員工工作服務(wù)品質(zhì)意識提升

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1、員工工作服務(wù)品質(zhì)意識提升員工工作服務(wù)品質(zhì)意識提升課程內(nèi)容品質(zhì)的內(nèi)涵客戶觀念的建立服務(wù)意識的形成提升服務(wù)技能，打造客戶滿意品質(zhì)的內(nèi)涵品質(zhì)的定義公司的核心價值與品質(zhì)政策公司現(xiàn)在實施的質(zhì)量管理體系PDCA的管理循環(huán)系統(tǒng)簡介建立質(zhì)量管理體系的意義品質(zhì)的定義：產(chǎn)品符合客戶要求的標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)的實質(zhì)：制定標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到符合客戶的要求1－1品質(zhì)的定義為何需要標(biāo)準(zhǔn)化您清楚各種與您有關(guān)的規(guī)定嗎?您對您所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)，是否能保證按照既定的　　　　　法規(guī)在進(jìn)行?您對目前公司的各項流程滿意嗎?您曾否提出過改善建議?后續(xù)有否達(dá)到您的要求?核心價值顧客滿意團隊合作貫徹執(zhí)行創(chuàng)造價值品質(zhì)政策客戶滿意全員奉獻(xiàn)符合

2、標(biāo)準(zhǔn)全面品質(zhì)　　1－2公司的核心價值與品質(zhì)政策品質(zhì)與經(jīng)營企業(yè)的關(guān)系：質(zhì)量貫穿產(chǎn)品價格競爭、供應(yīng)商（供應(yīng)鏈）、研發(fā)、生產(chǎn)、市場推廣及售后服務(wù)等全過程的競爭，并是其中最重要的因素。1.質(zhì)量管理體系:在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。2.公司的質(zhì)量管理體系：ISO99><#990099'>0<#990099'>01、ISO14<#990099'>0<#990099'>0<#990099'>0、OHSAS18<#990099'>0<#990099'>0<#990099'>03.質(zhì)量體系的運作：PDCA循環(huán)，即規(guī)劃(Plan)，執(zhí)行(Do)，考核(Check)，行動(Act

3、)，運用此循環(huán)於所有的作業(yè)程序中，俾使管理機制能有效運用資源，提供滿足顧客需求的工程產(chǎn)品及服務(wù)。1－3公司現(xiàn)在實施的質(zhì)量管理體系PDAC持續(xù)改進(jìn)永無止境ISO9<#990099'>0<#990099'>01:2<#990099'>0<#990099'>0<#990099'>0ISO14<#990099'>0<#990099'>015管理階層責(zé)任5.3品質(zhì)政策5.4規(guī)劃6資源管理7產(chǎn)品實現(xiàn)8量測、分析與改善5.6管理審查ISO18<#990099'>0<#990099'>0<#990099'>04.2環(huán)境政策4.5檢查與矯正措施4.6管理階層審查4.4實施與執(zhí)行4.3

4、規(guī)劃4.4成效評估4.5稽核4.6定期狀況檢討4.1環(huán)境安全衛(wèi)生政策4.2組織4.3規(guī)劃與執(zhí)行PDCA1－4PDCA的管理循環(huán)系統(tǒng)簡介1.證實組織具有滿足客戶、法律、法規(guī)要求的能力；2.通過有效的品質(zhì)管制體系，增強顧客滿意。注：這里的顧客主要指組織的外部顧客1－5建立質(zhì)量管理體系的目的一個有效持續(xù)改進(jìn)的品質(zhì)管制體系不但能增強外部顧客的滿意度，同樣也能使內(nèi)部顧客的滿意度提高?？蛻粲^念的建立企業(yè)的生存與競爭現(xiàn)代社會企業(yè)組織倫理關(guān)系MPT內(nèi)部表現(xiàn)出來的組織間服務(wù)關(guān)系現(xiàn)狀淺析企業(yè)內(nèi)部客戶的定義及分類企業(yè)內(nèi)部客戶的相互性質(zhì)量體系的建立對內(nèi)部客戶的影響服務(wù)的內(nèi)在趨動力自動自覺地

5、提供服務(wù)2－1企業(yè)的生存與競爭197<#990099'>0年前5<#990099'>0<#990099'>0大美國企業(yè)至今僅有三分之一存在。存在的企業(yè)害怕倒閉，終日浸沉於各種企管新武林秘笈。您在企業(yè)中是什麼樣的地位？你想獲得什麼？您坐在這兒干什麼您擁有什麼條件和優(yōu)勢與他人競爭呢現(xiàn)代社會的競爭力在哪里老板心態(tài)－－主人翁精神的培養(yǎng)組織協(xié)作是全員性的，每個人都應(yīng)當(dāng)參與服務(wù)是不是競爭力家電海爾：用服務(wù)把“真誠到永遠(yuǎn)”刻在客戶心中；地產(chǎn)萬科：用服務(wù)為客戶“建筑無限生活”；海南航空：用服務(wù)創(chuàng)造了航空業(yè)一個又一個第一；招商銀行：用服務(wù)使自己快速成長為一家全國性銀行……組織運作元素

6、組合游戲規(guī)則章程公約領(lǐng)導(dǎo)管理風(fēng)格做法教育訓(xùn)練組織架構(gòu)設(shè)計模式PDCA2－2現(xiàn)代社會企業(yè)組織倫理關(guān)系組織結(jié)構(gòu)的功能(一)效率(二)溝通(三)工作滿足(四)齊一組織工作協(xié)作舉例：保安、飯?zhí)霉ぷ魅藛T、辦公室的協(xié)作2－3MPT內(nèi)部表現(xiàn)出來的組織服務(wù)關(guān)系現(xiàn)狀拒絕溝通？權(quán)責(zé)不分，職責(zé)不明確？　憤怒？不滿？為什麼要替你做？為什麼不滿雙方都精疲力竭惡性循環(huán)反面案例內(nèi)部客戶的定義：內(nèi)部客戶指組織內(nèi)部的員工。也有學(xué)者提出一個優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。本課程內(nèi)部客戶是指前者－－人員。內(nèi)部顧客按照樸素關(guān)系的不同，分為三類：職級客戶：由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來的

7、客戶關(guān)系；職能客戶：職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成客戶關(guān)系；工序客戶：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序客戶。2－4企業(yè)內(nèi)部客戶的定義、分類高質(zhì)量內(nèi)部客戶服務(wù)的特點：規(guī)范有序的、相互的、自覺的按個體數(shù)量分為：個人客戶與團隊客戶對組織來說，提高了員工滿意度，也就是增強了內(nèi)部客戶的滿意度。萬科有關(guān)客戶的價值觀：我們的1%的失誤就是客戶的1<#990099'>0<#990099'>0%的損失。在涉及到員工時，就被改為了：管理人員面對員工時，1%的忽視就是1<#990099'>0<#990099'>0%的產(chǎn)尊重。內(nèi)部顧客是相互的，因