商場(chǎng)投訴處理制度

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1、商場(chǎng)投訴處理制度　　篇一：商場(chǎng)客戶投訴案例及處理　　某商場(chǎng)顧客投訴制度　　為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，維護(hù)本公司信譽(yù)，在競(jìng)爭(zhēng)中凸現(xiàn)服務(wù)特色，為企業(yè)發(fā)展鎖定更多忠誠(chéng)的消費(fèi)群體，特制訂本制度?！　∫弧⒔邮茴櫩屯对V的范圍　　1、對(duì)商品質(zhì)量的投訴。包括商品質(zhì)量上的缺陷，規(guī)格不符，技術(shù)規(guī)格超出允許范籌，出現(xiàn)故障等?！　?、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。包括對(duì)本商場(chǎng)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)意見?！　?、對(duì)其他工作提出的建議與意見?！　《?、處理顧客投訴的流程　　在服務(wù)臺(tái)設(shè)立“顧客接待服務(wù)中心”，專人負(fù)責(zé)接待

2、，轉(zhuǎn)交投訴處理案例，各商場(chǎng)經(jīng)理為投訴受理第一責(zé)任人。不得越級(jí)投訴，當(dāng)月發(fā)生一起越級(jí)投訴事件，商場(chǎng)經(jīng)理當(dāng)月獎(jiǎng)金全免。商場(chǎng)投訴處理制度　　篇一：商場(chǎng)客戶投訴案例及處理　　某商場(chǎng)顧客投訴制度　　為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，維護(hù)本公司信譽(yù)，在競(jìng)爭(zhēng)中凸現(xiàn)服務(wù)特色，為企業(yè)發(fā)展鎖定更多忠誠(chéng)的消費(fèi)群體，特制訂本制度?！　∫?、接受顧客投訴的范圍　　1、對(duì)商品質(zhì)量的投訴。包括商品質(zhì)量上的缺陷，規(guī)格不符，技術(shù)規(guī)格超出允許范籌，出現(xiàn)故障等?！　?、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。包括對(duì)本商場(chǎng)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)意見

3、?！　?、對(duì)其他工作提出的建議與意見?！　《⑻幚眍櫩屯对V的流程　　在服務(wù)臺(tái)設(shè)立“顧客接待服務(wù)中心”，專人負(fù)責(zé)接待，轉(zhuǎn)交投訴處理案例，各商場(chǎng)經(jīng)理為投訴受理第一責(zé)任人。不得越級(jí)投訴，當(dāng)月發(fā)生一起越級(jí)投訴事件，商場(chǎng)經(jīng)理當(dāng)月獎(jiǎng)金全免。商場(chǎng)投訴處理制度　　篇一：商場(chǎng)客戶投訴案例及處理　　某商場(chǎng)顧客投訴制度　　為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，維護(hù)本公司信譽(yù)，在競(jìng)爭(zhēng)中凸現(xiàn)服務(wù)特色，為企業(yè)發(fā)展鎖定更多忠誠(chéng)的消費(fèi)群體，特制訂本制度。　　一、接受顧客投訴的范圍　　1、對(duì)商品質(zhì)量的投訴。包括商品質(zhì)量上的缺陷，規(guī)格不符，技術(shù)規(guī)格超出

4、允許范籌，出現(xiàn)故障等?！　?、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。包括對(duì)本商場(chǎng)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)意見?！　?、對(duì)其他工作提出的建議與意見。　　二、處理顧客投訴的流程　　在服務(wù)臺(tái)設(shè)立“顧客接待服務(wù)中心”，專人負(fù)責(zé)接待，轉(zhuǎn)交投訴處理案例，各商場(chǎng)經(jīng)理為投訴受理第一責(zé)任人。不得越級(jí)投訴，當(dāng)月發(fā)生一起越級(jí)投訴事件，商場(chǎng)經(jīng)理當(dāng)月獎(jiǎng)金全免?！　?、填報(bào)環(huán)節(jié)。服務(wù)臺(tái)工作人員在接到顧客投訴后，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人姓名、聯(lián)系電話、住址以及投訴的時(shí)間、對(duì)象、具體內(nèi)容及投訴請(qǐng)求等。注：視具

