電話溝通技巧與禮儀

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1、完成課程后，你應(yīng)該能學(xué)會了解積極心態(tài)的重要性了解電話溝通的儀態(tài)掌握基本的電話溝通禮儀掌握電話溝通的技巧有效使用手機課程目標(biāo)課程大綱第三章：接電話第一章：積極的心態(tài)第二章：電話溝通儀態(tài)第四章：打電話第四章：如何有效使用手機積極的心態(tài)第一章積極的心態(tài)姣姣的兩種介紹我是姣姣！我就是我！大家好！我是姣姣，我來自紅河小學(xué)。你們到過紅河小學(xué)嗎？紅河小學(xué)位于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近100年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資，一流的生源，一流的設(shè)備！歡迎您到我們紅河小學(xué)來做客，真誠地希望與您成為朋友！積極的心態(tài)換位思考為

2、對方服務(wù)熱情、積極、主動積極的心態(tài)不管在任何地方、任何時間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個公司您不可能有第二次機會來重建您的第一印象?！突娫挏贤▋x態(tài)第二章電話溝通儀態(tài)一、基本姿態(tài)嘴離話筒的距離多少適宜？5－6厘米（一拳左右）你發(fā)出的聲音是最美妙動聽的、不刺耳的哪只手握聽筒，為什么？電話放在辦公桌的左邊還是右邊方便？左手握聽筒，右手拿筆做記錄最好放在左邊，這樣最方便電話溝通儀態(tài)二、儀表要面帶微笑，不要因為對方看不到你而省略你的微笑坐

3、姿要端莊，不要東倒西歪微笑微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要?！浴段⑿Ψ?wù)的魅力》電話溝通儀態(tài)二、聲音聲音反映出你的個性和態(tài)度，克制的聲調(diào)但又不能過分夸張中低聲有滋性、有品

4、味聲音要慢、清晰、干脆利落令人愉悅而帶著笑意盡量使用“魔術(shù)語”比如請稍等、謝謝、不客氣避免使用俚語、非正式的語言要使用標(biāo)準(zhǔn)的國語或?qū)Ψ降恼Z言盡量避免口頭讒接電話第三章接電話拿起聽筒鈴聲響起問候及報出公司及部門確認(rèn)對方身份1234再匯總確認(rèn)來電事宜詢問來電事宜禮貌地結(jié)束電話掛斷電話5678接電話的流程接電話第一階段：打招呼（語言握手）一、電話鈴聲響幾聲拿起電話？為什么？最好是鈴響兩次時接電話，一般不超過3次，5次以上要致歉，如：對不起！讓你久等了讓電話響太久可能給人的印象是：你們公司或部門的管理真混亂！你們公司或部門的人手似乎不足，

5、以致無人接電話；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險很大？接電話第一階段：打招呼（語言握手）二、拿起話筒，第一句話說什么？應(yīng)當(dāng)問候并自報所屬公司或部門，以免對方是誤打或再次詢問而浪費時間，不論內(nèi)線或外線，應(yīng)一律用統(tǒng)一的客套話應(yīng)答有的人這點不注意，拿起話筒第一句話，喂喂，再問，有人嗎？那你說我接電話的不是人嗎？不合適，大老粗，這個通話語言要規(guī)范接電話第一階段：打招呼（語言握手）三、確認(rèn)對方是誰，然后致意問候“對不起，請問您是哪一位？……您好！”四、不要做猜測假設(shè)，我們做的假設(shè)毫無疑問不

6、會永遠(yuǎn)正確有時會張冠李戴難為情接電話第二階段：專心聆聽并提供幫助一、養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來有時我們可能要幫助同事接聽電話，此時尤其要記錄通話內(nèi)容有些電話雖然是給您的，但需要解決的問題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的，例如熱線接聽員等接電話第二階段：專心聆聽并提供幫助一、養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣（續(xù)）如何記錄？記錄遵循5W1h原則，when（何時）、where（何

7、地）、who（何人）、what（何事）、why（何因）、how（如何）電話記錄樣表來電單位（姓名）電話來電時間來電內(nèi)容處理意見接電話第二階段：專心聆聽并提供幫助二、接聽電話時不做其他事比如打字、閱讀資料等三、如電話要找的人不在或正忙不能抽身，告訴對方不在或正忙的同時，告訴對方您想怎樣幫助對方，不可簡單掛斷了事。如：我能幫上您的什么忙嗎？如果方便的話，能否告訴我有什么事找他，讓我代為轉(zhuǎn)告四、不要以要求的方式讓對方提供信息，應(yīng)以請求或委婉的語氣比如：請問貴姓？不要說：“你叫什么名字？”或“你的電話號碼是什么？”接電話第二階段：專心聆聽

8、并提供幫助五、傳接電話過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其他聲音六、如果需要轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)說“請稍等，我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過去”七、在電話溝通過程中要克制和有耐心，不要受到別人的情緒的影響別人生氣，是對情況生氣，不要引伸到個人，不要想到對方對你個人有成