顧客不滿(mǎn)意及化解策略

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1、顧客不滿(mǎn)意及化解策略提綱一、顧客不滿(mǎn)意的理論解釋二、顧客不滿(mǎn)意的反應(yīng)、影響和抱怨的原因（一）顧客不滿(mǎn)意的反應(yīng)（二）顧客不滿(mǎn)意對(duì)沃爾瑪?shù)挠绊懀ㄈ╊櫩捅г沟闹饕蛉?、正確對(duì)待抱怨的顧客四、化解顧客抱怨的策略（一）耐心傾聽(tīng)（二）誠(chéng)懇交談（三）迅速處理（四）總結(jié)分析（五）提高服務(wù)質(zhì)量。5顧客不滿(mǎn)意及化解策略摘要：顧客滿(mǎn)意理論表明，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度之間有著密切關(guān)系，而顧客不滿(mǎn)意時(shí)會(huì)做出各種反應(yīng)，有關(guān)調(diào)查表明顧客不滿(mǎn)意對(duì)沃爾瑪將產(chǎn)生負(fù)面影響。顧客發(fā)生抱怨的主要原因是產(chǎn)品問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題。正確對(duì)待抱怨的顧客并采取有效策略，可以化解顧客抱怨并為沃爾瑪贏

2、得更多顧客。關(guān)鍵詞：顧客反應(yīng)；顧客抱怨；化解策略沃爾瑪（Wal-Mart）來(lái)自美國(guó)，是全球最大的公司，屬世界性的連鎖企業(yè)。沃爾瑪主要涉足零售業(yè)。它在美國(guó)零售業(yè)占零售業(yè)總收入的8.9%。沃爾瑪連續(xù)三年在美國(guó)《財(cái)富》雜志全球500強(qiáng)企業(yè)中名列前茅。其創(chuàng)始人山姆·沃爾頓說(shuō)：“我們的老板只有一個(gè)，那就是顧客。是他付給我們每月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長(zhǎng)的每一個(gè)人。道理很簡(jiǎn)單，只要他改變一下購(gòu)物習(xí)慣，換到別家商店買(mǎi)東西就是了”。正是基于對(duì)顧客的深刻認(rèn)識(shí)并不懈努力，沃爾瑪終于取得今天的成就。在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何提高顧客滿(mǎn)意度？然而，由于主觀或客觀原

3、因，難免會(huì)引發(fā)顧客在某些方面的不滿(mǎn)意，顧客可能會(huì)抱怨或投訴。只有了解顧客不滿(mǎn)意的原因、反應(yīng)和后果，及時(shí)采取措施消除顧客抱怨，才能提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。一、顧客不滿(mǎn)意的理論解釋菲利普·科特勒是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)集大成者，被譽(yù)為“現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)之父”，他指出：“滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)”。一切為了顧客滿(mǎn)意，應(yīng)該是沃爾瑪服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客滿(mǎn)意是指顧客對(duì)其明示的或必須履行的需求或期望已被滿(mǎn)足的程度的感受。滿(mǎn)意度是顧客滿(mǎn)足情況的反饋。美國(guó)蓋洛普咨詢(xún)有限公司提出了一個(gè)理論模型，用以解釋產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量與滿(mǎn)意

4、度之間的關(guān)系(見(jiàn)圖1)。100%獎(jiǎng)勵(lì)因子中性因子超值質(zhì)量期待質(zhì)量基本質(zhì)量理想質(zhì)量圖1質(zhì)量與滿(mǎn)意度之間的關(guān)系圖1表明，處于低層的基本質(zhì)量和期待質(zhì)量是指一種產(chǎn)品和服務(wù)要想進(jìn)入市場(chǎng)應(yīng)具備的一些基本要求和屬性。如果不能以顧客可以接受的成本為顧客提供基本質(zhì)量和期待質(zhì)量，企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中就不能生存。這個(gè)理論同時(shí)也5表明，在基本質(zhì)量和期待質(zhì)量方面即使做得再好也不可能產(chǎn)生高的滿(mǎn)意度。同樣對(duì)于沃爾瑪來(lái)說(shuō)，沃爾瑪?shù)姆?wù)質(zhì)量做得不好則是導(dǎo)致了顧客不滿(mǎn)意甚至抱怨和投訴。二、顧客不滿(mǎn)意的反應(yīng)、影響和抱怨的原因（一）顧客不滿(mǎn)意的反應(yīng)當(dāng)顧客感到不滿(mǎn)意時(shí)，就會(huì)做出各種反應(yīng)，其中包

