服務(wù)人員的品質(zhì)控制

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1、服務(wù)人員的品質(zhì)控制在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)人員是影響服務(wù)品質(zhì)的重要關(guān)鍵因素，同時，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、方式及禮貌也是顧客衡量服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù)。所以，如要做好服務(wù)品質(zhì)，一定要控制好服務(wù)人員的各種行為表現(xiàn)。King在1987年仿照製造業(yè)的品質(zhì)保證建立了一個服務(wù)業(yè)的品質(zhì)保證系統(tǒng)。由於服務(wù)人員對於服務(wù)品質(zhì)有重大的影響，故相對於服務(wù)業(yè)之品質(zhì)保證系統(tǒng)而提出的服務(wù)人員之行為的品質(zhì)管制系統(tǒng)，見表二。King的服務(wù)業(yè)的品質(zhì)保證系統(tǒng)基本上含蓋於本文所建立之品質(zhì)保證系統(tǒng)之內(nèi)(比較表一與表二中間部分)。在服務(wù)人員之行為的品質(zhì)管制系統(tǒng)中，主要的考慮項目如下：1.????????確認(rèn)顧客的需求及期望首先服務(wù)人員要去了解顧客所

2、希望有的服務(wù)態(tài)度及方式，如親切有禮的服務(wù)態(tài)度，有耐心的為顧客解說及溝通等等。其次是決定顧客所希望見到的印象中之行為部分，如有高雅的氣質(zhì)、得體的談吐、為顧客著想等等。服務(wù)人員的需要與期望也要顧慮到，很難對服務(wù)人員的態(tài)度或服務(wù)方式加以標(biāo)準(zhǔn)化，需要讓他們有自我發(fā)揮的空間。祇要建立一個架構(gòu)，具有一些參考原則，在這些原則下，讓他們自己扮演好所應(yīng)扮演的角色。2.????????設(shè)定行為的準(zhǔn)則服務(wù)人員之行為須要設(shè)定良好的規(guī)範(fàn)以及行為準(zhǔn)則。所以，須要有良好組織的設(shè)定。在組織設(shè)計時要考慮到組織的信念、價值、規(guī)範(fàn)、認(rèn)同及期望等等，而所設(shè)定之組織要能夠產(chǎn)生所期望之行為。對於追求品質(zhì)的服務(wù)業(yè)來說，最重要的組織價值與

3、信念就是“接近顧客”，“服務(wù)顧客”，而且要能把此價值觀念植入到公司的企業(yè)文化中。服務(wù)人員的行為在整個服務(wù)程序中佔了非常重要的份量，所以應(yīng)加強服務(wù)人員的人際關(guān)係及溝通技巧。為了顯示全心全意的對待顧客，在服務(wù)人員的適當(dāng)行為中甚至要含蓋眼神與肢體語言在內(nèi)，以使得顧客感到滿意。3.????????支援系統(tǒng)為了促使服務(wù)人員有良好的行為表現(xiàn)，須要有配合的支援系統(tǒng)來協(xié)助。首先是招募聘用系統(tǒng)，透過精心設(shè)計的招募系統(tǒng)可以聘用到忠誠度高、具有品質(zhì)觀念、態(tài)度可親的服務(wù)人員。其次是訓(xùn)練、品質(zhì)意識的灌輸、人際關(guān)係、溝通技巧的傳授、禮儀態(tài)度的加強等等，均需要透過教育訓(xùn)練來進(jìn)行。再其次是勞工關(guān)係，諸如薪資福利、工作的安全

4、感、輪班制度、工會組織、勞資共識等等，都是員工所關(guān)切的，一定要有良好的系統(tǒng)來運作。再來就是監(jiān)督管理系統(tǒng)，為了維護(hù)服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)，除了制定行為規(guī)範(fàn)與準(zhǔn)則之外，還要有監(jiān)督、管理、績效考核及評估的制度來執(zhí)行。4.????????員工績效評估由於服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與方式對服務(wù)品質(zhì)之影響頗大，因此需要對服務(wù)人員進(jìn)行績效評估，以及員工士氣之衡量?？冃Ш玫膯T工給予適當(dāng)?shù)募?，績效差的員工應(yīng)督促其立即改善，甚至加強對其做教育訓(xùn)練。5.????????顧客對服務(wù)態(tài)度之抱怨的處理與回饋品質(zhì)是要顧客滿意的，故要特別珍視顧客的看法及意見。當(dāng)顧客對服務(wù)態(tài)度有所抱怨時，要立即妥切的處理，並探索要因，責(zé)成相關(guān)人員或部

5、門確實改善，以提昇服務(wù)的品質(zhì)。上面所談的是有關(guān)服務(wù)人員之行為的品質(zhì)管制。在此也祇能原則性的探討。由於服務(wù)人員的行為對服務(wù)品質(zhì)之影響非常重要，故往後，我們會再詳加分析探討。每位顧客所要的一定是好品質(zhì)的服務(wù)。提供品質(zhì)差的服務(wù)給顧客，不但易遭致顧客的不滿、抱怨，甚至要花錢、花時間去做補救的工作，而且，甚至?xí)尷项櫩土魇У牧?。由此可知，服?wù)業(yè)做好品質(zhì)保證是刻不容緩的工作。然而，由於“服務(wù)業(yè)”之特性異於製造業(yè)，使得服務(wù)業(yè)的品質(zhì)保證很不容易做。本文嘗試以製造業(yè)的品質(zhì)保證之做法，服務(wù)品質(zhì)環(huán)圈及King之服務(wù)業(yè)品質(zhì)保證系統(tǒng)為重要參考而建立服務(wù)業(yè)的品質(zhì)保證體系，相信可做為服務(wù)業(yè)界的重要參考，甚至，業(yè)界如果要建

6、立可執(zhí)行的品質(zhì)保證體系，則此文所建立的，更是重要的參考依據(jù)。?表一：服務(wù)業(yè)的品質(zhì)保證確認(rèn)顧客的需求及對品質(zhì)的期望???????了解顧客所需之服務(wù)內(nèi)容及品質(zhì)特性???????理解出顧客視為重要的品質(zhì)特性???????記錄下顧客所要之服務(wù)內(nèi)容及重要品質(zhì)屬性???????理解出顧客對服務(wù)品質(zhì)的期望???????提供能提昇顧客印象的配合措施與做法設(shè)定所提供之服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與水準(zhǔn)???????確定所需提供之服務(wù)及其品質(zhì)的項目之水準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)???????設(shè)定服務(wù)人員績效評估的標(biāo)準(zhǔn)???????對提供給顧客之印象方面設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)與水準(zhǔn)設(shè)計服務(wù)提供及支援的系統(tǒng)???????服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與成立???????設(shè)定服務(wù)提

7、供的程序、順序或時間表???????設(shè)定服務(wù)提供的規(guī)格???????支援及備份系統(tǒng)的設(shè)計???????服務(wù)人員的教育訓(xùn)練服務(wù)提供過程之檢查???????建立服務(wù)過程的檢查系統(tǒng)???????品檢人員的設(shè)置???????提供之服務(wù)項目及品質(zhì)要求之檢查顧客滿意度的衡量???????顧客抱怨、意見的收集、分析及處理???????顧客滿意度調(diào)查及衡量???????調(diào)查結(jié)果之分析及回饋???????做為服務(wù)人員績效評估之