資源描述：
《基層醫(yī)院門診注射室護(hù)患糾紛原因分析及對策》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、基層醫(yī)院門診注射室護(hù)患糾紛原因分析及對策李佩珊(廣丙那坡縣人民醫(yī)院廣丙百色533900)【摘要】目的：分析我院門診注射室發(fā)生護(hù)患糾紛的主要原因，研究防范護(hù)患糾紛對策，降低護(hù)患糾紛發(fā)生率，提高患者滿意度。方法：對我院2010年1月至2013年6月發(fā)生的26例護(hù)患糾紛展開回顧性分析的方法。結(jié)果：針對糾紛采取相應(yīng)的對策后糾紛逐漸減少?！娟P(guān)鍵詞】門診注射室護(hù)患糾紛因素對策【中圖分類號】R197.3【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1672-5085(2014)09-0081-02隨著社會的發(fā)展和醫(yī)療水平的提高，人們維權(quán)意識和法律意識逐漸增強，對醫(yī)療服務(wù)的要
2、求水平也隨之升高［1］。門診注射室是醫(yī)院的一個重要服務(wù)窗口，人員流動較大，護(hù)理人員每天接觸大量患者且接觸時間相對較短，乂加之工作繁忙，缺乏溝通，近幾年護(hù)患糾紛的發(fā)生率也隨之升高。為探討護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及防范對策，現(xiàn)將我院門診注射室2010年1月至2013年6月發(fā)生的26例護(hù)患糾紛原因分析及對策總結(jié)如下。1資料和方法1.1一般資料自2010年1月至2013年6只統(tǒng)計，我院門診注射室共發(fā)生護(hù)患糾紛26例，通過對其展開回顧性分析，歸納引起護(hù)患糾紛的原因如下表：護(hù)患糾紛發(fā)生原因分布1.2方法對研究資料采取回顧性分析的方法。2結(jié)果護(hù)患糾紛26例，其中
3、2010年9例，占34.6%；2011年8例，占30.8%；2012年7例，占26.9%;2013年1月至6月2例，占7.7%;2013年7至12月未發(fā)生糾紛。通過對糾紛原因進(jìn)行詳細(xì)分析，采取相應(yīng)的對策后，護(hù)患糾紛明顯減少。3原因分析3.1工作責(zé)任心不強，不遵守操作規(guī)程：護(hù)理工作是一項瑣碎、既辛苦又勞累的工作，直接面對病人，工作稍松懈或漫不經(jīng)心，都會引起病人和家屬的不滿意和懷疑。個別護(hù)士缺乏工作責(zé)任心，違反操作規(guī)程，注射前、各種治療和處置前后未認(rèn)真執(zhí)行“三查七對”，造成輸錯液體、接錯液體或漏接液體而引發(fā)糾紛。3.2服務(wù)意識淡薄，缺乏溝通技巧：
4、門診病人疾病類型復(fù)雜，病人對疾病認(rèn)識不足，對環(huán)境陌生，容易產(chǎn)生恐懼、焦急心理。病人來到醫(yī)院最急需得到的是治療，最想得到的是護(hù)士的問候、關(guān)心等醫(yī)療服務(wù)，而有些護(hù)士缺乏責(zé)任感和冋情心，素質(zhì)和觀念未跟上吋代的發(fā)展，解答病人疑問態(tài)度生硬，缺乏與病人冇效溝通的技巧和以病人為中心的服務(wù)理念，對病人的咨詢解釋不清楚或不耐心，導(dǎo)致患者誤會而引發(fā)糾紛。3.3業(yè)務(wù)技術(shù)水平不熟練：由于基層醫(yī)院門診注射室的輸液病人大部分是小兒，因此對護(hù)士的技術(shù)操作水平要求很高。護(hù)士的靜脈穿刺技術(shù)與病人或患者家屬的期望之間的差距是引發(fā)護(hù)患糾紛的又一因素［2】。若護(hù)士靜脈穿刺技術(shù)不熟練
5、，靜脈穿刺屢次不成功，既浪費吋間和藥液，又給病人造成痛苦，此時，病人或患兒家屬會滿腹牢騷，埋怨護(hù)士技術(shù)差，如果護(hù)士不做好解釋，不向病人道歉，一味埋怨病人血管不好找或家屬不固定好患兒，就會引發(fā)護(hù)患糾紛。3.4患者等候治療時間長：門診輸液病人冇季節(jié)性增多，每天9AM?1PM為高峰吋間段，難免奮排長隊等候輸液。奮些病人因疾病的折磨而急盼盡快得到治療常表現(xiàn)為急躁、易怒，也有部分患兒家屬因患兒發(fā)燒，心理著急，盼望及吋得到醫(yī)治，極易產(chǎn)生急躁不滿情緒，一旦等待時間長，就會埋怨護(hù)士，從而引發(fā)糾紛。3.5巡視不到位：患者來到我院治療，都希望能得到護(hù)士熱情周到的
6、服務(wù),但由于護(hù)士人手少，每逢輸液高峰期，護(hù)士忙于接待輸液病人做皮試，核對、打印輸液卡，加藥、靜脈輸液等，對在輸液觀察室輸液的病人巡視不到位，使病人輸完液體后自己拿空吊瓶到注射室更換液體或拔針，從而使患者對護(hù)士不周全的服務(wù)非常的不滿，此時，如果護(hù)士不給病人道歉和做好解釋，很容易引發(fā)糾紛。3.6護(hù)理人員配備不足：近幾年來，隨著新型農(nóng)村合作醫(yī)療的開展，注射室輸液人數(shù)日益增加，加上住院部各臨床科室床位報滿，使原本該住院治療的病人只能在門診輸液治療，這樣注射室護(hù)士的工作量也劇增，而護(hù)理人員一直未得到增加，造成護(hù)士超負(fù)荷工作，身心疲憊，對護(hù)理工作產(chǎn)生厭倦
7、，故在接待輸液病人吋不夠熱情、主動，解答病人疑問吋不耐心，態(tài)度生硬，很易引發(fā)糾紛。3.7患者或家屬無理取鬧：基層醫(yī)院人多數(shù)患者來自農(nóng)村，文化素質(zhì)低，對護(hù)士的解釋、告知、健康教育等不理解，加上個性粗暴，容易發(fā)生沖突；有的病人由于初次來院就診，對醫(yī)院環(huán)境感到陌生，經(jīng)長吋間排隊等待掛號、候診、交費、檢查、取藥直至到輸液室接受治療，期間面對人多、嘈雜的環(huán)境已感到不適，加上手續(xù)繁瑣，其中來冋往返更使患者或家屬感到不滿甚至憤怒，一旦到了注射室最后一站，如再得不到及時的治療，或護(hù)士稍有不慎，患者或家屬就會把所有的不滿和憤怒都發(fā)泄在護(hù)士身上，從而引發(fā)糾紛。3
8、.8家屬期望值過高：現(xiàn)在的小孩大多數(shù)都是獨生子女，家長將Jt?視為心肝寶W，百般疼愛，患兒生病后家長懷著焦急和期盼的心情來到醫(yī)院，希望藥到病除，解除孩子的痛苦,輸液
