電話禮儀與電話溝通技巧課件

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1、電話禮儀與電話溝通技巧FireSu1目錄最佳的電話人員特質(zhì)改善通話技巧接聽電話使用行動(dòng)電話如何改善傾聽能力與客戶溝通五個(gè)步驟服務(wù)人員的服務(wù)前提電話用語(yǔ)溝通的重要性聽的技巧說(shuō)的技巧2電話溝通的特性即時(shí)的不見(jiàn)面的迅速的無(wú)距離的不能后悔容易偽裝3最佳的電話人員特質(zhì)熱忱積極的態(tài)度自動(dòng)自發(fā)口齒清晰幽默感同理心與各階層的人士溝通的能力傾聽的能力處理反對(duì)意見(jiàn)的能力組織能力4改善通話技巧微笑放慢速度深呼吸不要吃、喝或抽煙避免太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)站起來(lái)避免單調(diào)咬字清楚轉(zhuǎn)接時(shí)使用收音機(jī)5處理來(lái)話的基本原則在三次鈴響內(nèi)接電話用寒喧做開場(chǎng)白：報(bào)上你公司或部

2、門的名稱和你自己的名字盡快地使用對(duì)方的名字與稱呼暫停電話不得超過(guò)十七秒使用正面的語(yǔ)詞保有控制權(quán)掌握正確留言轉(zhuǎn)接時(shí)不可偷工減料6接聽電話要素（1）：電話中的基本禮貌應(yīng)該做的文明用語(yǔ)語(yǔ)氣友善耐心傾聽有同情心有責(zé)任心讓客戶把話說(shuō)完7接聽電話要素（2）：不應(yīng)該做的說(shuō)話粗魯推卸責(zé)任不耐煩不尊重對(duì)方邊吃邊講、做其他事情打斷客戶把電話轉(zhuǎn)給其他人以擺脫責(zé)任說(shuō)與我無(wú)關(guān)，我不管8臺(tái)灣玉山銀行的實(shí)例客戶打電話詢問(wèn)貸款的事情總臺(tái)接聽后轉(zhuǎn)接信貸部信貸部轉(zhuǎn)接信用部信用部轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)接法務(wù)部。。。。。?？偣厕D(zhuǎn)接16次9接聽電話原則匯總（1）鈴聲響起

3、不要讓鈴聲響太久若周邊吵嚷，請(qǐng)大家安靜再接電話拿起聽筒左手拿起聽筒，右手拿筆準(zhǔn)備報(bào)出名字及問(wèn)候XX分行，您好確認(rèn)對(duì)方方總經(jīng)理您好聲音要熱誠(chéng)有精神10結(jié)束電話謝謝您來(lái)電我會(huì)依規(guī)定盡快處理掛電話確認(rèn)對(duì)方掛下的電話后再掛接聽電話原則匯總（2）詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)拿筆準(zhǔn)備記錄把握5W2H的原則確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)扼要確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)11代接電話-找的人不在報(bào)出名字及問(wèn)候告訴對(duì)方要找的人不在告訴對(duì)方不在的理由請(qǐng)教對(duì)方姓名主動(dòng)詢問(wèn)是否要留言確認(rèn)留言內(nèi)容禮貌性地結(jié)束電話掛電話12代接電話-找的人正在接電話報(bào)出名字及問(wèn)候請(qǐng)教對(duì)方姓名告訴對(duì)方要找的人正在接電話請(qǐng)

4、問(wèn)對(duì)方要等一會(huì)還是要留言對(duì)方要求等一會(huì)將聽筒朝桌面放下告訴受電者來(lái)電者姓名注意等待的時(shí)間（30秒）13打電話的技巧（1）撥電話前查明對(duì)方姓名、頭銜自我介紹公司、部門及名字確定對(duì)方及問(wèn)候視狀況增減寒喧說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)清晰、正確地說(shuō)明把握5W2H的原則145W2H原則WhatWhoWhenWhereWhyHowtoHowmuch人事時(shí)地物15匯總確認(rèn)扼要地匯總說(shuō)明，確認(rèn)對(duì)方完全了解禮貌地結(jié)束談話就拜托您了掛斷電話確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后再掛打電話的技巧（2）16電話注意事項(xiàng)聽到電話鈴聲，你正嚼著東西聽到電話鈴聲，正在嘻笑或爭(zhēng)執(zhí)打電話對(duì)方看

5、不到，就沒(méi)必要有肢體語(yǔ)言接聽電話時(shí)，講電話的聲音不要過(guò)大電話來(lái)時(shí)正在和來(lái)客交談客戶電話抱怨的項(xiàng)目是由別的部門控制注意電話安全（超級(jí)電話亭）17使用行動(dòng)電話請(qǐng)告訴對(duì)方你打的是行動(dòng)電話不要邊開車邊打電話適當(dāng)?shù)幕卦捝萍永秒娫捁δ茉陂_會(huì)時(shí)關(guān)掉行動(dòng)電話手邊隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙18如何改善傾聽能力不要以直覺(jué)反應(yīng)和先入為主的觀念臆測(cè)對(duì)方的談話。傾聽對(duì)方談話時(shí)，記錄下重點(diǎn)，可幫助你弄清自己的想法。只要需要，不要怕花時(shí)間。全神貫注。不要受到外在因素的干擾。覆述對(duì)方的語(yǔ)意，確認(rèn)真的明白對(duì)方所言三思而言19掌握控制權(quán)把握打電話的時(shí)機(jī)為對(duì)方想一想討論

6、—先說(shuō)再聽還是先聽再說(shuō)小Yes組成大Yes（推銷術(shù)）20電話用語(yǔ)不要用給我轉(zhuǎn)XXX你是XXX嗎？我找張大頭等等他不在你呆會(huì)兒再打你是誰(shuí)？21應(yīng)該用麻煩您轉(zhuǎn)XXX請(qǐng)問(wèn)您是XXX嗎？請(qǐng)問(wèn)張先生在嗎？請(qǐng)稍候抱歉，他現(xiàn)在不在位子上需要我?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？請(qǐng)留下您的聯(lián)絡(luò)方式電話用語(yǔ)22善用電話23電話投訴與業(yè)務(wù)24“大家不要生氣，生氣會(huì)犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說(shuō)過(guò)，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對(duì)的。諾你看，我還沒(méi)有說(shuō)完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會(huì)污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒(méi)砸到小朋友，砸到那些

7、花花草草也總是不對(duì)的呀?！?---某大師大師的溝通25一根舌頭，一對(duì)耳朵傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。溝通技巧----聽的重要性26不同的場(chǎng)景需要不同的聽法幾個(gè)聆聽的原則聽的技巧移情換位主動(dòng)的聽，能聽懂信息4種不同的回應(yīng)方式作適當(dāng)回應(yīng)溝通技巧----聽27鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。詢問(wèn)：以探索的方式獲得更多的信息。反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。鼓勵(lì)詢問(wèn)反應(yīng)重述溝通技巧---4種不同的回應(yīng)方式2

8、8內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考充分利用非語(yǔ)言因素?fù)?jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺(jué)占55%，聲音占38%，語(yǔ)言占7%；讓對(duì)方開口；溝通技巧----說(shuō)29男女有別男性比女性更為饒舌13：3男性較女性喜歡在交談中插嘴女性喜歡注視對(duì)方，男性只從語(yǔ)言中理解男性注重控制談話內(nèi)容，女性則注重維持