客戶忠誠(chéng)密碼之客戶關(guān)系管理

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1、客戶忠誠(chéng)密碼之客戶關(guān)系管理------阿為整理導(dǎo)致婆媳關(guān)系不好的原因愛好信仰性格界限關(guān)系不好，會(huì)造成不良影響客戶服務(wù)的級(jí)別滿意忠誠(chéng)（下次我還來）推薦（帶朋友來）越低端，服務(wù)就越物質(zhì)；（關(guān)注的是顧客待遇）越高端，形式大于內(nèi)容（關(guān)注客戶的感覺）滿意忠誠(chéng)推薦怎樣建立起關(guān)系讓客戶不好意思，是最好的不拒絕的方法永遠(yuǎn)不要用固定的眼光看客戶關(guān)系夠鐵了----用變動(dòng)的眼光看重開發(fā)輕維護(hù)---殺雞取卵，而不是蓄水養(yǎng)魚不要透支關(guān)系不要拿不成熟，不合格的產(chǎn)品，傷害客戶的感情；客戶幫忙了，就應(yīng)該給予回報(bào)；不要被細(xì)節(jié)綁架（男人注重格局，女人注重的是細(xì)節(jié)）結(jié)婚是滿意度

2、過一輩子是忠誠(chéng)度客戶的忠誠(chéng)度如何提升維護(hù)帶出營(yíng)銷營(yíng)銷體現(xiàn)維護(hù)推銷：忽略需求；---上門推銷-貨郎喊：賣某某啦。。推銷是冰：（忽視客戶的情感，一味的給別人）銷售：滿足需求；--初級(jí)業(yè)務(wù)：FAB法銷售是水：（以產(chǎn)品為利益點(diǎn)，去滿足客戶）營(yíng)銷：營(yíng)造需求；--先建立情感：贊美，攀關(guān)系營(yíng)銷是氣：制造、引導(dǎo)客戶需求；（先誘發(fā)客戶需求的意識(shí)，再適時(shí)的顧客的最大利益點(diǎn)與產(chǎn)品價(jià)值對(duì)接）客戶經(jīng)理---市場(chǎng)經(jīng)理---產(chǎn)品經(jīng)理客戶經(jīng)理：以存量老客戶關(guān)系維護(hù)為主導(dǎo)，對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)；市場(chǎng)經(jīng)理：業(yè)務(wù)熟練，停留在不斷滿足客戶需求的層面；產(chǎn)品經(jīng)理：對(duì)公司產(chǎn)品與業(yè)務(wù)非常了解，

3、可以隨時(shí)根據(jù)客戶要求，隨意組合產(chǎn)品，對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)----成為客戶綜合問題解決方案提供商；銷售VS營(yíng)銷銷售是他要買。。。銷售是替產(chǎn)品考慮-----50%關(guān)注客戶，50%關(guān)注產(chǎn)品；營(yíng)銷是要他買。。。營(yíng)銷是替客戶考慮-----100%關(guān)注客戶；營(yíng)銷就是忘掉自已。。。----客戶需要的產(chǎn)品，就是我要?jiǎng)?chuàng)造的產(chǎn)品；----我們沒有產(chǎn)品，我們需要做的就是整合資源；營(yíng)銷的兩條路線一：解決客戶的問題；二；提升客戶的價(jià)值；讓客戶開心如何看待市場(chǎng)管理管理是基礎(chǔ)經(jīng)營(yíng)是保障維護(hù)帶出營(yíng)銷--營(yíng)銷體現(xiàn)維護(hù)增量市場(chǎng)拓展----擴(kuò)大面積（市場(chǎng)開拓）存量市場(chǎng)深耕----提高

