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1、分析門診輸液室發(fā)生護患糾紛原因分析及防范對策湖南省石門縣人民醫(yī)院門診注射室湖南石門415300【摘要】目的探討門診輸液室護患糾紛發(fā)生的原因，并提出相應的對策。方法回顧性分析和總結27起護患糾紛、投訴的原因。結果27起護患糾紛、投訴的主要原因為護患溝通不足7起（25.92%）;服務態(tài)度不滿5起（18.52%）;護理人員穿刺技術不強5起（18.52%）;候診時間長3起（11.11%）;患者自身因素3起（11.11%）。護理人員責任心不強2起（7.41%）;就診環(huán)境及設施2起（7.41%）。結論規(guī)范服務流程，提高護理人員業(yè)務素質，
2、加強護患溝通,是解決門診輸液室護患糾紛的有效措施?！娟P鍵詞】門診輸液室；護患糾紛；對策隨著社會的進步，患者法律和維權意識不斷增強，患者對醫(yī)療服務水平和護理質量的要求也逐步提高，患者因靜脈輸液治療而引起的護患糾紛有所增加[1]。筆者對筆者所在醫(yī)院門診部輸液室2008年8月?2010年7月發(fā)生的護理糾紛事件進行原因分析，旨在尋找問題，探討針對性的防范對策，以便改進工作，現(xiàn)報道如下。1資料與方法l.l —般資料2008年8月?2010年7月筆者所在醫(yī)院門診輸液室就診患者41872例次，共發(fā)生各類護患糾紛、投訴27起，占0
3、.06%。1.2 方法通過實地走訪和分別談話調查了解情況，對護患雙方提供的陳述材料和處理記錄進行分析和總結，歸納引起護患糾紛的原因。1.3 結果發(fā)生27起護患糾紛、投訴的主要原因為護患溝通不足7起（25.92%）;服務態(tài)度不滿5起（18.52%）;護理人員穿刺技術不強5起（18.52%）;候診吋間長3起（11.11%）;患者自身因素3起（11.11%）;護理人員責任心不強2起（7.41%）；就診環(huán)境及設施2起（7.41%）。2原因分析2.1 缺乏溝通技巧，履行告知義務不夠護士忙于工作，對患者提出
4、的疑問缺少解釋，說話缺少藝術性，事后患者往往指責護士解釋不到位。2.2 服務意識不強，態(tài)度冷漠門診患者面對陌生的就診，迫切需要得到幫助。如護理人員主動服務意識不強、態(tài)度冷漠，解釋不到位，極易引起患者的投訴。2.3 護理人員的靜脈穿刺技術不強一旦穿刺不能一針見血，增加了患者痛苦，與患者期望值產生巨火反差,容易產生不滿情緒。2.4 候診時間長由于輸液患者多，就診吋間較集中，而醫(yī)護人員往往配備不足，易出現(xiàn)候診吋間長現(xiàn)象，加之患者由于疾病產生焦慮心理，蘇需求不能滿足吋易產生糾紛。2.5 輸液過
5、程中的不良反應注射過程中出現(xiàn)的藥物配伍禁忌、刺激性液體外滲、液體或藥物內異物、滴注速度過快、輸液反應等均可引起護患糾紛。2.6 執(zhí)行制度不嚴格，責任心不強由于少數(shù)護理人員缺乏責任心，不認真履行崗位職責，不嚴格執(zhí)行護理規(guī)章制度和操作規(guī)程，對臨床潛在的法律問題認識不足。2.7 患者自身血管因素由于肥胖、靜脈纖細、多次頻繁輸液等原因，靜脈穿刺往往不能一次成功。此外穿刺中的意外損傷、穿刺部位血腫，可能導致不滿情緒。2.8 患者期望值過高引起的護理糾紛隨著患者就醫(yī)需求的增長，患者的維權意識日趨成熟，對護理
6、服務期望值較高，一旦有落差，容易不滿而引發(fā)糾紛。2.9 就醫(yī)流程繁瑣，環(huán)境布局不合理由于門診科室往往不在同一區(qū)域或樓層，而冇些導引標識不清楚、不連貫，使患者往返多次，就診吋間延長，易引起投訴。3對策3.1&emsP;開展“三好一滿意”活動，提高護理質量以衛(wèi)生部開展的“三好一滿意”活動為抓手，根據(jù)患者需求提供便民服務措施，推廣優(yōu)質護理服務。嚴格落實首問負責制，開展評選季度、年度“感動服務明星”活動。同時完善多途徑、多渠道的反饋機制，設置每日門診督導，現(xiàn)場解決和處理患者的反饋意見，及吋化解糾紛茁頭。3.2 健
7、全各項規(guī)章制度，提高工作效率強化護理人員的執(zhí)業(yè)行為規(guī)范，嚴格査對制度和操作規(guī)程，建立“護理不良事件報告制度”，明確護理不良事件層級和責任，鼓勵護理人員主動報告，并對全院護理不良事件定期進行分析、總結、整改［2】。3.3 加強重點環(huán)節(jié)的監(jiān)控和管理加強薄弱環(huán)節(jié)管理，重點加強輸液過程中的觀察和巡視。根據(jù)不冋吋段的工作高峰實行彈性排班，特殊時段增加護理人員，緩解壓力。對注射易過敏藥物、特殊藥物和新藥前，組織護理人員認真學習說明書，對護理不良事件高危人群采取針對性的觀察和護理措施，盡可能地降低安全事故。3.4 加強
8、護患溝通，落實告知制度建立良好的護患關系是使心理護理取得成效的關鍵［3】。使用通俗易懂的語言向患者和家屬說明輸液注意事項，落實告知制度。醫(yī)院還專門組織護理人員進行啞語、禮儀知識培訓等，滿足不同層次及特殊人群的需求。3.5 加強護理技能培訓，提高穿刺水平組織護士定期參加業(yè)務學習，重
