大客戶服務(wù)管理最佳實踐

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1、大客戶服務(wù)管理最佳實踐報送單位：章丘市供電公司專業(yè)名稱：大客戶服務(wù)管理日期：2006年9月摘要：按照國家電網(wǎng)公司建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代供電公司的總體目標(biāo)和“三抓一創(chuàng)”的工作思路，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷管理、開拓市場有機結(jié)合起來，更好的實現(xiàn)電力需求側(cè)管理，加強與大客戶之間的溝通與交流，制定更具針對性、更切實可行的個性化服務(wù)，以建立與大客戶長期互利的合作伙伴關(guān)系。我公司不斷創(chuàng)造和完善大客戶服務(wù)管理體系，成立了大客戶服務(wù)室，建立了大客戶服務(wù)系統(tǒng)。通過完善的服務(wù)體系、規(guī)范的服務(wù)流程為所有大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、高效的服務(wù)。一.大客戶服務(wù)管理

2、的目標(biāo)1.1公司戰(zhàn)略對大客戶服務(wù)管理的要求我公司的戰(zhàn)略是建設(shè)“一強三優(yōu)”的現(xiàn)代供電公司，因此企業(yè)戰(zhàn)略對大客戶服務(wù)管理的要求就是：與大客戶建立良好的溝通機制，充分了解大客戶的服務(wù)需求，為其制定個性化的服務(wù)方案，不斷提升大客戶的整體滿意度。1.2目標(biāo)描述在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，將品牌生命延續(xù)的不二法門就是把客戶引入到品牌關(guān)系中來，讓客戶與品牌之間長期形成的信賴關(guān)系維持和鞏固品牌的發(fā)展。如果說客戶關(guān)系是一個品牌的根基，那么大客戶則是使品牌根深葉茂的水分和營養(yǎng)。大客戶的服務(wù)需求逐漸表現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)化與個性化兼?zhèn)涞奶卣鳌Ｋ詾榱私o大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的

3、服務(wù)，公司不斷改進服務(wù)方式、優(yōu)化服務(wù)流程、縮短業(yè)務(wù)受理時間，創(chuàng)造和完善大客戶服務(wù)管理體系，成立了大客戶服務(wù)室，設(shè)立了大客戶經(jīng)理為大客戶提供一對一服務(wù)，專門接待并代為辦理業(yè)務(wù)，營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)有專門的綠色通道34；建立了大客戶服務(wù)系統(tǒng)，對大客戶進行負(fù)荷管理和控制、異常信息告警、遠程數(shù)據(jù)抄表、供電質(zhì)量檢測、短信群發(fā)等管理。1.3大客戶服務(wù)的管理范圍容量在1000kVA及以上和年用電量在500萬kWh以上的所有客戶及雙電源客戶。1.4　大客戶系統(tǒng)管理的企業(yè)文化大客戶服務(wù)系統(tǒng)管理的企業(yè)文化是：堅持真誠服務(wù)、共謀發(fā)展，做到服務(wù)理念追求真誠，服務(wù)

4、內(nèi)容追求規(guī)范，服務(wù)形象追求品牌，服務(wù)品質(zhì)追求一流?？旖?、準(zhǔn)確的為客戶提供專業(yè)性、個性化的服務(wù)。1.5指標(biāo)體系34341.5.1業(yè)務(wù)辦理滿意率：1)一對一接待率：設(shè)立了大客戶業(yè)務(wù)洽談室和大客戶經(jīng)理：大客戶經(jīng)理為大客戶提供一對一服務(wù)，專門接待并代為辦理業(yè)務(wù)，營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)設(shè)立專門的綠色通道。2)介入服務(wù)滿意率主動上門為大客戶提供服務(wù)，了解大客戶的用電需求、生產(chǎn)狀況、用電情況和設(shè)備運行情況，向客戶介紹用電常識，電費電價政策，給與客戶實用、合理的用電建議。3)業(yè)務(wù)辦理滿意率大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助大客戶辦理用電業(yè)務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、報裝接

5、電、服務(wù)投訴；電力故障報修等業(yè)務(wù)。1.5.2大客戶服務(wù)系統(tǒng)滿意率：1)遠程抄表率遠程數(shù)據(jù)抄表系統(tǒng)將自動采集到的電壓、電流、功率、電量等數(shù)據(jù)進行自動分析處理，形成電壓、電流、功率、電量示度曲線。2)實時監(jiān)測率實時監(jiān)測客戶用電，準(zhǔn)確采集和存儲典型電力客戶的日負(fù)荷曲線、分時電量及最高、最低負(fù)荷等關(guān)鍵數(shù)據(jù)。3)故障處理率發(fā)現(xiàn)供電異常情況及時報警，及時通知客戶和檢修人員，確保大客戶供電可靠性和電壓合格率，同時為表計維護提供依據(jù)。4)用電分析率對遠程抄表和實時監(jiān)測采集的數(shù)據(jù)進行分析和處理，分析客戶用電數(shù)據(jù),及時掌握大客戶的用電信息,了解電力客戶

6、的負(fù)荷曲線變化情況及不同時期、不同電壓等級客戶的負(fù)荷實際需求，分析大客戶供電質(zhì)量是否得到保障；分析大客戶隨市場、經(jīng)濟狀況、宏觀政策、原材料等諸多因素影響而導(dǎo)致的用電變化情況，以及季節(jié)、天氣、節(jié)假日對用電狀況的影響。5)負(fù)荷預(yù)測率34利用長期、連續(xù)的有關(guān)歷史數(shù)據(jù)，綜合調(diào)度SCADA系統(tǒng)所采集的有關(guān)數(shù)據(jù)，及調(diào)度部門所作出的電網(wǎng)總負(fù)荷預(yù)測數(shù)據(jù)，對所選定的對象進行負(fù)荷預(yù)測。為合理確定城市電源、電網(wǎng)規(guī)模和布局提供基本依據(jù)。6)負(fù)荷控制率根據(jù)歷史數(shù)據(jù)分析客戶的用電特點，制定大客戶的用電方案，并存檔。從需求側(cè)管理的角度進行移峰填谷,按有序用電控制

7、高峰負(fù)荷,限電不拉路,緩解電力供需矛盾。7)信息反饋率a）發(fā)現(xiàn)客戶的表計故障和異常情況(如斷相等),將表計異常等信息及時反饋給計量部門。發(fā)現(xiàn)大客戶用電異常情況后以短信、電話的方式發(fā)送到客戶的手機上。b）對大客戶用電情況進行實時監(jiān)測，對實際數(shù)據(jù)分析整理后，大客戶經(jīng)理向客戶提供合理用電建議，使客戶科學(xué)合理用電，幫助他們減少不必要的電力消耗，降低生產(chǎn)成本，提高經(jīng)濟效益。1.5.3雙電源、自備電源完善率完善雙電源、自備電源供電方式，保證大客戶安全可靠供電，供電可靠率不低于99.95%，電壓合格率不低于98.5%。1.5.4停電檢修計劃合理率

8、根據(jù)大客戶生產(chǎn)情況，制定停電檢修計劃時提出合理化建議，把對大客戶生產(chǎn)經(jīng)營的影響降低到最低限度。1.5.5電氣專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)率為大客戶提供電氣專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)，幫助大客戶培訓(xùn)用電管理人員和電氣操作人員；定期指導(dǎo)大客戶進行電氣設(shè)備維護，及時消除