酒店禮儀培訓課件

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1、酒店禮儀培訓培訓內容個人禮儀儀容禮儀儀表禮儀儀態(tài)禮儀溝通禮儀言談禮儀電話禮儀溝通禮儀服務禮儀電梯禮儀名片禮儀服務案例禮儀的核心是“尊重”禮儀的最高境界是“輕”禮儀的精髓是“精、氣、神”禮儀是人類文明和社會進步的重要標志，是現(xiàn)代人必須具備的基本素質。禮儀——社會文明進步的標志禮儀——美好心靈的展現(xiàn)禮儀——現(xiàn)代人的處事根本禮儀——成功者的潛在資本禮儀是一種無聲的藝術、細致的語言禮儀是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應有的禮儀才能為企業(yè)在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位!良好的職業(yè)形象是員工維護企業(yè)形象的關鍵，只有通過嚴格、系統(tǒng)的專業(yè)

2、禮儀訓練，才能使員工在儀容、儀表、姿態(tài)、語言、表情等方面發(fā)生變化，真正體現(xiàn)出員工的個人素養(yǎng)，從而提升企業(yè)形象，達到顧客120％的滿意度?！懊课粏T工都是企業(yè)形象的代言人”企業(yè)形象決定企業(yè)未來的發(fā)展“我靠企業(yè)生存，企業(yè)靠我發(fā)展”禮儀概念：指人們在社會交往活動過程中形成的應共同遵守的行為規(guī)范和準則，具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等。禮儀的作用、功能1、弘揚禮儀傳統(tǒng)2、提高自身修養(yǎng)、完善個人形象3、增進交往、改善人際關系4、塑造組織形象做一個人——做社會人——做好員工個人禮儀一、儀容禮儀（一）、干凈整潔堅持洗澡、洗頭、洗臉注意修飾體表毛發(fā)保持手部衛(wèi)生注意口腔衛(wèi)生

3、（二）、化妝適度自然原則、協(xié)調原則掌握方法回避他人（一）男員工1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮；2.精神飽滿，面帶微笑；3.每天刮胡須，飯后清潔牙齒和口腔；4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡5.領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9、短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內二、儀表禮儀（二）、女員工1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好；2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；

4、5.裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內。三、儀態(tài)禮儀（一）、儀態(tài)美的概念及認識儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風度。儀態(tài)美即姿勢、動作的美。它屬于人的行為美學范疇。在人際交往中，它用一種無聲的體態(tài)語言向人們展示出一個人的道德品質、禮貌修養(yǎng)、人品學識、文化品味等方面的素質與能力。儀態(tài)美主要表現(xiàn)在表情、手勢、站姿、走姿、坐姿、蹲姿等方面。（二）表情（微笑、目光）微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。微笑是世界上通用的語言？“今天你微笑了”？眼睛先要笑,嘴角呈U形露

5、出八顆牙齒!目光是坦然親切友善；微笑是自然熱情的！常見錯誤站姿腹部外凸駝背溝通禮儀（一）文明禮貌用語請您好謝謝對不起再見最冷漠的詞是：不知道最溫情的詞是：您好一、言談禮儀基本形式：敬語；謙語；雅語。用法分類：問候語；應答語。一、日常用語APEX201、以客戶為中心：客戶來時有迎客聲；遇到客戶有稱呼聲；受人幫助有致謝聲；麻煩客戶有道歉聲；客戶離去有送客聲。窗口服務人員語言規(guī)范原則杜絕使用蔑視語；杜絕使用煩躁語；杜絕使用簡單否定語；杜絕使用斗氣語。規(guī)范用語的運用——四杜絕22列出事件的要點后再拔對方的電話號碼確定對方是你要找的對象后再報上自己的名字（問候）陳述

6、事件（掛斷前要核對一下要點）確認事件的要點致意后掛斷電話（要先確定對方是否已經(jīng)掛斷）用正確的態(tài)度對話當做對方就在眼前慢速、清楚、恭敬二、電話禮儀APEX23電話禮儀的注意事項商量時須用手遮住話筒不可邊笑邊接電話不能馬上答復時留下對方的電話號碼聽到對方掛斷的聲音后再切斷私人電話要簡短、有禮接電話的基本要點鈴響不要超過三聲自我介紹后再確定對方的身份：---您好，×××城郊信用社---請問您是……[記錄]詢問---請問……[訊問事項]---歡迎您來……詢問事件---記錄下來確認或復誦要點---日期、數(shù)量、金額、固有名詞等致意后再掛斷電話---要確定客戶已經(jīng)掛斷電

7、話并立刻辦理事件日常交往禮儀握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯APEX（一）握手順序：上級在先、主人在先、長者在先、女士在先?時間：3—5秒為宜?力度：不宜過大，但也不宜毫無力度?握手時，應目視對方并面帶微笑?切不可帶著手套與人握手（二）鞠躬鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象（三）訪問客戶訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來訪問時

8、，要注意遵到訪問單位前臺時，應先自我介紹，見到被訪問者時，應鞠躬問