微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑微笑

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1、微笑服務(wù)培訓(xùn)微笑服務(wù)禮儀微笑服務(wù)安排微笑不是個(gè)人的事，它關(guān)系到公司的形象，關(guān)系到我們物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)量。一家企業(yè)的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過：“如果一個(gè)女孩子能保持可愛的微笑，就算她只有小學(xué)文化，我也愿意聘用。如果一個(gè)博士，總是擺個(gè)撲克牌似的面孔，就算免費(fèi)到我們企業(yè)做職員，我也不要?！币粋€(gè)不會(huì)微笑的員工不適合在服務(wù)行業(yè)工作，我們上班的第一件禮物應(yīng)該是微笑練習(xí)鏡。微笑服務(wù)的作用（一）帶來良好的第一印象（二）縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯（三）提高工作效率（四）帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益（五）通往成功的服務(wù)保障微笑更是服務(wù)行業(yè)中公認(rèn)的制勝法寶簡單易會(huì)不花本錢行

2、之久遠(yuǎn)無意識(shí)無能力有意識(shí)無能力有意識(shí)有能力無意識(shí)有能力你正處在哪個(gè)階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段任何時(shí)候可以提出任何問題Askquestionsatanytime分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)Shareknowledgeandexperience在學(xué)習(xí)中找到樂趣Behappyinfun給您的建議第一模塊“微笑著認(rèn)識(shí)自我”——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？小問題：你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門，是你先進(jìn)還是讓客人先進(jìn)？禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑影院形象現(xiàn)代影院競爭的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價(jià)，而且

3、能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！标P(guān)于微笑服務(wù)美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。因此，他經(jīng)常問下屬的一句話便是：你今天對(duì)顧客微笑了嗎？微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在

4、焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是：愿不愿意做好的問題，服務(wù)能力則是：能不能做好的問題?！彼伎?？●如果你去消費(fèi)，你喜歡什么樣的服務(wù)人員？●你是什么樣的服務(wù)人員？微笑服務(wù)意識(shí)用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的想一想：我為什么而工作？我為誰而工作？第二模塊“禮由心生，態(tài)度決定一切”——培養(yǎng)良好的工作意識(shí)我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100%

5、技能=100%如何分配？職業(yè)態(tài)度青蛙現(xiàn)象解析：將一只青蛙扔進(jìn)沸騰的開水鍋里，他會(huì)馬上跳出來逃生。而如果將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟而不自知。企業(yè)競爭環(huán)境的改變大多是漸熱性的，如果員工對(duì)此熟視無睹，依舊我行我素、不求上進(jìn)的話，久而久之，就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知！第三模塊打造一流的職業(yè)形象——服務(wù)人員的儀容儀表人際交往中的魔鬼數(shù)字“73855”73855你說什么語音語調(diào)外在形象及肢體對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值這是一個(gè)兩分鐘的世

6、界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。——羅伯特·龐德（英國形象設(shè)計(jì)師）人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言你覺得她們漂亮嗎?你覺得她們漂亮嗎?儀容儀表禮儀對(duì)職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對(duì)象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人”——香奈爾小案例服務(wù)人員的儀容端莊，清潔，美觀，客人會(huì)見而生喜，望而生悅，也就是所說的秀色可餐。從心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有利于創(chuàng)造一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境。服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)清淡

7、雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無華，素凈雅致。簡潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和自然，不能過份妖艷儀表要求服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準(zhǔn)穿高跟鞋特別提示第四模塊專業(yè)優(yōu)

8、雅的行為舉止——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜標(biāo)準(zhǔn)站姿：●接待顧客站姿●重大迎賓活動(dòng)、開幕儀式●交談等輕松環(huán)境不良站姿：●身體歪斜●彎