服務(wù)站標準話術(shù)及應(yīng)對話術(shù)

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1、服務(wù)站標準話術(shù)及應(yīng)對話術(shù)二、服務(wù)站應(yīng)對話術(shù)一、服務(wù)站標準話術(shù)一、預(yù)約標準話術(shù)二、接待標準話術(shù)三、交車準備話術(shù)四、結(jié)賬交車話術(shù)五、回訪標準話術(shù)標準話術(shù)附件1：服務(wù)標準話術(shù)附件2：救援話術(shù)及注意事項附件3：售后應(yīng)答話術(shù)印刷版一、預(yù)約標準話術(shù)去電預(yù)約:□□先生/女士嗎？我是吉利汽車□□□□服務(wù)站的□□□，耽誤您3分鐘時間可以嗎?您上次維修□□□□后現(xiàn)在狀況怎么樣您現(xiàn)在的行駛里程是?您應(yīng)該來做例行保養(yǎng)啦，請問您什么時間方便，我提前給您安排.一、預(yù)約標準話術(shù)應(yīng)對抱怨：您的車是在□□□□里程發(fā)現(xiàn)了□□□□問題是嗎當時是在什么路面，車速是

2、？我對您的心情非常理解？我可以幫您做點什么？您繼續(xù)說，我在聽、、您說的是……，是這樣嗎？我會向站長反映您的問題，□天內(nèi)給您回復(fù)可以嗎您什么時間方便來站？不好意思，您這種情況按照保修規(guī)定需要自費。不好意思，過路過橋費用不能報銷，表示歉意一、預(yù)約標準話術(shù)來電預(yù)約:您好!吉利汽車□□□□服務(wù)站,我是□□□+□□□(崗位加姓名),請問能為您做點什么?請問您怎么稱呼？您的車號是？您的行駛里程是？您是來保養(yǎng)還是維修？您的車現(xiàn)在有什么問題？您的車需要檢查……，預(yù)計需要□小時，估計□□元左右，可能會有出入，要按檢查的實際情況確定。您要指定技

3、師嗎？您什么時間來，不好意思，您可以□□□□時間來嗎，原因是……和您確認一下：您的車號是□□□□、來站時間是□□□□、主要維修內(nèi)容是□□□□。您來的時候記得帶上保修手冊、購車發(fā)票、、二、接待標準話術(shù)進廠接待：歡迎光臨……，您好?。茫∥沂蔷S修顧問□□□，這是我的名片（遞名片）。您貴姓？您有預(yù)約嗎？下次建議您能預(yù)約，能優(yōu)先安排，節(jié)省您的寶貴時間（用戶問什么是預(yù)約？），預(yù)約就是您提前來電話，我們會為您預(yù)留工位、技師和準備配件（有預(yù)約）□先生，您有預(yù)約，可以優(yōu)先安排；您的車反映是……故障，我們一起來確認一下好嗎（無預(yù)約）您是來做

4、保養(yǎng)還是維修、、、、三、交車準備標準話術(shù)交車準備:□先生，您的車已修好，我們一起看一下好嗎?（試車），您的車加速性能很好，發(fā)動機聲音正常，您感覺怎么樣?我們服務(wù)站在□□□□日期有服務(wù)活動，舊件要給您放車上嗎下次維修如果您能預(yù)約，能節(jié)省您的寶貴時間備胎氣壓不足，我們已經(jīng)充好……四、結(jié)賬交車標準話術(shù)結(jié)帳交車：□先生，您的車維修項目□□,□□元，……總共□□□□元，您有VIP卡嗎，我給您算一下（介紹VIP卡的好處）；請您在保修申請卡上簽字確認一下好嗎？（索賠的）．下次維修如果您能預(yù)約，能節(jié)省您的寶貴時間您的電話號碼是……，確認嗎？

5、您什么時間方便接聽電話？感謝您來本服務(wù)站，需要什么幫助請隨時來電，歡迎您下次光臨！五、回訪標準話術(shù)回訪：您好！□先生，我是吉利汽車□□□□服務(wù)站的回訪員□□□，很抱歉耽誤您幾分鐘可以嗎？您□月□日在我站修了……，現(xiàn)在感覺怎么樣？應(yīng)對話術(shù)一、零件問題應(yīng)對話術(shù)二、保養(yǎng)問題應(yīng)對話術(shù)三、技術(shù)質(zhì)量應(yīng)對話術(shù)四、索賠問題應(yīng)對話術(shù)五、接待問題應(yīng)對話術(shù)六、其他結(jié)賬應(yīng)對話術(shù)一、零件問題應(yīng)對話術(shù)P1.零件缺件這么久，你們服務(wù)站是怎么做生意的？A.老板不好意思!因為這個零件非常少用，所以庫存較少，配件不是很好調(diào)。A.老板不好意思!我們零件部主管也非

6、常注重這件事，正在全省緊急協(xié)調(diào)中，稍后一下我馬上幫您確認。P2.為什么訂購零件要付訂金？A.因為該物品十分少用，而我們向制造商訂購后不能退貨，所以才要收訂金，敬請見諒。A.這是保留老板您的優(yōu)先使用權(quán)，以免此零件又被調(diào)走。一、零件問題應(yīng)對話術(shù)P3.調(diào)了那么多次件，怎么老是調(diào)錯呢？A.老板，真的很對不起，這次我們已經(jīng)親自向零件上級單位反映與確認您需要的零件，并以最快的速度寄來，一寄來就通知你來更換。一、零件問題應(yīng)對話術(shù)P4.你們零件缺件，為什么不庫存多一點？A.對不起，您需要的零件剛剛用完，待我聯(lián)絡(luò)其他服務(wù)站緊急供件，再聯(lián)絡(luò)您回

7、廠修護/保修。A.一部車構(gòu)成的零件相當多,一般常用的零件庫存絕對沒問題,至于平常少用的零件會放在大倉庫,所以影響老板您一點時間。一、零件問題應(yīng)對話術(shù)P5.零件價格怎么這么貴？A.我站用的都是吉利原廠配件，與市面上二級品(副廠)不同，修護后仍有保修期限，對您比較有保障。B.不會阿!外面如有較便宜的零件，一定是次級品或再制品，你放心，如果是正廠零件外面也要向我們買，絕對不會比較便宜。一、零件問題應(yīng)對話術(shù)P6.為什么要加油精(抗磨劑)？A.不管任何金屬其表面如用放大鏡看一定會有凹孔，油精可補平這些凹孔，增加潤滑效果，增加引擎運轉(zhuǎn)的

8、平順。A.兩金屬在做運轉(zhuǎn)時均會產(chǎn)生摩擦，而油精可介于金屬之中，減少摩擦，故其有保護機件增加馬力之功用。一、零件問題應(yīng)對話術(shù)P7.為什么加電瓶水要收費？A.本公司的電瓶水是特殊制造，專供電瓶使用，除能保護電瓶其電解液可活化極板，并且能增加電瓶之蓄電能力，加強電瓶的壽命等功用。A.一般如加水或