《酒店禮儀培訓(xùn)》課件

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1、歡迎東成漁村的朋友參加職業(yè)禮儀培訓(xùn)8/27/20211你買東西最喜歡去的地方？街邊地?cái)傄话阈〉晟虡I(yè)街道大型商超專賣店8/27/20212服務(wù)禮儀的意義現(xiàn)代消費(fèi)不只是物質(zhì)的要求，而且是精神的享受及為被尊重的感覺(jué)。服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，酒店餐飲業(yè)也是一樣的要求。8/27/20213服務(wù)禮儀的定義服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重、同時(shí)用來(lái)維護(hù)自身尊嚴(yán)的一種規(guī)范形式。注意事項(xiàng)：服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變和樹(shù)立了解消費(fèi)者需求，從需求入手要按規(guī)范化操作8/27/20214儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)要求頭發(fā)：經(jīng)常清洗，保持清潔，梳理整齊，男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性長(zhǎng)發(fā)盤于腦后。指甲：不能太長(zhǎng)

2、，注意修剪，不涂指甲油。胡子：男性胡須不能過(guò)長(zhǎng)，建議天天修刮?？谇唬罕３智鍧?，上班前不喝酒，不吃異味食物。8/27/20215如何化職業(yè)妝前臺(tái)接待和服務(wù)員在上班適宜化淡妝，以體現(xiàn)女性的健康和自信。不可濃妝艷抹。不適宜用香味濃烈的香水。以淡雅清香為宜。8/27/20216如何規(guī)范穿著職業(yè)服裝職業(yè)服裝不僅是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，同時(shí)也使著裝者有職業(yè)的自豪感、責(zé)任感、以及團(tuán)隊(duì)的整齊和素質(zhì)。規(guī)范穿著職業(yè)裝的要求：整齊清潔挺括大方8/27/20217她們給你的感覺(jué)有什么不同？8/27/20218儀態(tài)要求標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿行禮行走下蹲8/27/20219站姿站立要端正。不要將雙手插在

3、腰間、背在身后或抱在胸前；雙手自然下垂，兩腿要站直，不能將雙腿叉開(kāi)或一腿向外伸出；不能歪身站立或斜倚門框、樓梯、墻壁、柜臺(tái)等處。服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻注意站立服務(wù)的姿勢(shì)，挺胸收腹，精神飽滿，給人以矯健、大方、優(yōu)美之感。標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳分開(kāi)15厘米，雙臂自然下垂，放在身體兩側(cè)或前置，頭部端正，目光平視前方。8/27/202110坐姿就坐要坐正、坐直。應(yīng)保持端正自然的正確姿勢(shì)，不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更不要把腿伸在沙發(fā)扶手上或茶幾上。當(dāng)顧客來(lái)到時(shí)，要立即起身接待。坐姿高雅、穩(wěn)重，給人以端莊、溫和、雅觀之感。8/27/202111行走禮儀行走要步子

4、輕而穩(wěn)。迎接顧客走在前；送別顧客走在后。同行不搶道，客過(guò)應(yīng)讓路。走姿瀟灑自然，給人以輕捷、歡悅之感。標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移，走路不拖腿，兩肩平齊。(1)頭部：略收下腭、鼻口喉一線。(2)目光：平視前方，用余光照顧兩鬢及上下。(3)步速：一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。(4)行走路線：空曠地帶靠邊行走，貨架之間行走應(yīng)靠?jī)蓚?cè)。(5)引領(lǐng)：走在客人前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢(shì)做引導(dǎo)狀。(6)禮讓：迎面來(lái)的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不將身體超越同行的客人，感到后面來(lái)客行速較快時(shí)應(yīng)避讓。因工作需要超越顧

5、客時(shí)．應(yīng)禮貌致歉。8/27/202112下蹲動(dòng)作左腳在前右腳在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，全腳掌著地，大腿靠緊，右腳跟提起，前腳掌著地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前傾。以左腳為支撐身體的主要支點(diǎn)。男子也可以這樣做，不過(guò)兩腿不要靠緊，可以有一定的距離。8/27/202113介紹的禮節(jié)在介紹時(shí)，通常要遵循以下幾條規(guī)則：　　1、將男士介紹給女士。在介紹過(guò)程中，先提到某個(gè)人的名字是對(duì)此人的一種尊敬。當(dāng)介紹陌生男女相識(shí)時(shí)，介紹人應(yīng)將男士引導(dǎo)到女士面前，然后先提女士的名字，再將男士介紹給女士，之后再將女士介紹給男士。　　2、將年輕者介紹給年長(zhǎng)者。在相同性別的兩人

6、中，年輕者應(yīng)該被介紹給年長(zhǎng)者，以示對(duì)前輩、長(zhǎng)者的尊敬。　　3、將地位低者介紹給地位高者。例如業(yè)務(wù)介紹時(shí)，一般將職位級(jí)別較低者介紹給職位級(jí)別較高者，并提及被介紹人所在單位、公司或組織的名稱、職務(wù)頭銜、學(xué)術(shù)職稱或通用尊稱等。8/27/202114介紹的禮節(jié)4、相互致意。一般規(guī)矩是男性先向女性、年輕的先向年長(zhǎng)的、下級(jí)先向上級(jí)致意。介紹時(shí)，介紹人和被介紹人都要起立，不過(guò)女方如果是年邁者，或者是正在端坐的，也可以不必起立。被人介紹時(shí)，應(yīng)以點(diǎn)頭或微笑應(yīng)答；聽(tīng)人介紹時(shí)，應(yīng)全神貫注，同時(shí)最好能親切地問(wèn)候?qū)Ψ剑栽鎏肀舜苏J(rèn)識(shí)的氣氛。　　5、介紹人的禮儀。當(dāng)向他人作介紹時(shí)，介紹

7、人應(yīng)用手掌示意，不要用手指隨意指點(diǎn)，而且不要用命令式的語(yǔ)句，比如說(shuō)：“某某先生，過(guò)來(lái)和某某握握手”，或者“我要你和某某人認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)”。8/27/202115行禮的方式在正式場(chǎng)合適用，根據(jù)受理人的身份和場(chǎng)合來(lái)定行禮的幅度。30度行禮15度行禮45度行禮8/27/202116握手的禮節(jié)何時(shí)要握手?遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)8/27/202117握手的注意要點(diǎn)伸手的先后面部表情的展現(xiàn)握手的時(shí)間握手的力度握手的禁忌8/27/202118名片交換禮儀職位低者先遞名片。在拜訪單位，拜訪者先遞名片。遞名片時(shí)，要準(zhǔn)確告訴對(duì)方自己公司名稱，所屬

8、部門及本人姓名。雙手接受