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《客戶服務溝通技巧培訓》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在工程資料-天天文庫。
1、客戶服務溝通技巧培訓課程背景客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。參加人員客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。課程目標★讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現在公司客戶服務的各類措施中；★能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服
2、務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧；★參與公司服務管理與創(chuàng)新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。課程大綱第一部分 讓卓越的服務理念體現在服務行為中1、客戶服務與客戶服務技巧客戶服務與服務營銷客戶服務技巧的基本含義客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯客戶服務：態(tài)度決定一切2、服務理念1：以客戶為中心小組研討：客戶為何不滿？——檢查表中找差距★客戶服務的概念練習：小組拼詞匯練習：優(yōu)質的客戶服務表現★以客戶為中心的理念和表現練習：區(qū)分何者為以客戶為中心★如何使客戶獲得的價值最大化小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向3、服務理念2：獨享超值服務的回報★提升客戶需求的
3、先見能力★超值服務的無窮價值計算與研討：超值服務的回報4、服務理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因小組研討：請比較潛在價值的大小5、服務理念4：內部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境★誰是我的內部客戶？★內部客戶服務的理念★內部客戶服務的各種形式看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口★塑造內部客戶服務環(huán)境的工具及其運用第二部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧1、認識你的服務角色★理解你的企業(yè)、工作、客戶2、客戶服務過程中的溝通技巧★認識服務溝通研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義★傾聽的技巧傾聽的一般注意點案例分析：區(qū)分不同表現的聽的習慣★說的技巧研討練習：客戶服務過程中十個常見場
4、合下的應答案例分析：說的口氣★問的技巧案例分析：問的智慧如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通★身體語言活動：身體語言的影響力案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力★電話溝通的技巧電話溝通的一般要求案例分析：呼叫中心的電話接待第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧1、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段★ 接待客戶比較練習：接待客戶的不同表現練習：接待客戶時打招呼的標準★ 理解客戶理解客戶的一般要求和方法★ 幫助客戶把握客戶的期望值管理客戶的期望值★ 留住客戶留住客戶的基本步驟留住客戶與深挖客戶需求的結合2、有效應對客戶抱怨★ 認識客戶的不滿、抱怨、投訴★ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴★
5、 參與公司客戶反饋系統的構建3、客戶服務實踐與案例分享★ 努力帶給大家好心情★ 把握客戶的心理提供個性化服務★ 細微之處見真情★ 不斷進行服務創(chuàng)新授課講師田勝波先生基本情況資深管理培訓專家、客戶服務培訓專家；擁有二十七年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓工作經驗：管理學碩士，畢業(yè)于復旦大學，上海創(chuàng)造學會理事；港大-復旦EMBA總裁班特聘講師；國內其它幾十家培訓機構特聘講師；在管理咨詢和管理培訓行業(yè)有十多年行業(yè)經驗；2006年被中華培訓網等機構評為十佳培訓師。主要經歷田老師在二十七年的工作經歷中擔任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負責人、培訓部經理、廠長助理等職。管理咨詢服務過的企業(yè)包括寶鋼集團
6、、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機、龍頭股分等知名企業(yè)。主要培訓課程包括客戶服務類：《構建卓越的客戶服務管理體系》《客戶服務技巧訓練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》///通用管理類：《領導力提升研修班》《中層經理管理技能提升研修班》《中高層經理管理技能與領導力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構建》///人力資源管理類：《企業(yè)培訓體系構建與培訓管理實務》《內部講師訓練》///員工素質提升類：《員工素質提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓練》。培訓主要特色田老師企業(yè)管理和數學專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹的深刻點評、案例分析。課程基本特征為：結構型知識點介紹+卓越理念感悟+典型案例
7、分組研討與點評+關鍵問題互動交流+活力型游戲深刻感悟+操作性現場演練。培訓服務過的部分代表性企業(yè)：內訓服務過的知名企業(yè)：日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、英業(yè)達集團、伊藤忠丸紅、香港一創(chuàng)科技（3次）、諾日士（上海）（2次）、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國）、中國人壽（2次）、中國銀聯、中國工商銀行、上海銀行、中國民生銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行、平安保險、吉利汽
