微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑微笑

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1、微笑服務(wù)培訓(xùn)微笑服務(wù)禮儀微笑服務(wù)安排微笑不是個人的事，它關(guān)系到公司的形象，關(guān)系到我們物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)量。一家企業(yè)的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過：“如果一個女孩子能保持可愛的微笑，就算她只有小學(xué)文化，我也愿意聘用。如果一個博士，總是擺個撲克牌似的面孔，就算免費(fèi)到我們企業(yè)做職員，我也不要?！币粋€不會微笑的員工不適合在服務(wù)行業(yè)工作，我們上班的第一件禮物應(yīng)該是微笑練習(xí)鏡。微笑服務(wù)的作用（一）帶來良好的第一印象（二）縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯（三）提高工作效率（四）帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益（五）通往成功的服務(wù)保障微笑更是服務(wù)行業(yè)中公認(rèn)的制勝法寶簡單易會不花

2、本錢行之久遠(yuǎn)無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環(huán)的四個階段任何時候可以提出任何問題Askquestionsatanytime分享知識和經(jīng)驗(yàn)Shareknowledgeandexperience在學(xué)習(xí)中找到樂趣Behappyinfun給您的建議第一模塊“微笑著認(rèn)識自我”——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？小問題：你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門，是你先進(jìn)還是讓客人先進(jìn)？禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)外塑影院形象現(xiàn)代影院競爭的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：——“世界上

3、最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！标P(guān)于微笑服務(wù)美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。因此，他經(jīng)常問下屬的一句話便是：你今天對顧客微笑了嗎？微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，

4、不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑服務(wù)意識與服務(wù)能力什么是服務(wù)意識服務(wù)意識與服務(wù)能力“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是：愿不愿意做好的問題，服務(wù)能力則是：能不能做好的問題?！彼伎?？●如果你去消費(fèi)，你喜歡什么樣的服務(wù)人員？●你是什么樣的服務(wù)人員？微笑服務(wù)意識用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動服務(wù)---要做的正是對方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的想一想：我為什么而工作？我為誰而工作？第二模塊“禮由心生，態(tài)度決定一切”——培養(yǎng)良好的工作意識我應(yīng)該

5、怎么做呢？態(tài)度=100%技能=100%如何分配？職業(yè)態(tài)度青蛙現(xiàn)象解析：將一只青蛙扔進(jìn)沸騰的開水鍋里，他會馬上跳出來逃生。而如果將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟而不自知。企業(yè)競爭環(huán)境的改變大多是漸熱性的，如果員工對此熟視無睹，依舊我行我素、不求上進(jìn)的話，久而久之，就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知！第三模塊打造一流的職業(yè)形象——服務(wù)人員的儀容儀表人際交往中的魔鬼數(shù)字“73855”73855你說什么語音語調(diào)外在形象及肢體對待自己---要有卓

6、越的形象價值這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國形象設(shè)計師）人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言你覺得她們漂亮嗎?你覺得她們漂亮嗎?儀容儀表禮儀對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人”——香奈爾小案例服務(wù)人員的儀容端莊，清潔，美觀，客人會見而生喜，望而生悅，也就是所說的秀色可餐。從心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有利于創(chuàng)造一個良

7、好的服務(wù)環(huán)境。服務(wù)人員的形象設(shè)計清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無華，素凈雅致。簡潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和自然，不能過份妖艷儀表要求服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運(yùn)動鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫

8、落的絲襪不準(zhǔn)穿高跟鞋特別提示第四模塊專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜標(biāo)準(zhǔn)站姿：●接待顧客站姿●重大迎賓活動、開幕儀式●交談等輕松環(huán)境不良站姿：●身體歪斜●彎