把不滿意顧客變成終生顧客培訓(xùn).ppt

《把不滿意顧客變成終生顧客培訓(xùn).ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

1、投訴處理把不滿意的顧客變成一輩子的顧客內(nèi)容提要為什么會(huì)有顧客投訴及如何預(yù)防顧客投訴“投訴”的定義顧客投訴的原因如何預(yù)防投訴的發(fā)生處理投訴的具體方法和方式如何接受顧客投訴妥善處理好顧客投訴最基本的觀點(diǎn)處理顧客投訴簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)方法一、為什么會(huì)有顧客投訴及如何預(yù)防顧客投訴(一）有期望才有投訴我們的觀點(diǎn)：所謂顧客的投訴是顧客對(duì)于某企業(yè)的信賴與期待，同時(shí)也是該企業(yè)的弱點(diǎn)所在。（二）產(chǎn)生顧客投訴的原因顧客為什么要投訴呢？（服務(wù)水準(zhǔn)不統(tǒng)一）企業(yè)希望提供的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)顧客期望得到的服務(wù)水準(zhǔn)這五者之間只要一部分未能配合，顧客的投訴

2、就會(huì)發(fā)生。（二）產(chǎn)生顧客投訴的原因顧客投訴的常見(jiàn)類型：1、提供的商品不良（1）品質(zhì)不良（2）商品標(biāo)示不清楚如果經(jīng)營(yíng)者在售賣時(shí)，對(duì)產(chǎn)品性能介紹不詳細(xì)或缺乏介紹，導(dǎo)致商品使用時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者（商場(chǎng)）應(yīng)負(fù)有一定的責(zé)任。顧客投訴的常見(jiàn)類型：2、提供的服務(wù)不佳（1）營(yíng)業(yè)員的服務(wù)方式欠佳接待慢、搞錯(cuò)排隊(duì)順序缺乏語(yǔ)言技巧不理顧客需求和偏好商品相關(guān)知識(shí)不足顧客投訴的常見(jiàn)類型：（1）營(yíng)業(yè)員的服務(wù)方式欠佳不愿將柜臺(tái)或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選，擔(dān)心顧客弄壞商品；收款時(shí)粗心，錯(cuò)收營(yíng)業(yè)款；售后服務(wù)送貨不守時(shí)或送錯(cuò)貨；不遵守約定，與顧客約定好提貨時(shí)間，到時(shí)貨物未到。顧客投訴的常見(jiàn)類型：（

3、2）營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度欠佳營(yíng)業(yè)中只顧聊天，而忽略了對(duì)顧客的招呼緊跟顧客，一味鼓勵(lì)其購(gòu)買顧客不買時(shí)板起面孔，甚至惡語(yǔ)相向瞧不起顧客，言語(yǔ)中流露出蔑視的口氣表現(xiàn)出對(duì)顧客的不信任對(duì)顧客正挑選商品表現(xiàn)出不耐煩，甚至冷嘲熱諷顧客投訴的常見(jiàn)類型：（3）營(yíng)業(yè)員自身的不良行為營(yíng)業(yè)員對(duì)自身工作流露出厭倦、不滿情緒營(yíng)業(yè)員對(duì)其他顧客的議論和評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)員自身衣著不整潔、濃妝艷抹、舉止粗俗、紀(jì)律性差營(yíng)業(yè)員之間發(fā)生爭(zhēng)吵，互相不滿，互相拆臺(tái)（主要是促銷員）（三）預(yù)防投訴產(chǎn)生的辦法1、銷售優(yōu)良產(chǎn)品。為顧客提供優(yōu)良而安全的商品，是預(yù)防顧客產(chǎn)生抱怨的最基本的條件，它包括：在經(jīng)過(guò)充分市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，生產(chǎn)并銷