4、單位畝產(chǎn)（提高服務(wù)）客戶關(guān)系管理是手段；持續(xù)贏利是目的；維護(hù)的兩個(gè)方面：滿意是基礎(chǔ)---優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)忠誠(chéng)是保障---客戶關(guān)系客理提升客戶忠誠(chéng)的實(shí)施界面讓客戶有一顆感恩的心讓客戶感覺到，不同你合作：營(yíng)銷營(yíng)：動(dòng)的是腦銷：動(dòng)的是腿先用腦，初期用腦，后期用腿規(guī)劃上做的好，員工的工作就輕松；個(gè)人面一；記住客戶的特征；在下次來時(shí)，用熟人方式打招呼二；20%的重點(diǎn)客戶，提供個(gè)性化，人性化的服務(wù)客戶滿意，只是一個(gè)點(diǎn)；客戶忠誠(chéng)：是持續(xù)購(gòu)買的一根線；客戶推薦：是擴(kuò)大銷售的一個(gè)面；三：不卑不亢才是硬道理店大欺客，客大欺店，關(guān)系都不會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)如果顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，公

5、司的績(jī)效考核也朝這一方向努力，結(jié)果，員工如果在考核中因此項(xiàng)而罰款，員工就會(huì)將一些事，自行壓?。粻奚鼈€(gè)人利益，養(yǎng)成客戶無理取鬧；一而再，二而三的索取利益；----解決方案：要讓客戶每一次得到讓步的同時(shí)，要付出代價(jià)；不能無緣無故的給客戶滿足；了解客戶心理運(yùn)動(dòng)過程；確定與客戶，到底是一個(gè)什么樣的定位；四：客服實(shí)施人員客服代表--------讓客戶滿意客服經(jīng)理-------客戶關(guān)系管理-----讓客戶欠你一份人情-----客戶忠誠(chéng)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)----客戶滿意服務(wù)時(shí)限的需求預(yù)測(cè)需求，領(lǐng)先一步；從客戶滿意到-------忠誠(chéng)平時(shí)多關(guān)注客戶----潤(rùn)物細(xì)無

6、聲；--讓客戶不好意思；關(guān)鍵時(shí)候，猛藥治重??；從客戶忠誠(chéng)-----到推薦動(dòng)物界有一種本能：分享人類也有一種本能：推薦；顧客更會(huì)相信顧客推薦；---顧客沒有直接利益關(guān)系；---顧客更有一種消費(fèi)體驗(yàn)；方法：用一些小禮物，促使讓顧客幫助你播---推薦?。。。ǚ?wù)員更多的不是王婆，就是巫婆）從客戶經(jīng)理五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)看行動(dòng)方向一星級(jí)：推銷員---單刀直入介紹產(chǎn)品；二星級(jí)：銷售代表---有意識(shí)關(guān)注客戶需求和感受；三星級(jí)：客戶經(jīng)理---更多的聚焦在客戶身上；四星級(jí)：私人顧問---關(guān)心客人的前途及家人（關(guān)注工作：那是程序面，關(guān)注個(gè)人，那是個(gè)人面；）五星級(jí)：戰(zhàn)略

7、伙伴---能參與客戶的企業(yè)管理改善和經(jīng)營(yíng)水平提升的過程中客戶滿意到忠誠(chéng)的三步曲戀愛-----領(lǐng)證-----生孩子戀愛：發(fā)自內(nèi)心，關(guān)心客戶充分的投其所好愛屋及屋，就是愛她，也要愛她的家人；對(duì)客戶的需求把握準(zhǔn)確；領(lǐng)證能同客戶一起做些什么。。。和客戶在一起，培養(yǎng)共同的愛好；幫助他發(fā)展個(gè)人成長(zhǎng)和公司的業(yè)務(wù)；客戶認(rèn)知與細(xì)分確定目標(biāo)客戶群：實(shí)施關(guān)系管理-----管理之大，在于無疆；---沒有距離-----管理之小，在于細(xì)微；---體貼一個(gè)人探討，叫鉆研，二個(gè)人以上探討：叫研究；服務(wù)等級(jí)策略響應(yīng)服務(wù)----銀卡服務(wù)主動(dòng)服務(wù)----金卡服務(wù)一對(duì)一服務(wù)---

8、盡可能多的對(duì)客戶關(guān)懷；禮品的原則一：市面少見：（指客戶所在的地方是很少見到的，只有外地產(chǎn)的；或稀有的）------賺大客戶的錢，重點(diǎn)在講故事；------賺小客戶的錢，贏在價(jià)格；