資源描述：
《電話禮儀與電話溝通技巧.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、電話禮儀與電話溝通技巧FireSu1----------------------------------------------------------目錄最佳的電話人員特質改善通話技巧接聽電話使用行動電話如何改善傾聽能力與客戶溝通五個步驟服務人員的服務前提電話用語溝通的重要性聽的技巧說的技巧2----------------------------------------------------------電話溝通的特性即時的不見面的迅速的無距離的不能后悔容易偽裝3----------------
2、------------------------------------------最佳的電話人員特質熱忱積極的態(tài)度自動自發(fā)口齒清晰幽默感同理心與各階層的人士溝通的能力傾聽的能力處理反對意見的能力組織能力4----------------------------------------------------------改善通話技巧微笑放慢速度深呼吸不要吃、喝或抽煙避免太多專業(yè)術語站起來避免單調咬字清楚轉接時使用收音機5----------------------------------------
3、------------------處理來話的基本原則在三次鈴響內接電話用寒喧做開場白：報上你公司或部門的名稱和你自己的名字盡快地使用對方的名字與稱呼暫停電話不得超過十七秒使用正面的語詞保有控制權掌握正確留言轉接時不可偷工減料6----------------------------------------------------------接聽電話要素（1）：電話中的基本禮貌應該做的文明用語語氣友善耐心傾聽有同情心有責任心讓客戶把話說完7------------------------------
4、----------------------------接聽電話要素（2）：不應該做的說話粗魯推卸責任不耐煩不尊重對方邊吃邊講、做其他事情打斷客戶把電話轉給其他人以擺脫責任說與我無關，我不管8----------------------------------------------------------臺灣玉山銀行的實例客戶打電話詢問貸款的事情總臺接聽后轉接信貸部信貸部轉接信用部信用部轉接業(yè)務部業(yè)務部轉接法務部。。。。。?？偣厕D接16次9-----------------------------
5、-----------------------------接聽電話原則匯總（1）鈴聲響起不要讓鈴聲響太久若周邊吵嚷，請大家安靜再接電話拿起聽筒左手拿起聽筒，右手拿筆準備報出名字及問候XX分行，您好確認對方方總經理您好聲音要熱誠有精神10----------------------------------------------------------結束電話謝謝您來電我會依規(guī)定盡快處理掛電話確認對方掛下的電話后再掛接聽電話原則匯總（2）詢問來電事項拿筆準備記錄把握5W2H的原則確認來電事項扼要確認來
6、電事項11----------------------------------------------------------代接電話-找的人不在報出名字及問候告訴對方要找的人不在告訴對方不在的理由請教對方姓名主動詢問是否要留言確認留言內容禮貌性地結束電話掛電話12----------------------------------------------------------代接電話-找的人正在接電話報出名字及問候請教對方姓名告訴對方要找的人正在接電話請問對方要等一會還是要留言對方要求等一會將聽
7、筒朝桌面放下告訴受電者來電者姓名注意等待的時間（30秒）13----------------------------------------------------------打電話的技巧（1）撥電話前查明對方姓名、頭銜自我介紹公司、部門及名字確定對方及問候視狀況增減寒喧說明來電事項清晰、正確地說明把握5W2H的原則14----------------------------------------------------------5W2H原則WhatWhoWhenWhereWhyHowtoHow
8、much人事時地物15----------------------------------------------------------匯總確認扼要地匯總說明，確認對方完全了解禮貌地結束談話就拜托您了掛斷電話確認對方掛斷電話后再掛打電話的技巧（2）16----------------------------------------------------------電話注意事項聽到電話鈴聲，你正嚼著東西聽到電話鈴聲，正在嘻笑或爭執(zhí)打電話對方看不到，就沒必要有肢體語言
