酒店事故應(yīng)急處理預(yù)案

《酒店事故應(yīng)急處理預(yù)案》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、酒店事故應(yīng)急處理預(yù)案酒店的事故包括：酒店財(cái)產(chǎn)損壞、賓客財(cái)物失竊、賓客傷害、疾病、死亡、停電、停水、停氣、火災(zāi)、防洪、斗毆、醉酒以及其他意外事故。駐店經(jīng)理或值班經(jīng)理處理事故必須親監(jiān)現(xiàn)場，會(huì)同有關(guān)方面迅速安排解決，制止事態(tài)擴(kuò)大，并完成事故處理的詳細(xì)報(bào)告。賓客損壞酒店財(cái)物處理預(yù)案1、接到賓客損壞酒店財(cái)物報(bào)告，親自檢查被損物品，聽取財(cái)物所在部門和當(dāng)事人的陳述，并進(jìn)行核實(shí)。2、應(yīng)禮貌地向客人了解損壞的原因。無論賓客有意或無意損壞酒店財(cái)物，應(yīng)分清性質(zhì)，根據(jù)實(shí)際情況，有禮貌地對(duì)賓客講明酒店的制度，并作出合情合理的處理。3、若確屬賓客無意而又輕微的損壞，一般不予賠償。若須賠償?shù)奈锲窊p壞，按定價(jià)賠償，無定

2、價(jià)的物品應(yīng)由財(cái)務(wù)核定賠償金額。4、賠償方法：住店客人，可將賠償費(fèi)用轉(zhuǎn)入其客帳，非住店客人，以現(xiàn)金或信用卡支付，并開出收款憑證，雙方簽名并各留存一份，同時(shí)向客人致謝。5、如客人對(duì)賠償有不同的看法時(shí)，可向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)示解決方法。注意：無論采取何種處理方法，對(duì)賓客應(yīng)以禮相待，處理過程合情合理，不傷害賓客自尊心。事畢將事件過程和處理結(jié)果通知有關(guān)部門，填寫事故報(bào)告存檔，并呈報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。二、賓客物品失竊及物品受破壞處理預(yù)案1、酒店必須在客房內(nèi)放置“酒店旅客須知”。貴重物品寄存到至前臺(tái)保險(xiǎn)箱或寄存室。2、接到反映賓客物品失竊或物品受損報(bào)告，首先要了解情況，及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理或總經(jīng)理，必須做到“及時(shí)、正確

3、、保密”。3、立即采取措施，值班經(jīng)理與安保人員或酒店相關(guān)人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場協(xié)助調(diào)查。4、如一般物品失竊：若在現(xiàn)場未能找到物品，除相關(guān)人員繼續(xù)查尋外，記錄事故報(bào)告單應(yīng)送主管領(lǐng)導(dǎo)，原始報(bào)告留檔備查。5、隨時(shí)了解事態(tài)進(jìn)展，一邊將結(jié)果通知客人，如果賓客離店前案件尚未查明，而又堅(jiān)持要求賠償，一方面向客人解釋在房卡上注明酒店關(guān)于物品賠償政策，另一方面報(bào)告駐店總經(jīng)理，請(qǐng)示解決辦法。6、如賓客巨額物品失竊，組織力量保護(hù)好現(xiàn)場，服務(wù)員千萬不要進(jìn)入客人房間，防止破壞現(xiàn)場痕跡。要守好酒店大門，控制人員進(jìn)出，尤其是與案件有關(guān)人員，不能輕易放走，警惕犯罪分子乘機(jī)逃脫。征得客人同意后，可由駐店總經(jīng)理或保安部主管通

