連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理--店長作業(yè)化管理

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1、項(xiàng)目九門店店長的作業(yè)化管理學(xué)習(xí)目標(biāo)和要求1、了解店長的定義，店長的資質(zhì)要求及副店長的作用與職責(zé)；2、掌握店長的作業(yè)流程及店長的作業(yè)化管理的重點(diǎn)；3、了解店長的主要工作職責(zé)。主要內(nèi)容店長定義店長的主要職責(zé)與工作范圍副店長的主要職責(zé)與作用店長的資質(zhì)要求店長的作業(yè)流程店長作業(yè)化管理的重點(diǎn)一、店長定義（一）什么是店長？獨(dú)立店：最高管理者稱為店主或店經(jīng)理連鎖門店：最高管理者稱為店長店主是門店的所有者店長是門店的管理者店長主要是指連鎖企業(yè)下屬直營門店的最高負(fù)責(zé)人，依據(jù)連鎖企業(yè)總部的營運(yùn)管理部制定的店長手冊來進(jìn)行管理。（二）店長的地位1

2、、門店的代表者就企業(yè)來說：店長是代表連鎖企業(yè)與顧客、社會有關(guān)部門的公共關(guān)系就員工而言：店長是員工利益的代表者，是門店員工需要的代言人。店長對門店的經(jīng)營必須了如指掌，才能在實(shí)際工作中做好安排與管理。2、經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者善于運(yùn)用所有資源、以達(dá)成兼顧顧客需求及連鎖企業(yè)需要的經(jīng)營目標(biāo)對于總部的一系列政策、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營目標(biāo)，店長必須忠實(shí)執(zhí)行。3、賣場的指揮者安排好各部門，各班次服務(wù)人員的工作，指示服務(wù)人員，嚴(yán)格依照總部下達(dá)的門店?duì)I運(yùn)計(jì)劃工作。門店區(qū)域有賣場、后場之分，其中以賣場為主。4、門店土氣的激勵者激勵全店員工保持高

3、昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)5、員工的培訓(xùn)者培養(yǎng)下屬的獨(dú)立工作能力，訓(xùn)練下屬的工作技能，并在工作過程中及時、耐心地予以指導(dǎo)、指正與幫助6、各種問題的協(xié)調(diào)者具有處理各種矛盾和問題的耐心和技巧。具有上情下達(dá)、下情上達(dá)、內(nèi)外溝通的能力7、營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者。8、工作成果的分析者二、店長的主要職責(zé)與工作范圍（一）總部各項(xiàng)指令和規(guī)定的宣布和執(zhí)行（二）完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)：營業(yè)目標(biāo)、毛利目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利益目標(biāo)（三）門店職工的安排與管理：考勤、儀容、儀表、服務(wù)規(guī)范（四）監(jiān)督與改善門店各部門個別商品損耗管理（五）監(jiān)督和審核

4、門店的會計(jì)，收銀等作業(yè)（六）掌握門店銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品的淘汰。（七）維護(hù)門店的清潔衛(wèi)生與安全（八）教育、指導(dǎo)工作的開展（九）職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議（十）顧客投訴與意見處理（十一）其他非固定模式的作業(yè)管理（十二）各種信息的書面匯報(bào)三、副店長的作用與職責(zé)（一）店長的助理店長的事務(wù)廣并且繁雜，需要副店長做到拾遺補(bǔ)缺（二）代理店長店長外出，由副店長代行店長的職責(zé)，負(fù)責(zé)門店的全面管理。（三）實(shí)習(xí)店長培養(yǎng)后備經(jīng)營管理人才四、店長的資質(zhì)要求（一）身體素質(zhì)方面35歲左右，年輕力壯者，能承受長期疲勞

5、。（二）品格方面品格:道德、品行、人格、作風(fēng)“榜樣的力量是無窮的”（三）性格方面1、擁有積極的性格2、擁有忍耐力3、擁有明朗的性格4、擁有包容力（四）技能方面1、擁有優(yōu)良的商品銷售技能具有對門店銷售商品的客觀理解和正確判斷的能力，執(zhí)行的判斷力，且能迅速的處理問題。2、擁有實(shí)干的技能讓員工心服口服，必須樣樣都能干，樣樣都會干3、擁有能良好地處理人際關(guān)系的能力十分注意與下屬之間的感情4、具有自我成長的能力選擇具有大學(xué)本科學(xué)歷或連鎖專業(yè)高職學(xué)歷，并有一定商業(yè)經(jīng)驗(yàn)或?qū)嵺`經(jīng)驗(yàn)的人來擔(dān)任店長是比較合適5、擁有教導(dǎo)下屬的能力幫助員工成長

6、與努力向上，指揮下屬達(dá)到既定目標(biāo)，從而促使下屬提升業(yè)績6、必須具備連鎖企業(yè)賣場管理的四種基本能力（1）人事組織能力（2）溝通能力（3）門店規(guī)劃能力（4）信息分析能力（五）學(xué)識方面表現(xiàn)為其對自身和客觀世界認(rèn)識的程度1、洞察市場消費(fèi)動向的知識2、零售業(yè)的變化及今后發(fā)展的知識3、零售企業(yè)經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識4、關(guān)于連鎖經(jīng)營企業(yè)的歷史、組織制度、理念的知識（5）關(guān)于銷售管理等方面的知識（6）關(guān)于教育方法和技術(shù)的知識（7）關(guān)于門店的計(jì)劃決策方法的知識（8）關(guān)于零售業(yè)的法律方面的知識五、店長的作業(yè)流程（一）明確店長的作業(yè)時間不同的

7、連鎖企業(yè)，因其經(jīng)營業(yè)態(tài)形式的不同，其門店的營業(yè)時間也有所差異；店長下班后，店里的工作通常由副店長代理。（二）規(guī)定店長在每日每個時段上的工作內(nèi)容要提高連鎖企業(yè)門店管理的現(xiàn)代化水平，必須從崗位職責(zé)管理上升到崗位作業(yè)管理，即從粗線條的崗位職責(zé)要求向細(xì)化的作業(yè)管理發(fā)展。（三）把握門店運(yùn)營與管理的重點(diǎn)即店長對門店?duì)I業(yè)活動的統(tǒng)籌與管理1、門店時段管理檢查表一般分為：“營業(yè)前”、“營業(yè)中”、“營業(yè)后”、“時段檢核不符合項(xiàng)目登陸表”四個部分（見教材22至25頁），必須由店長或副店長填寫。2、時段管理檢核應(yīng)按時進(jìn)行，一般連鎖企業(yè)門店規(guī)定門店

8、每一星期將檢核表裝訂一次，由店長在每星期的店長例會上遞交。3、工作情況納入連鎖企業(yè)總部營業(yè)運(yùn)部考核門店指標(biāo)之中。六、店長作業(yè)化管理的重點(diǎn)店長執(zhí)行連鎖企業(yè)的門店管理規(guī)程必須做到以下三項(xiàng)：第一，了解上司的方針與計(jì)劃第二，指揮部下根據(jù)計(jì)劃而工作第三，確認(rèn)即檢查部下是否根據(jù)計(jì)劃而執(zhí)行。店長的例行事務(wù)：70%-8