(dān)，其職責(zé)由原來單一的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閳?zhí)法與服務(wù)并存，任務(wù)多，責(zé)任大，擔(dān)子重。在實(shí)際工作中，辦稅服務(wù)廳窗口工作由于受種種不完善因素制約，加之直接面對納稅人，使辦稅服務(wù)廳的各個窗口成為矛盾的焦點(diǎn)、沖突的中心，其主要問題表現(xiàn)在以下幾個方面：　　人員素質(zhì)參差不齊。自從征管軟件上線以來，特別是實(shí)施“一窗式”、“一站式”服務(wù)后，凡是納稅人到國稅機(jī)關(guān)辦理的涉稅事項(xiàng)，都是在辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一受理，統(tǒng)一辦結(jié)，內(nèi)部流轉(zhuǎn)。這就對辦稅服務(wù)廳工作人員的素質(zhì)提出了新的、更高的要求。但是，由于部分工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)

3、比較差、計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平不高，在日常工作中為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)時不時出錯和辦理時間過長；特別是辦理涉稅事項(xiàng)時，沒有按規(guī)定一次性告知納稅人所需資料，造成納稅人來回跑，給納稅人帶來諸多不便，也增加了自身和其他部門的工作量，增大了征稅成本?！　≌魇?、管理脫節(jié)相互之間信息傳遞不暢。由于征、管、查分離，過于強(qiáng)調(diào)部門、環(huán)節(jié)和崗位間的制約和監(jiān)督，辦稅服務(wù)廳與管理科之間協(xié)作不夠，互相推諉扯皮，工作效率低下。同時，辦稅服務(wù)廳發(fā)現(xiàn)的征管問題無法及時反饋到管理部門，不利于提高工作效率，不利于提高納稅服務(wù)質(zhì)量，不利于構(gòu)建和諧的征納關(guān)系?！　⌒畔⒒潭缺容^低。近年來，隨著計(jì)算機(jī)在稅收征管工作中

4、的普及運(yùn)用，信息化手段對提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率起到了極大的促進(jìn)作用。但是，由于計(jì)算機(jī)專業(yè)技術(shù)人員缺乏，計(jì)算機(jī)依托功能沒能有效發(fā)揮，現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用于納稅服務(wù)的程度還比較低。一是計(jì)算機(jī)使用水平低。大多數(shù)僅限于以電腦代替手工勞動，只發(fā)揮了其數(shù)據(jù)輸入及表證單據(jù)的生成功能，而其信息共享、管理監(jiān)控、決策分析功能卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有發(fā)揮出來；二是信息數(shù)據(jù)采集重復(fù)。數(shù)據(jù)質(zhì)量、信息資源利用水平仍然較低，稅收管理行為仍然較多地依賴于手工信息和人工干預(yù)；三是硬件設(shè)施條件受限。盡管這幾年基層國稅部門不斷加大投入力度，升級硬件設(shè)施，但由于種種條件受限，不少基層辦稅服務(wù)廳內(nèi)的辦稅硬件設(shè)施仍然很差，與優(yōu)

5、化納稅服務(wù)要求存在差距。如機(jī)器老化、應(yīng)用軟件存在弊端、網(wǎng)速限制等，這就導(dǎo)致在實(shí)際操作中很容易出現(xiàn)故障，從而嚴(yán)重影響了辦事效率，導(dǎo)致納稅人辦理業(yè)務(wù)時需排隊(duì)等候，也容易使納稅人產(chǎn)生不滿情緒，造成征納矛盾?！　?zhí)法與服務(wù)難以兩全。按照相關(guān)要求，納稅人到辦稅服務(wù)廳辦理申報(bào)、認(rèn)證、發(fā)票驗(yàn)舊領(lǐng)新、發(fā)票代開等涉稅業(yè)務(wù)時需遞交相應(yīng)的資料、印章及身份證明，但實(shí)際操作中窗口人員時常會遇到納稅人簽章不全、手續(xù)資料不全或不帶身份證等情況，因此而不能予以受理和辦理，這很容易引起納稅人的不滿，即使窗口工作人員耐心解釋，部分納稅人還是會抱怨他們不予通融，很容易發(fā)生口角、激化矛盾，尤其是在當(dāng)前納稅

6、人素質(zhì)還有待進(jìn)一步提高的情況下更是如此?！　∞k稅服務(wù)廳工作人員壓力大。由于辦稅服務(wù)廳的工作大多是重復(fù)、機(jī)械操作，長期座姿，與計(jì)算機(jī)、數(shù)字打交道，容易產(chǎn)生疲勞、厭倦、消極等情緒，從而導(dǎo)致效率降低、服務(wù)質(zhì)量不高，與納稅人時有不快等不良行為發(fā)生。加之是窗口單位檢查多、考核多、要求高，辦稅服務(wù)廳工作人員壓力很大?！　《?、主要對策　　面對辦稅服務(wù)廳服務(wù)工作中的諸多不足，要做到“實(shí)施辦稅服務(wù)零距離、辦稅流程零障礙、辦稅質(zhì)量零差錯、辦稅效率零投訴，讓納稅人進(jìn)門有親切感、咨詢有信任感、繳稅有自豪感、辦稅有高效感、出門有滿意感”的理想境界，就需要我們基層國稅機(jī)關(guān)探索出一條行之有效、切

7、實(shí)可行的能解決征納矛盾的新思路、新方法，拿出新舉措。對此，筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個方面加以改進(jìn)和完善。　　補(bǔ)充服務(wù)人員數(shù)量，提高人員素質(zhì)。隨著辦稅服務(wù)廳崗責(zé)范圍的擴(kuò)大和執(zhí)法考核的深入，各項(xiàng)工作對窗口辦稅人員的要求越來越高，不僅要保證在數(shù)量上完成任務(wù)，而且要保證質(zhì)量和效率，此外還要完成集中辦證、集中銷戶、稅務(wù)登記信息集中補(bǔ)錄等突擊性的工作任務(wù)，這都需要一支精干的隊(duì)伍。但當(dāng)前辦稅服務(wù)廳普遍存在人員年齡結(jié)構(gòu)偏大、人員素質(zhì)不能滿足服務(wù)需要的現(xiàn)象，因此窗口人員經(jīng)常要犧牲休息時間在八小時之外加班運(yùn)轉(zhuǎn)，由于工作負(fù)擔(dān)重，許多窗口人員長期處于疲憊狀態(tài)，從心理素質(zhì)和身體素質(zhì)上均難以適