5、體情況而定，如果顧客火氣較大，可立即打電話找來相關(guān)人員，待耐心傾聽顧客傾訴后，再行處理第一環(huán)節(jié)。內(nèi)部處理把握原則：首先要維護(hù)企業(yè)利益；其次要維護(hù)員工利益；最后再考慮顧客利益?！　?、判定投訴性質(zhì)。首先，確定顧客投訴的類別，然后判定顧客投訴理由是否充分，要求是否合理。如認(rèn)為投訴不成立，應(yīng)速報(bào)收銀中心課長(zhǎng)處理，并當(dāng)面告知顧客，婉轉(zhuǎn)說明理由，稍后回復(fù)。　　注：遇到情緒特別激動(dòng)的顧客，可先聯(lián)系相關(guān)人員把他（她）引離商場(chǎng)公共場(chǎng)所，引防造成顧客圍堵，造成不良影響?！　?、確定投訴處理責(zé)任。根據(jù)顧客投訴內(nèi)容，確定具體

6、的受理單位利受理負(fù)責(zé)人，并作電話通知，稍后下達(dá)書面通知。　　4、調(diào)查原因。查明顧客投訴的具體原因和具體責(zé)任者。　　5、提出解決辦法。參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案?！　?、通知顧客。投訴解決辦法經(jīng)營(yíng)運(yùn)部門處長(zhǎng)批復(fù)后，五天內(nèi)通知顧客，并追蹤顧客反映?！　?、責(zé)任處罰。對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門課長(zhǎng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，同時(shí)對(duì)造成顧客投訴得不到解決利圓滿處理的直接責(zé)任者和部門主管進(jìn)行處罰?！　?、提出改善工作對(duì)策?？偨Y(jié)評(píng)價(jià)，吸取教訓(xùn)，提出相應(yīng)的對(duì)策，改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，杜絕類似事件再次發(fā)生?！?/p>

7、　9、總結(jié)提高。每周要在例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，本周各商場(chǎng)投訴案例及處理結(jié)果，將此結(jié)果作為獎(jiǎng)罰的重要依據(jù)。投訴處理部門要每月拿出一份《顧客投訴處理反饋報(bào)告》，對(duì)當(dāng)月投訴案例進(jìn)行總結(jié)、分析，為領(lǐng)導(dǎo)制定決定提供依據(jù)?！　渥ⅲ阂蛏唐?、品質(zhì)、價(jià)格等因素引起的客訴，必須反饋物價(jià)質(zhì)檢，必要時(shí)有物價(jià)質(zhì)檢出面協(xié)調(diào)?！　∪绾稳诵曰幚眍櫩屯对V案例　　案例：南山店xx冰箱投訴處理　　XX年6月25日，深圳，酷暑難當(dāng)，街上行人揮汗如雨，人們焦躁不安。從南山店出來，滿心歡喜，老天作美，今天的銷售不用愁（煩）了。起身，到南山vv電子商

8、城開業(yè)現(xiàn)場(chǎng)看一下對(duì)方的開業(yè)準(zhǔn)備和組織情況。剛走出我司南山店店門，手機(jī)響了，一看號(hào)碼：南山店x店長(zhǎng)。啥事，不是剛聊了天出來嗎。是不是中午請(qǐng)我吃飯。“吳經(jīng)理，救命??！”。我一聽壞了，哪有中午請(qǐng)吃飯的好事，原來是讓我救命。什么十萬火急的事，我心里嘀咕著，“什么事情，x店長(zhǎng)，你慢慢說?！薄邦I(lǐng)導(dǎo)，你快過來，這兒有一個(gè)顧客因?yàn)閤x冰箱送錯(cuò)貨（貨不對(duì)版）在鬧。差價(jià)1500元，找了程主管，他搞不定。顧客在現(xiàn)場(chǎng)鬧這呢”。原來什么事，處理炸彈呀。我雖然不是專業(yè)