4、知警方，酒店積極配合協(xié)查。7、如賓客物品受損：賓客仍在住店，確認(rèn)因酒店行為使賓客物品受損，向賓客表示歉意，并記錄發(fā)生事故地點(diǎn)及受損物品。視情況能否采取措施彌補(bǔ)，若客人堅(jiān)持賠償，賠償金額可以從客人在酒店消費(fèi)中減去；若賓客已離店，通過客人留下地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法。8、事畢將事件處理結(jié)果通知有關(guān)部門，填寫事故報(bào)告存檔，并呈報(bào)駐店總經(jīng)理。三、賓客突發(fā)疾病及傳染病處理預(yù)案1、賓客一般病癥：接到客人提出就診要求，首先詢問客人姓名、房號(hào)、性別和病情。2、給客人提出去醫(yī)院就診要求，迅即幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，協(xié)助就診。3、賓客病情嚴(yán)重：接到報(bào)告5分鐘內(nèi)值班經(jīng)理應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場查看病情，征得客人同意后，撥

5、電話向急救中心呼救，并指派工作人員護(hù)送病人前往醫(yī)院。4、為避免驚擾其他賓客，可控制電梯或從酒店邊門員工通道將病人送出酒店就醫(yī)治療。5、客人在醫(yī)院治療期間，值班經(jīng)理應(yīng)代表酒店駐店總經(jīng)理進(jìn)行探望和慰問。6、隨時(shí)與醫(yī)院保持聯(lián)系，及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客人病情。事畢記錄就醫(yī)情況的過程和結(jié)果，呈報(bào)駐店總經(jīng)理。7、如得知客人是傳染病人：⑴在注意保密工作前提下，應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系；⑵避免員工靠近，由專人在客房門口看管病人；⑶勸阻客人不進(jìn)入酒店其他任何公共場所，直到醫(yī)院人員到達(dá)；⑷并外派人員監(jiān)管醫(yī)院車輛的入口及指定相關(guān)通道；⑸與有上級(jí)防疫部門聯(lián)系，采取對(duì)客人出入過的所有場所進(jìn)行消毒工作。整個(gè)過程應(yīng)避免驚擾其他

6、客人而損害酒店聲譽(yù)及酒店正常營業(yè)。⑹事后妥善處理好客人有關(guān)入住酒店事宜。四、突發(fā)停電、停水、停氣事故處理預(yù)案1、發(fā)生停電、停水、停氣事件時(shí)，值班經(jīng)理等應(yīng)保持冷靜?？焖俳M織力量根據(jù)事故發(fā)生地點(diǎn)及涉及范圍妥善采取措施，增設(shè)巡邏崗和固定岡。2、作好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，維持秩序。3、協(xié)助事發(fā)部門作好客人人身和財(cái)產(chǎn)安全和保護(hù)工作。4、通知工程維修人員查明原因，并要求采取補(bǔ)救措施。5、客人提出詢問，向客人致歉，介紹此事正在調(diào)查和處理之中，并詢問客人是否需要提供其他應(yīng)急服務(wù)，確認(rèn)后記錄其房號(hào)，通知有關(guān)部門落實(shí)。6、電話通知駐店總經(jīng)理、保安部，立即對(duì)酒店主要出入口嚴(yán)加保護(hù)，以防不測。7、親自向被圍在電梯轎

7、箱內(nèi)的賓客道歉，做好安撫和事后必要的優(yōu)惠補(bǔ)償工作。8、采取特殊補(bǔ)救措施：如發(fā)生停水事故，賓客正在沐浴應(yīng)安排服務(wù)員送水；如發(fā)生停氣事故，賓客正在用餐，要配合餐飲部向賓客做好解釋工作，并采取應(yīng)急措施；如發(fā)生“三停”，恰好酒店有大型活動(dòng)和重要接待任務(wù)，應(yīng)督促工程維修人員等有關(guān)方面現(xiàn)場坐陣解決。9、恢復(fù)供電、水、氣后，協(xié)助有關(guān)部門恢復(fù)正常秩序，并要督促有關(guān)方面進(jìn)行檢查，防止電器故障、漫水、煤氣泄漏等其他事故發(fā)生。10、各類事故發(fā)生，首先應(yīng)考