6-酒店事故處理應(yīng)急預(yù)案

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1、《酒店事故處理應(yīng)急預(yù)案》---附件六前臺領(lǐng)班除了代表總經(jīng)理接待重要賓客，處理投訴之外，還擔(dān)負(fù)著對意外事故處理的責(zé)任。飯店的事故包括：飯店財務(wù)損壞、賓客財務(wù)失竊、賓客傷害、疾病、死亡、停電、火災(zāi)、斗毆、醉酒以及其他意外事故。前臺領(lǐng)班處理事故必須親臨現(xiàn)場，會同有關(guān)方面迅速安排解決，制止事態(tài)擴大，并完成事故處理的詳細(xì)報告。必要時，及時報告總經(jīng)理到達現(xiàn)場解決事故。一．處理賓客損壞飯店財物。1．接到賓客損壞飯店財物報告，親自檢查被損物品，聽取財物所在部門和當(dāng)事人的陳述，并進行核實。2．應(yīng)禮貌的向客人了解損壞的原因。無論賓客有意或無意損壞飯店財物，應(yīng)分清性質(zhì)，根

2、據(jù)實際情況，有禮貌地對賓客講明飯店的制度，并作出合情合理的處理。3．如確屬賓客無意而又輕微的損壞，一般不予賠償。除此以外，如客人承認(rèn)并愿意賠償，應(yīng)由財務(wù)部核定賠償金額。4．賠償方法：住店客人，可將賠償費用轉(zhuǎn)入其客帳，非住店客人，以現(xiàn)金或信用卡支付，并開出收款憑證，雙方簽名并各留存一份，同時向客人致謝。5．如客人對賠償有不同的看法時，可向上級匯報，請示解決方法。注意：無論采取何種處理方法，對賓客應(yīng)以禮相待，處理過程合情合理，不傷害賓客自尊心。事畢將事件過程和處理結(jié)果通知有關(guān)部門，填寫事故報告存檔，并呈報領(lǐng)導(dǎo)。二．處理賓客將飯店用品私自帶走。1．得知賓客

3、將飯店用品私自帶走，應(yīng)直接與客人聯(lián)系，禮貌而技巧地詢問客人有無“拿錯東西”，提醒“是否無意地拿取飯店的物品”。2．感謝客人對飯店物品加入賠償帳單，如果予以肯定或確認(rèn)，通知客帳中加入賠償帳單，絕對不能隨意說客人偷竊或者采取搜查方法。3．事畢將事件經(jīng)過和處理結(jié)果通知有關(guān)部門，填寫事故報告存檔，并呈報領(lǐng)導(dǎo)。二．處理賓客物品失竊及物品受破壞。1．賓館必須在客房內(nèi)放置“飯店旅客須知”。貴重物品寄存至前臺保險箱。2．接到反映賓客物品失竊或物品受損報告，首先要了解情況，及時報告前臺領(lǐng)班或總經(jīng)理，必須做到“及時、正確、保密”3．立即采取措施，前臺領(lǐng)班與安保人員或酒店

4、相關(guān)人員共同到達出事現(xiàn)場協(xié)助調(diào)查。4．如一般物品失竊：若在現(xiàn)場未能找到物品，除相關(guān)人員繼續(xù)查尋外，記錄事故報告單分送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，原始報告留檔備查。5．隨時了解事態(tài)進展，一邊將結(jié)果通知客人，如果賓客離店前案件尚未查明，而又堅持要求賠償，一方面向客人解釋在房卡上注明飯店關(guān)于物品賠償政策，另一方面報告總經(jīng)理，請示解決方法。6．如賓客巨額物品失竊，組織力量保護好現(xiàn)場，服務(wù)員千萬不要進入客人房間，防止破壞現(xiàn)場痕跡。要把好酒店大門，控制人員進出，尤其是與案件有關(guān)人員，不能輕易放走，警惕犯罪分子乘機逃脫。征得客人同意后，可由總經(jīng)理通知警方，酒店積極配合協(xié)查。7．如賓

5、客物品受損：賓客仍住店，確認(rèn)因酒店行為使賓客物品受損，向賓客表示歉意，并記錄發(fā)生事故的地點的受損物品。視情況能否采取措施彌補，若客人堅持賠償，賠償金額可從客人在飯店消費中減去；若賓客已離店，通過客人留下地址進行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法。8．事畢將事件處理結(jié)果通知有關(guān)部門，填寫事故報告存檔，并呈報領(lǐng)導(dǎo)。三．處理賓客意外受傷。1．接到報告，前臺領(lǐng)班及相關(guān)人員立即前往現(xiàn)場，了解賓客的傷勢與受傷原因。1．根據(jù)受傷具體情況，可建議受傷賓客前往醫(yī)院作進一步檢查。2．如傷勢嚴(yán)重，在經(jīng)過客人同意情況下，安排專人陪同受傷賓客去醫(yī)院治療，并立即將事件向總經(jīng)理匯報，隨時與在

6、醫(yī)院的陪同人員取得聯(lián)系，掌握客人傷情的最新情況。3．在客人治療期間，前臺領(lǐng)班代表酒店總經(jīng)理探望和慰問客人。4．同時與有關(guān)部門合作，為受傷賓客提供必要的客用品與飲食。5．如客人受傷是因酒店方緣故造成，即刻報告總經(jīng)理并采取保密措施，根據(jù)受傷程度，酒店將酌情給予一定的賠償。如事態(tài)嚴(yán)重，總經(jīng)理必須向公司總部領(lǐng)導(dǎo)匯報，防止事態(tài)擴大。6．詳細(xì)記錄整個事件的發(fā)生和處理過程，填寫事故報告，呈報領(lǐng)導(dǎo)。二．處理賓客突發(fā)疾病及傳染病。1．賓客一般病癥：接到客人提出就診要求，首先詢問客人姓名、房號、性別和病情，并通知餐廳注意飲食調(diào)理。2．給客人提出去醫(yī)院就診要求，迅即幫助客

7、人與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，協(xié)助就診。3．賓客病情嚴(yán)重：接到報告5分鐘內(nèi)前臺領(lǐng)班到達現(xiàn)場查看病情，征得客人同意后，撥電話向急救中心呼救，并指派工作人員護送病人前往醫(yī)院。4．為避免驚動其他賓客，可控制電梯，或從飯店邊門將病人送往。5．客人在醫(yī)院治療期間，前臺領(lǐng)班應(yīng)代表酒店總經(jīng)理進行探望和慰問。6．隨時與醫(yī)院保持聯(lián)系，及時向飯店領(lǐng)導(dǎo)匯報客人病情。事畢記錄就醫(yī)情況的過程和結(jié)果，呈報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。7．如得知客人是傳染病人：（1）在注意保密工作前提下，應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系（2）避免員工靠近，由專人在客房門口看管病人（3）勸阻客人進入酒店任何公共場所，直到醫(yī)院人員到達。（2）并外派人

8、員監(jiān)管醫(yī)院車輛的入口及指定相關(guān)通道。（3）與有關(guān)方面聯(lián)系采取對客人出入過的所有場所進行消毒工作。整個過程應(yīng)避