顧客不滿意原因分析及顧客滿意程度的測(cè)量

《顧客不滿意原因分析及顧客滿意程度的測(cè)量》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。

1、世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理!""#年$月第$期·企業(yè)管理·顧客不滿意原因分析及顧客滿意程度的測(cè)量$孫麗輝（東北師范大學(xué)國(guó)際工商管理學(xué)院!#$$%&）摘要：借鑒國(guó)外顧客滿意理論研究的成果，探討了顧客不滿意的原因，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步說明顧客滿意程度的測(cè)量，以及如何根據(jù)測(cè)量結(jié)果制定改善措施。關(guān)鍵詞：顧客滿意服務(wù)差距顧客滿意測(cè)量?jī)?yōu)先改善因素!"#$%&’$(’()*+,-)./01*0*-(0/+-0*--(02,0-).+/+.()030405-26.1*-240,*+-)*6+.-)25)562,0)75.215-,)0*6

2、2,,060,05.08+59:,2;0*)5-2-(0,0+*25*26.1*-240,9)**+-)*6+.-)25900:/<=>5-()*;+*)*8)-0?:/+)5*-(040+*1,0405-26.1*-240,*+-)*6+.-)25+59(2@-262,41/+-0-(0*-0:*62,)4:,230405-+..2,9)57-2-(0,0*1/-*2640+*1,0405-=)*+,-%.#(.1*-240,9)**+-)*6+.-)258*0,3).07+:840+*1,0405-26.1*

3、-240,*+-)*6+.-)258:,060,05-)+/6+.-2,*26)4:,230405-前言意度越高。為尋找造成顧客不滿B#C程序差距（D,2.091,+/顧客不滿意是指顧客購(gòu)買后意的原因，西方研究機(jī)構(gòu)進(jìn)行了E+:）。這是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)明對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受低于顧大量的研究工作，得出了“服務(wù)差確顧客需求和優(yōu)先要求，但沒有客在購(gòu)買前或購(gòu)買過程中所形成距理論”，將顧客不滿意的原因歸將顧客的期望轉(zhuǎn)換成適當(dāng)?shù)牟僮鞯膶?duì)產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期期望。顧結(jié)為A種差距所造成。程序和具體步驟，由此引起顧客客不滿意的結(jié)果是造

4、成較高的顧B!C促銷差距（D,242-)25不滿?？土魇?，而顧客流失率的提高E+:）。這主要是指企業(yè)向顧客作B&C行為差距（G0(+3)2,+/會(huì)給企業(yè)造成極大的損失。相反，出許諾的服務(wù)與實(shí)際服務(wù)之間的E+:）。這是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)者為滿足顧客滿意會(huì)提高顧客的保留率，差距。造成這種差距的原因在于顧客需求和優(yōu)先要求已采取了具進(jìn)而帶動(dòng)企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)和經(jīng)營(yíng)企業(yè)脫離產(chǎn)品或服務(wù)的客觀實(shí)際體措施，但由于員工訓(xùn)練不當(dāng)或業(yè)績(jī)的提高。正因?yàn)槿绱?，達(dá)到顧向顧客作出過度的承諾，引起顧執(zhí)行不力，沒有嚴(yán)格遵守這些措客滿意已成為許多企業(yè)和組織的

5、客過高的期望，但這種過高的期施，企業(yè)的管理部門又沒有及時(shí)主要營(yíng)運(yùn)目標(biāo)。本文在借鑒國(guó)外望是企業(yè)難以滿足的，最終會(huì)由監(jiān)督檢查糾正員工的行為，由此研究成果的基礎(chǔ)上，針對(duì)目前我于承諾無法兌現(xiàn)而使顧客對(duì)企業(yè)引起顧客不滿。國(guó)顧客滿意理論研究的現(xiàn)狀，探的信任一落千丈，造成顧客的極BAC感受差距（D0,.0:-)25討顧客不滿意的原因，以及如何大不滿，毀掉一個(gè)產(chǎn)品、甚至一個(gè)E+:）。這是指公司雖然為顧客提通過顧客滿意程度的測(cè)量找出企企業(yè)。供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，但由于業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的差距，以將資源集B%C理解差距（F590,*-+59

6、)57顧客主觀上的錯(cuò)誤理解與感受，中用于對(duì)提高顧客滿意度貢獻(xiàn)最E+:）。這是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)者不能準(zhǔn)從而產(chǎn)生不滿意的情況。大的重點(diǎn)區(qū)域。確理解顧客的需求以及各項(xiàng)需求上述任何一種差距的存在都!顧客不滿意的原因分析的相對(duì)重要性，沒有在顧客認(rèn)為會(huì)導(dǎo)致整體服務(wù)質(zhì)量差距，從而顧客流失的根本原因是顧客最重要的需求上優(yōu)先做好服務(wù)，使顧客感到不滿。找出并消除上不滿意。顧客不滿意是由于顧客企業(yè)提供的服務(wù)與顧客對(duì)服務(wù)的述差距，是提高顧客滿意度的基的期望值與實(shí)際經(jīng)歷之間存在著需求內(nèi)容不相適應(yīng)，由此造成顧本途徑，也是以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為差距，這種

7、差距越大，顧客的不滿客的不滿。運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的企業(yè)的重要任務(wù)。!"·企業(yè)管理·#$%&’()*+’*%’,-*),$+./0*&,)12*+*3424+)5顧客滿意程度的測(cè)量準(zhǔn)，顧客才能接受，進(jìn)而感到滿此，公司還必須了解顧客對(duì)同業(yè)為找出顧客期望與實(shí)際經(jīng)歷意；否則，就會(huì)感到不滿。顧客從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表現(xiàn)的看法。測(cè)定顧客之間的差距，消除顧客的不滿意產(chǎn)品或服務(wù)獲得的滿意感會(huì)隨構(gòu)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)的看法是感，必須對(duì)顧客滿意的程度進(jìn)行成顧客滿意的每一個(gè)因素的差異通過“市場(chǎng)地位調(diào)查”來進(jìn)行的。準(zhǔn)確的測(cè)量，以為企業(yè)管理決策程度而發(fā)生變化

8、，即某一因素水通過市場(chǎng)地位調(diào)查可以比較顧客和經(jīng)營(yíng)措施的改善提供可以信賴平的提高，顧客滿意度會(huì)隨之增心目中各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)形的依據(jù)。質(zhì)量界流傳著一句箴言：加或減少；相反，某一因素水平的象，找出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表現(xiàn)與顧客優(yōu)“如果你不能度量它，你就不能管降低，顧客滿意度會(huì)隨之減少或先要求的差距，確定公司與競(jìng)爭(zhēng)理它。”這條原則同樣適用于顧客增加。因此，測(cè)量構(gòu)成顧客滿意的對(duì)手的比較優(yōu)勢(shì)和