5、括抱怨和投訴。顧客不滿(mǎn)意時(shí)可能出現(xiàn)以下幾種反應(yīng)：1．不滿(mǎn)意但未有任何表現(xiàn)不滿(mǎn)意但未有任何表現(xiàn)，這說(shuō)明顧客雖然感到不滿(mǎn)意但還是可以容忍。顧客對(duì)不滿(mǎn)意容忍與否，取決于服務(wù)過(guò)程對(duì)顧客的重要程度、顧客本身所處的各種情境和條件。顧客雖有不滿(mǎn)意但未有任何表現(xiàn)，對(duì)沃爾瑪來(lái)說(shuō)絕不是什么“幸運(yùn)”的事。由于不滿(mǎn)意的顧客未有任何表現(xiàn)，沃爾瑪就難以了解顧客不滿(mǎn)意的原因，這就使沃爾瑪失去了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。2．不滿(mǎn)意而有所表現(xiàn)不滿(mǎn)意而有所表現(xiàn)的顧客，其表現(xiàn)形式概括起來(lái)有以下四種：(1)不再來(lái)沃爾瑪。對(duì)沃爾瑪不再信任，顧客已經(jīng)改變了對(duì)沃爾瑪?shù)挠∠蠛蛻B(tài)度；(2)私下抱怨

6、。將對(duì)沃爾瑪服務(wù)的不愉快經(jīng)歷向親人、朋友傾訴，以發(fā)泄不滿(mǎn)，內(nèi)心解決問(wèn)題的意愿并不一定十分強(qiáng)烈，只是想尋求心理平衡；(3)出聲抱怨。包括兩種形式：①當(dāng)面抱怨。即顧客有不滿(mǎn)情緒時(shí)直接向沃爾瑪反映；②間接抱怨。通過(guò)沃爾瑪?shù)念櫩托畔洹⒁庖?jiàn)箱、E—mail或BBS等間接方式向沃爾瑪管理部門(mén)表達(dá)其不滿(mǎn)；(4)向第三方投訴。嚴(yán)重的不滿(mǎn)會(huì)導(dǎo)致顧客向第三方投訴。如向地方新聞媒體寫(xiě)抱怨信，訴說(shuō)自己的不愉快經(jīng)歷；為了維護(hù)自己的權(quán)益，向工商管理部門(mén)出面干預(yù)等。（二）顧客不滿(mǎn)意對(duì)沃爾瑪?shù)挠绊憺榱诉M(jìn)一步了解顧客不滿(mǎn)意對(duì)沃爾瑪?shù)挠绊?，筆者于2013年3月對(duì)沃爾瑪?shù)念櫩妥隽藛?wèn)卷調(diào)

7、查。問(wèn)卷調(diào)查主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容：（1）顧客抱怨的主要原因；（2）顧客不滿(mǎn)意對(duì)沃爾瑪?shù)挠绊?；?）顧客對(duì)沃爾瑪服務(wù)的意見(jiàn)和建議。問(wèn)卷調(diào)查發(fā)放400份，樣本的抽取兼顧顧客的性別的比例，符合沃爾瑪顧客分布情況。表1顧客不滿(mǎn)意對(duì)沃爾瑪?shù)挠绊懖辉賮?lái)沃爾瑪私下抱怨當(dāng)面抱怨間接抱怨向第三方投訴10.3%68.4%8.2%11．9%1.2%調(diào)查結(jié)果顯示，沃爾瑪顧客采取的各種抱怨行為的比例分別為：10.3%的不再來(lái)沃爾瑪，68.4%的顧客采取了私下抱怨，8.2%的當(dāng)面抱怨，11.9%的間接抱怨，1.2%的向第三方投訴。這項(xiàng)調(diào)查顯示，當(dāng)沃爾瑪服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)，導(dǎo)致顧

8、客不滿(mǎn)后，對(duì)沃爾瑪不利消息的傳播速度是驚人的。其中私下抱怨的顧客占有68.4%，他們對(duì)沃爾瑪服務(wù)不滿(mǎn)意，就會(huì)向周?chē)娜巳盒?/p>