門診注射室護(hù)患糾紛的原因分析及防范對策

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1、門診注射室護(hù)患糾紛的原因分析及防范對策單文瑜(松原市長嶺縣醫(yī)院131570)【中圖分類號】R192【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1672-5085(2014)06-0022-02門診注射室是醫(yī)院的一個窗口服務(wù)科室，主要承擔(dān)著全院門診患者的注射及輸液工作任務(wù)，門診注射室由于注射、輸液患者較多，護(hù)理人員的工作量大，任務(wù)重，護(hù)理人員相對不足，而患者對醫(yī)療服務(wù)的期待過高，因此易發(fā)生護(hù)患糾紛。對2008年1月至2009年12月發(fā)生的38起護(hù)理糾紛發(fā)生原因進(jìn)行了調(diào)查分析，現(xiàn)總結(jié)如下：臨床資料38起護(hù)患糾紛中主要因護(hù)理人員方面的因素引起的

2、有22起，其中由于護(hù)患雙方交流不到位而引起的7起，因服務(wù)態(tài)度差而引起的4起，因護(hù)理技術(shù)而引起的4起，因患者方面的因素而引起16起。原因分析1.工作責(zé)任心不強(qiáng)加強(qiáng)責(zé)任心，勤巡視病房，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，及時詢問患者病情，既彰顯出護(hù)士耐心細(xì)致的工作態(tài)度，乂使患者心里感覺到天使的溫暖，還可以及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題。個別護(hù)理人員缺乏相應(yīng)的責(zé)任心，未對患者的輸液情況進(jìn)行認(rèn)真的觀察，未按要求巡視輸液患者，未認(rèn)真填寫輸液組數(shù)的執(zhí)行時間，以致出現(xiàn)差錯或患者及家屬對輸液組數(shù)存在疑慮，使患者對護(hù)理人員產(chǎn)生不信任感;或者由于護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理

3、操作時未認(rèn)真執(zhí)行查對制度，從而造成了護(hù)理差錯或失誤，從而引起護(hù)患糾紛。2.護(hù)理人員服務(wù)意識淡薄對患者缺乏愛心。門診患者多以小兒患者居多。那么，更需要護(hù)士充滿愛心。愛心是衡量護(hù)士基本素質(zhì)的重要指標(biāo)，是贏得家長、患兒信任與尊重的前提，只有把愛心滲透到每項護(hù)理工作中才會贏得患者及家屬對護(hù)理工作的認(rèn)同。比如當(dāng)患兒來院就診時，護(hù)士要面帶微笑，熱情、友好、主動接待病人，使患兒冇親切感，消除陌生感，在給患兒做任何護(hù)理操作吋，可以給予關(guān)愛及安慰性的語言,取得患者的合作。由于護(hù)理人員缺乏服務(wù)意識，沒有“以患者為中心”的服務(wù)理念，患者在提出合

4、理要求時未及時給予處理，冋答患者提出的問題吋語氣生硬,導(dǎo)致患者及家屬對護(hù)理人員產(chǎn)生不信任感，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。1.缺乏溝通良好的與人溝通的能力，是護(hù)士從事護(hù)理工作的基本條件，是提高護(hù)理質(zhì)量的重要保證。護(hù)理人員在進(jìn)行相關(guān)護(hù)理操作時未向患者說明或解釋，或者說明解釋耐心不足，態(tài)度生硬，或者在未取得患者及家屬同意的情況下進(jìn)行，使患者及家屬產(chǎn)生不滿。2.護(hù)理人力不足門診注射室工作量，任務(wù)重，而護(hù)理人員相對不足，使部分患者等待吋間過長，不能得到及時有效的治療，而護(hù)理人員又未能向患者及吋耐心解釋工作，使患者產(chǎn)生誤解，從而引發(fā)護(hù)理糾紛。3

5、.技術(shù)水平不熟練門診注射室患者情況復(fù)雜，尤蘇對于患兒來說因蘇生理特點及在進(jìn)行相關(guān)護(hù)理操作吋無法取得配合，這就要求我們護(hù)理人員技術(shù)要過硬，穿刺吋能一次成功。如技術(shù)不過硬，多次進(jìn)行穿刺就會增加患兒的痛苦，易使家屬對護(hù)理人員產(chǎn)生不滿，甚至引發(fā)護(hù)患糾紛。4.防范對策6.1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)質(zhì)量。（1）優(yōu)化輸液流程。合理的輸液流程，可縮短患者等候吋間，使患者可以盡早得到治療，從而奮效的減輕患者的痛苦，提高服務(wù)質(zhì)量。此外，對于等候的患者要細(xì)心的做好解釋、說明工作，己取得患者的理解。與此同時在注射室可以以患者提供一些人性化的服務(wù)，如

6、在輸液室安裝電視、空調(diào)，為患者提供開水、一次性紙杯。（2）提高服務(wù)意識。加強(qiáng)對護(hù)理人員的服務(wù)意識的教育，使其樹立“以患者為中心、以人為本”的服務(wù)理念，以服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會為宗旨，全心全意的為患者服務(wù)。因此，我們護(hù)理人員要學(xué)會換位思考，想患者之所想，要以患者是否滿意作為我們護(hù)理工作是否合格的標(biāo)準(zhǔn)之一。6.2建立和諧的護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)人文關(guān)懷理念。冇效的溝通是改善護(hù)患關(guān)系的重要途徑，人文理念的重要性也是呼喚溝通時必不可少的。在與患者及患者家屬溝通吋，要做到用心溝通，要有親和力，往往一個簡單的動作，攙扶的動作，一個拍肩膀的鼓勵，一

7、句關(guān)心的語言，一個親切的微笑，都會拉近與患者的距離,增進(jìn)與患者的情感，增加患兒及家屬對護(hù)士的信賴，獲得寬容和理解，冋吋減少了護(hù)理糾紛的發(fā)生因此護(hù)理人員要與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系。調(diào)查結(jié)果表明，80%的護(hù)患糾紛是由于護(hù)患溝通不良導(dǎo)致，因此我們護(hù)理人員在與患者及家屬進(jìn)行交流吋要掌握溝通的技巧，講究語言的藝術(shù)和效果，冋吋要學(xué)會控制自己的情緒，對患者提出的合理要求要盡量予以滿足。6.3做好對患者的健康宣教。在患者治療時應(yīng)針對患者的個體差異及病情的不同給予有針對性的健康教育指導(dǎo)。同情和理解患者及其家屬的焦慮心情，并向他們解釋任何疾病

8、都有一個發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸的過程?？剖彝ǔ?yīng)安排一名巡回護(hù)士，在巡視輸液患者輸液情況的同吋，冇針對性的對患者進(jìn)行宣教，指導(dǎo)患者用藥，向患者及家屬交待輸液過程中需要注意的問題，對于一些消炎藥的不良反應(yīng)，要在用藥之前，及時告知患者及患者家屬。以及對部分護(hù)理操作向患者進(jìn)行解釋、說明，以消除患者的疑慮，取得患者及