有聲微笑服務(wù)ppt課件

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1、有聲微笑服務(wù)咸亨標(biāo)準(zhǔn)要求微笑服務(wù)：微笑給人以親切、和藹、熱情的感覺(jué)，加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，使客人感到親切、安全，到酒店有賓到如歸之感。酒店服務(wù)中的微笑服務(wù)是指以誠(chéng)摯為基礎(chǔ)，將發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑充分運(yùn)用于接待服務(wù)工作中。微笑服務(wù)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容，保持微笑服務(wù)無(wú)疑大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。微笑服務(wù)一定要發(fā)自?xún)?nèi)心。微笑既然是一種情緒語(yǔ)言的傳遞，就必須強(qiáng)調(diào)發(fā)自?xún)?nèi)心，只有發(fā)自?xún)?nèi)心的誠(chéng)摯的微笑才具有更大的魅力。微笑服務(wù)要始終如一微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿于綜合服務(wù)工作的全方位、全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)中，只有這樣，才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)

2、的作用。微笑服務(wù)要做到“五個(gè)一樣”領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣，內(nèi)賓和外賓一個(gè)樣，生客與熟客一個(gè)樣，心境好壞一個(gè)樣，領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣。微笑服務(wù)要持之以恒，作為員工，要善于保持心理平衡，維系一種有助于微笑的良好心態(tài)，并通過(guò)微笑把尊重傳給對(duì)方。微笑服務(wù)以“三米八齒”為標(biāo)準(zhǔn)即客人走近三米之內(nèi)，員工應(yīng)當(dāng)展現(xiàn)微笑，幅度以露出八顆牙齒為準(zhǔn)，不宜過(guò)大?！叭孜⑿Ψ?wù)”原則：1、凡進(jìn)入自己三米以?xún)?nèi)的賓客，就已成為你正式服務(wù)的對(duì)象，可享受咸亨服務(wù)的所有關(guān)懷與關(guān)照，不得使賓客有被冷落的感覺(jué)，無(wú)論賓客是否消費(fèi)。2、保證賓客距離自己還有三米遠(yuǎn)的

3、時(shí)候與賓客有目光接觸。3、保證賓客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候?qū)e客有微笑。三、微笑表情訓(xùn)練法1、發(fā)音訓(xùn)練法：發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習(xí)嘴角肌的運(yùn)動(dòng)，使嘴角自然露出微笑。2、照鏡子練習(xí)法：對(duì)著鏡子調(diào)整和糾正微笑，反手指放在嘴角并向臉的上方輕輕一提，使嘴充滿(mǎn)笑意。三、微笑表情訓(xùn)練法3、筷子學(xué)習(xí)法：選用一根潔凈、光滑的筷子，橫放在嘴上，讓牙齒輕輕咬住，以觀察微笑狀態(tài)。微笑服務(wù)禮儀規(guī)范1、衣著整齊，儀表端正，精神飽滿(mǎn)；2、微笑要規(guī)范得體；3、要主動(dòng)微笑；4、微笑的最佳時(shí)間長(zhǎng)度以不超過(guò)7秒鐘為宜；5、微笑要

4、最佳啟動(dòng)，當(dāng)目光與客人接觸的瞬間，要目視對(duì)方啟動(dòng)微笑，切忌突然用力啟動(dòng)和突然收攏?！耙幻讍?wèn)候服務(wù)”培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)一、對(duì)客問(wèn)候(一)問(wèn)候是和賓客見(jiàn)面的最初印象，對(duì)客問(wèn)候需遵循五大原則：1、主動(dòng)開(kāi)朗2、笑臉相迎3、精神飽滿(mǎn)4、聲音清晰5、因人而異對(duì)客問(wèn)候培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)具體為：1、行走時(shí)1米之內(nèi)對(duì)來(lái)客主動(dòng)微笑問(wèn)好，?？鸵孕帐戏Q(chēng)呼客人。2、站立服務(wù)時(shí)來(lái)客1米之內(nèi)停下內(nèi)部工作并主動(dòng)微笑問(wèn)好，?？鸵孕帐戏Q(chēng)呼客人。3、看到客人進(jìn)入后，立即停下內(nèi)部工作起身做好迎客準(zhǔn)備并主動(dòng)微笑問(wèn)好，?？鸵孕帐戏Q(chēng)呼客人。4、問(wèn)候時(shí)要在見(jiàn)到客人的第一時(shí)間脫口

