客戶服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)

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1、客戶服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)課程背景客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。參加人員客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。課程目標(biāo)★讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；★能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶

2、服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；★參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。課程大綱第一部分　讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷客戶服務(wù)技巧的基本含義客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切2、服務(wù)理念1：以客戶為中心小組研討：客戶為何不滿？——檢查表中找差距★客戶服務(wù)的概念練習(xí)：小組拼詞匯練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心★如何使客戶獲得的價(jià)值最大化小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向3、服務(wù)理念2：獨(dú)

3、享超值服務(wù)的回報(bào)★提升客戶需求的先見(jiàn)能力★超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibint

4、ravelneeds.Bus5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境★誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶？★內(nèi)部客戶服務(wù)的理念★內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口★塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用第二部分　修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色★理解你的企業(yè)、工作、客戶2、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧★認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義★傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣★說(shuō)的技巧研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答案例分析：說(shuō)的口氣★問(wèn)的技巧案例分析：?jiǎn)柕闹腔廴绾芜\(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客

5、戶溝通★身體語(yǔ)言活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力★電話溝通的技巧電話溝通的一般要求案例分析：呼叫中心的電話接待第三部分　提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段★　接待客戶比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)★　理解客戶理解客戶的一般要求和方法★　幫助客戶把握客戶的期望值管理客戶的期望值★　留住客戶留住客戶的基本步驟留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合2、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨★　認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴★　如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴★　參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建3、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享★　努力帶給大家好心

6、情★　把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)★　細(xì)微之處見(jiàn)真情★　不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus授課講師田勝波先生基本情況資深管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)培訓(xùn)專家；擁有

7、二十七年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)：管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，上海創(chuàng)造學(xué)會(huì)理事；港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師；國(guó)內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師；在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師。主要經(jīng)歷田老師在二十七年的工作經(jīng)歷中擔(dān)任過(guò)上市公司總裁辦秘書科長(zhǎng)、企管部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠長(zhǎng)助理等職。管理咨詢服務(wù)過(guò)的企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機(jī)、龍頭股分等知名企業(yè)。主要培訓(xùn)課程包括客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)