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《客戶關(guān)系管理造就客戶忠誠》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、客戶關(guān)系管理造就客戶忠誠在市場營銷發(fā)掘客戶過程中，開發(fā)一名新客戶的成本是維持一名老客戶的成本20倍，但要在激烈的市場競爭中維持現(xiàn)有客戶又談何容易。我們往往花費大量精力與時間培養(yǎng)老客戶感情，失去他們卻經(jīng)常不費吹灰之力。“你需要從客戶的角度來思考，你必須采取一種以客戶為中心的、由外及里的思維方式?！敝艺\于您的客戶是最值得擁有的客戶，如果客戶始終忠誠于您，除非競爭者有很好的理由來吸引其試用，否則，他會一直購買您的產(chǎn)品(或服務(wù))，至少，他要比其他客戶忠誠許多。而且，由于您是花了不少錢并投入不少資源才最終擁有這些“鐵桿”客戶的，所以，企業(yè)應(yīng)盡量不犯因“服務(wù)不周”
2、而使客戶流失這樣的錯誤。美國十大營銷高手、原IBM營銷副總經(jīng)理羅杰斯說：“獲取訂單是最容易的一步，銷售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣給客戶之后?！变N售人員要想成為營銷賽場上的獲勝者，成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思增進(jìn)與客戶的關(guān)系。作為全球最大、訪問人數(shù)最多和利潤最高的網(wǎng)上書店——亞馬遜公司，其保持年銷售額100％的持續(xù)超高速增長速度，令人嘆為觀止，而其能夠保持長盛不衰的法寶之一就是CRM。作為消費者，如果有一天，你在家里接到某企業(yè)的電話，這個電話不是為了向你推薦他們的產(chǎn)品，而是告訴你，你于某年某月某日購買的該企業(yè)的冰箱該除霜了；或者是你所使用的化妝品公司的銷售小姐告訴你今
3、天是你的生日，他們已經(jīng)為你準(zhǔn)備好禮物，并正在送往你家的途中……你會是什么樣的感覺？可以肯定地說，除了驚喜之外，你一定會深深記住這家企業(yè)，當(dāng)然，你多半會再次選擇他們的產(chǎn)品。這就是CRM——客戶關(guān)系管理為我們描繪的一幅實際應(yīng)用場景。一、CRM是以人為本，以客戶為中心?！。ㄒ唬╊I(lǐng)導(dǎo)意識上的投資。讓高層管理者對實行CRM有全面和正確的認(rèn)識。CRM會給企業(yè)帶來長期價值，但同時是一項管理的變革，最初階段通常見不到回報，有時因體系的震蕩可能業(yè)績會有下降。但只要方向清楚，顧客利益與公司利益的結(jié)合必定產(chǎn)生最大的價值回報?！ 。ǘ┩顿Y于改變公司的組織結(jié)構(gòu)，使得整個組織可
4、以把只注重銷售數(shù)量轉(zhuǎn)向注重顧客的長期價值。CRM的成功需要全員的參與。組織的變動會引發(fā)一些人的反對。如果不能讓全體員工意識到CRM對大家將產(chǎn)生長期的好處，實行過程中的阻力可能產(chǎn)生致命的作用?！ 。ㄈ?.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,
5、thusprotectingtheregionalpositionandachieve-3-投資于相關(guān)的軟件和硬件系統(tǒng)。包括客戶數(shù)據(jù)庫（收集和儲存關(guān)于顧客姓名聯(lián)絡(luò)方法，生活習(xí)性，心理特征，購買時間、頻度、數(shù)量等信息），數(shù)據(jù)庫查詢工具（把龐雜的數(shù)據(jù)庫信息按一定的目的搜索和查詢，把信息轉(zhuǎn)化為全面了解顧客的知識），互聯(lián)網(wǎng)（向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)信息、聽取客戶意見和進(jìn)行對話的場所），電子郵件系統(tǒng)（最低成本，可在同一時刻與百萬客戶進(jìn)行一對一聯(lián)絡(luò)的工具），個性化彩色打印系統(tǒng)（提供每份都不一樣的高質(zhì)量的信件），呼叫中心（提供公司最直接地與顧客對話和提供服務(wù)）等。 ?。?/p>
6、四）投資于員工的學(xué)習(xí)。把CRM做為一項長期的商業(yè)過程對待，員工在這一過程中不斷地學(xué)習(xí)了解提高客戶價值和公司價值的方法，學(xué)習(xí)通過"對話"這一最基本但又最重要的方法與客戶保持長期的關(guān)系。學(xué)習(xí)不斷采用新的信息分析方法提高認(rèn)識客戶的知識。同時公司還應(yīng)投資與"知識管理"，讓員工在工作中總結(jié)出來的知識得到最大程度的推廣。二、從顧客需求出發(fā)，促進(jìn)客戶忠誠。（一）傳統(tǒng)的消極互動。大多數(shù)的企業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)具有了某些程序化的工作步驟或者相應(yīng)的簡單信息系統(tǒng)，例如，信用卡的應(yīng)用、發(fā)票的應(yīng)用、完善的訂貨程序等。借助這些現(xiàn)存的工作方法和工具，把注意力或多或少地集中到顧客的個性化偏好上
7、?！。ǘ┓e極互動。第二個階段是企業(yè)第一次真正試圖通過自身的努力來接近顧客和了解顧客，并希望對顧客的要求做出積極的響應(yīng)。企業(yè)可以在自己所有的業(yè)務(wù)流程中，挑出其中的一個環(huán)節(jié)專心致志地做好，比如市場營銷、銷售管理等?！ 。ㄈ┰鲞M(jìn)了解。在前兩個階段所獲取顧客信息的基礎(chǔ)上，企業(yè)投資建立完善的、專門的顧客信息系統(tǒng)，開發(fā)新的信息傳播方式，使得這些寶貴的信息能夠在全公司各個部門方便地交流。企業(yè)會觀察顧客實際的消費行為，并且在大樣本的基礎(chǔ)上總結(jié)不同顧客群體特有的消費模式。（四）大規(guī)模定制。這個階段的企業(yè)可以根據(jù)顧客千差萬別的品位提供針對性的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足他們的需求
8、；為顧客定制的產(chǎn)品和服務(wù)反過來也可以帶來更高層次的顧客滿意度和忠誠度。在第四階段中的企業(yè)一般都