5、而出，要求控制在3秒內(nèi)。對(duì)客問(wèn)候培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)具體為：5、為客人提供服務(wù)時(shí)對(duì)其他來(lái)客有點(diǎn)頭示意或問(wèn)候，遇忙時(shí)確保賓客能在30秒內(nèi)被服務(wù)。6、對(duì)客問(wèn)候時(shí)須保持正確的走姿、站姿、坐姿，精神飽滿(mǎn)。7、對(duì)客問(wèn)候聲音愉悅、清晰，音量適中，對(duì)方客人聽(tīng)到即可。8、問(wèn)候用語(yǔ)要因人而異，因時(shí)而異，提倡以姓氏稱(chēng)呼客人。行動(dòng)是最有說(shuō)服力的語(yǔ)言我們需要用“有聲問(wèn)候，微笑服務(wù)贏得客人的認(rèn)同和尊重！請(qǐng)兩組人員展示您的魅力1、咸亨城結(jié)賬。（用信用卡結(jié)）請(qǐng)出李芳芳女士扮演收銀員，金志揚(yáng)先生扮演客人。2、魚(yú)翅館結(jié)賬。（用現(xiàn)金結(jié)，開(kāi)發(fā)票）由請(qǐng)王凡花小姐

6、扮演收銀員，孫建榮先生扮演客人。傳遞一張笑臉，送出一份問(wèn)候，讓賓客收獲一份貼心活動(dòng)日期：2012年7月—2012年12月參評(píng)對(duì)象及名額分配：1、“有聲微笑服務(wù)之星”分配名額（7級(jí)以下）財(cái)務(wù)部（1名）2、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗”2個(gè)，參評(píng)崗位如下：1、魚(yú)翅館2、怡景園3、宴會(huì)廳4、大堂吧5、郁金香咖啡廳6、宴會(huì)預(yù)訂7、總臺(tái)8、禮賓部9、客房樓層10、PA組11、咸亨城總臺(tái)12、咸亨城樓層13、KTV14、收銀審計(jì)15、保安“有聲微笑服務(wù)之星”每?jī)稍略u(píng)比一次(1)員工內(nèi)部評(píng)議：各部門(mén)建立各崗評(píng)分榜，張貼于各崗后場(chǎng)，以“我

7、看到或聽(tīng)到的最佳服務(wù)故事”為主題，于每周二下午召開(kāi)崗位服務(wù)質(zhì)量評(píng)議會(huì)，對(duì)能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工開(kāi)展無(wú)記名投票，結(jié)果公布并標(biāo)示于評(píng)分榜，次日交與人力資源部。(2)賓客評(píng)定：在酒店主要崗位處放置賓客評(píng)定卡，由賓客對(duì)員工進(jìn)行評(píng)定，每周三下午由部門(mén)訓(xùn)導(dǎo)員收集保管，當(dāng)日交與人力資源部。（賓客其他形式的書(shū)面表?yè)P(yáng)或網(wǎng)絡(luò)評(píng)語(yǔ)也在賓客評(píng)比之列）“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗”每?jī)稍略u(píng)比一次(1)賓客評(píng)定：在酒店主要崗位處放置賓客評(píng)定卡，由賓客對(duì)員工進(jìn)行評(píng)定，每周二下午由部門(mén)訓(xùn)導(dǎo)員收集保管，次日交與人力資源部。(2)人力資源部根據(jù)攜程網(wǎng)的客人點(diǎn)評(píng)

8、進(jìn)行評(píng)價(jià)，并記錄在冊(cè)。(3)人力資源部與質(zhì)檢部對(duì)崗位整體的有聲微笑服務(wù)進(jìn)行跟蹤與訪查并評(píng)價(jià)、記錄在冊(cè)。(4)根據(jù)質(zhì)檢部對(duì)崗位設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生質(zhì)量日常質(zhì)檢情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并記錄在冊(cè)。獎(jiǎng)勵(lì)(1)“有聲微笑服務(wù)之星”獎(jiǎng)勵(lì)200元/人，榮獲者佩戴榮譽(yù)胸牌；連續(xù)3次評(píng)上“有聲微笑服務(wù)之星”的員工即為2012年度酒店優(yōu)秀員工，享受優(yōu)秀員工待遇。(2)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗”獎(jiǎng)勵(lì)500元/組，放置