4、售品質(zhì)優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的產(chǎn)品；在產(chǎn)品銷售時(shí)，為顧客提供更多的產(chǎn)品知識(shí)；不銷售有污損或缺陷的商品。（三）預(yù)防投訴產(chǎn)生的辦法2、提供良好服務(wù)提供良好的服務(wù)，要從一線人員抓起，包括：搞好崗前培訓(xùn)舉辦業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，促進(jìn)一線員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高采取強(qiáng)制性措施督促一線員工不斷改進(jìn)服務(wù)工作購(gòu)物廣場(chǎng)各級(jí)管理人員對(duì)服務(wù)工作要長(zhǎng)抓不懈。（三）預(yù)防投訴產(chǎn)生的辦法3、注意經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所安全設(shè)施。如果顧客在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所發(fā)生意外，作為經(jīng)營(yíng)者是無(wú)法推卸責(zé)任的。檢查賣場(chǎng)的玻璃、天花板上的燈管是否有破裂、掉落的危險(xiǎn)，地面是否濕滑，以免造成顧客摔傷等事故。大型商場(chǎng)一定要預(yù)先設(shè)立緊急用救生通道，防火設(shè)備要

5、經(jīng)常檢查。保證顧客財(cái)產(chǎn)安全，隨時(shí)提醒顧客注意自己隨身攜帶的貴重物品及錢財(cái)。如果以上這些方面都能做好，可以減少或防止顧客投訴。二、處理顧客投訴的具體方法（一）如何接待顧客的投訴虛心接受，本著“有則改之，無(wú)則加免”的態(tài)度對(duì)待，然后，想辦法解決顧客的抱怨。二、處理顧客投訴的具體方法（二）妥善處理顧客投訴最基本觀點(diǎn)1、始終貫徹?zé)岢兰罢\(chéng)意的原則注意：有誠(chéng)意地解決問(wèn)題，并非惟命是從，而是我們先要自問(wèn)，我們錯(cuò)在哪里？如果真有錯(cuò)，應(yīng)該如何致歉？同時(shí)認(rèn)真思考解決方案，并謹(jǐn)慎向顧客作出解釋。（二）妥善處理顧客投訴最基本觀點(diǎn)2、迅速處理3、了解顧客，站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題當(dāng)發(fā)生顧客投訴時(shí)，

6、你一定要把想法轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭绻沂穷櫩偷脑挕比缓笤偃チ粢忸櫩偷呐瓪饧霸捴械暮x。在表達(dá)自己意見(jiàn)時(shí)要說(shuō)：“如果我是您，大概也會(huì)這么生氣，這件事真的給您添麻煩了?！碑?dāng)你想表明自己的意見(jiàn)可以說(shuō)：“如果我是您，一定也會(huì)這么想，您生氣是理所當(dāng)然的，我們對(duì)此感到非常抱歉。但是，我們?cè)谙蚰狼傅耐瑫r(shí)，也希望您能聽(tīng)聽(tīng)我們的意見(jiàn)……”也許問(wèn)題處理起來(lái)會(huì)順利一些。（二）妥善處理顧客投訴最基本觀點(diǎn)4、傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，是處理投訴的重要環(huán)節(jié)。顧客要傾訴，你愿意聽(tīng)他的傾訴，這樣就容易溝通，處理問(wèn)題也就有了基礎(chǔ)。從顧客的傾訴中，你會(huì)了解以下問(wèn)題：什么原因引起顧客的不滿？他要投訴的是什么事

7、（人）?投訴的目的是什么?他為什么會(huì)那樣生氣？……（三）處理顧客投訴的常見(jiàn)方法1、抓住顧客的心理，了解他們的需要2、解釋要簡(jiǎn)潔有力3、向顧客比較貨品的異同4、借助人的其他感官讓顧客了解商品5、不要找“理由”6、肯定顧客7、賠償顧客的損失8、不要小看顧客投訴如果我們能夠很好的重視顧客，以朋友方式對(duì)待他們，讓他們有一種上賓的優(yōu)越感和滿足感，他們就會(huì)成為我們永久的顧客。