員工培訓(xùn)---微笑服務(wù)禮儀

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1、服務(wù)禮儀主講：陸春生●體會微笑的基本特點(diǎn)●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與工作之中交流目的客人一進(jìn)我們酒店我們該怎么做？1.我們的迎賓人員。2.站位、站姿、著裝精神大方。3.面帶微笑……1.客人一進(jìn)我們酒店我的儀容儀表，著裝上，形象氣質(zhì)，面帶微笑，露出八顆牙，體現(xiàn)出客人的尊貴。2，在我們向客人問好時身體前傾15度，面帶微笑看著客人。3.在加上我們的手勢，以前進(jìn)的方向?yàn)闇?zhǔn)。4.主動幫客人開門、拿東西，打電梯，帶領(lǐng)客人……5.總臺所有人員起立迎客……1、走客人的右前方，引領(lǐng)客人。2、注意自己的手勢3、要面帶微笑4、要注意在路途中要學(xué)會跟客人溝通練微笑服務(wù)視圖例禮儀是一種典章、制度

2、，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀的定義孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪。60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容“三秒鐘”印象一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀菜單男職員女職員一　儀表一覺醒來，第一件事情是做什么？9：00：進(jìn)公司大門，第一件事情是做什么？11：00：您以什么樣的姿態(tài)迎接第一位客人！1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美

3、觀大方6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)（一）男職員1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾;2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長并保持清潔，涂指甲油須自然色；5.裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。（二）女職員站姿坐姿蹲姿行姿手勢微笑二　儀態(tài)抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。開晨會時

4、，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。（一）　站姿圖例上身挺直、端莊，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上。面對客人時，輕輕入座，只能坐滿椅子的２／３，不能靠在椅背上，雙膝自然并攏，兩腿不能交叉或叉開，女員工入座將裙子向前攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。（二）　坐姿（二）　坐姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。討論：如何拾起地上的鑰匙？（三）　蹲姿（三）　蹲姿圖例雙眼平視，收腹挺胸，面帶微笑

5、，身體重心前傾，速度適中，防止與客人沖撞。路遇客人面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。（四）　行姿圖例給客人指方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，面帶微笑，配合語言，禮貌熱情。（五）　手勢微笑是通行的服務(wù)語言微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同事時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。討論：微笑時露幾顆牙齒？（六）　微笑（六）　微笑視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。1、家庭？2、社會？3、單位？4、朋友？5、家人？6、領(lǐng)導(dǎo)？誰偷走了你的微笑？1、家庭？2、社會？3、單位？4、朋友？5、家人？6、領(lǐng)導(dǎo)？誰偷走了你的微笑？1、家庭

6、？2、社會？3、單位？4、朋友？5、家人？6、領(lǐng)導(dǎo)？誰偷走了你的微笑？1、家庭？2、社會？3、單位？4、朋友？5、家人？6、領(lǐng)導(dǎo)？誰偷走了你的微笑？除了您自己！誰也奪不走您的微笑！握手鞠躬問候訪問客戶遞送物品引路搭乘電梯敲門交談處理投訴當(dāng)班三　禮節(jié)?順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先?時間：3—5秒為宜?力度：不宜過大，但也不宜毫無力度?握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑?切不可帶著手套與人握手（一）　握手鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠

7、躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。（二）　鞠躬鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上