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1、烏魯木齊臻味坊餐飲管理有限公司心態(tài)培訓(xùn)之微笑服務(wù)1887年的圣誕之夜，康拉德·希爾頓出生在美國一個移民的家庭。在他小時候就到父親的小雜貨店里幫忙，他對做生意、接待顧客特別感興趣。大學(xué)畢業(yè)后，父親把小店交給了他。希爾頓把小店做得紅紅火火。希爾頓的父親車禍去世，他處理掉小店，決心干點大事。母親鼓勵他到大地方去闖世界：他懷揣5000美元，只身來到了德克薩斯州，他做了一項投資，果斷地買下了他的第一家館——梅比萊旅館，很快，他的旅館資產(chǎn)達(dá)到了5100萬美元。他欣喜而自豪地將這個成績告訴了母親。希爾頓的母親聽完后，淡淡地說：“照我看，你跟從前沒什么兩樣，不同的是你已把領(lǐng)帶臟了
2、一些而已。要想成大事，你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西?！薄澳鞘鞘裁?？”“除了對顧客誠實以外，還要想方設(shè)法讓每一個住進(jìn)你的旅館的人住了還想再來住。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之可以長久的辦法去吸引顧客，這樣你的旅館才有前途。”母親的話很簡單，卻讓希爾頓苦苦思量。究竟有什么辦法讓顧客還想再來住呢？簡單、容易、不花本錢而行之可以長久的法寶應(yīng)該具備什么樣的條件呢？希爾頓終于想出來了，這就是微笑，只有微笑才能發(fā)揮如此大的影響力。他又對旅館進(jìn)行了一番裝修改造，增加了旅客的接待能力。依靠“你今天對客人微笑了嗎？的座右銘，梅比萊旅館很快便紅火起來。名人故事：希爾
3、頓又萌發(fā)了新的創(chuàng)業(yè)沖動：建造一座擁有“一流設(shè)施”的以他自己名字命名的大飯店——希爾頓飯店。1925年8月4日，“達(dá)拉斯希爾頓飯店”竣工。“一流設(shè)施，一流微笑”，希爾頓的創(chuàng)業(yè)之路越走越寬。1929年，艾爾帕索希爾頓飯店完工。就在這時，美國歷史上規(guī)模較大的一次經(jīng)濟危機爆發(fā)了。很快，美國全國的旅館酒業(yè)有80%倒閉，希爾頓旅館集團也深陷困境。如何戰(zhàn)勝危機、渡過難關(guān)？“微笑還管用嗎？”有人問。希爾頓仍然依靠他那“你今天對客人微笑了嗎”的座右銘。在1946年5月，希爾頓成立了他的希爾頓旅館公司。翌年，該公司在紐約證券交易所上市。這是有史以來首家正式上市的旅館企業(yè)的股票。畢爾道
4、夫——阿斯托利亞大飯店，是當(dāng)時世界上規(guī)模最大、最高檔豪華、最宏偉壯麗的飯店，他又在全世界營造自己的“旅館帝國”。馬德里、墨西哥城、蒙特利爾、柏林、羅馬、倫敦、開羅、巴格達(dá)、哈瓦那、曼谷、雅典、香港、馬尼拉、東京、新加坡……希爾頓飯店相繼開業(yè)。截至70年代末，希爾頓在世界大都市所擁有的飯店，已有近百家。1979年，92歲的康拉德·希爾頓離開了人世，留下了遍布世界的“一流設(shè)施，一流微笑”的希爾頓飯店。微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。微笑是一種基本禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑是友好和平
5、的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無窮魅力;受惠者成為富有，施予者并不變窮。微笑，是仁愛的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂的源泉，是溝通消費者的第一橋梁。所謂“微笑”，多指對事物心領(lǐng)神會后的小笑，而生成這種笑細(xì)胞的基因就是自信做一名合格的臻味坊人對微笑定了個人人能執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內(nèi)的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么。沃爾瑪三米微笑：沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆先生倡導(dǎo)的三米微笑："不論在什么時候，只要顧客距你三米之內(nèi)，你就要看著他的眼睛，歡迎并詢問他是否需要幫助".這
6、就是我們所說的三米微笑，在臻味坊，我們要對每一個向你走來，或者向你投來目光的顧客，在他對你開口說話之前，主動與他打招呼，如果有人距離你三米之內(nèi)，無論是顧客，還是工作伙伴，請微笑，看著他們的眼睛，歡迎他們，鼓勵他們，欣賞他們。培訓(xùn)目的當(dāng)下，無論是企業(yè)，還是行政機關(guān)的窗口部門，“微笑服務(wù)”培訓(xùn)被認(rèn)為是提高服務(wù)質(zhì)量、提升社會形象的最有效途徑之一。如何才能讓微笑服務(wù)的培訓(xùn)更有效?心態(tài)調(diào)整1規(guī)范的培訓(xùn)2規(guī)章制度配合3其他細(xì)節(jié)配合41、心態(tài)調(diào)整不可否認(rèn)，很多的工作伙伴，不屑于“微笑服務(wù)”，是因為他們覺得認(rèn)為做完工作就行，沒有必要那么客氣，甚至有人有“微笑服務(wù)”是低聲下氣、是“
7、奴文化”這種不健康心理。其實不然，微笑服務(wù)本身就是窗口人員的基本工作職責(zé)和內(nèi)容。微笑服務(wù)，是自信、陽光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。如果沒有這個意識，提倡微笑服務(wù)必然只是個形式，不容易達(dá)到良好的效果。2、規(guī)范的培訓(xùn)。規(guī)范培訓(xùn)是有效實施微笑服務(wù)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)中，不僅要讓學(xué)員從思想意識上有所認(rèn)知、認(rèn)可，更要教給學(xué)員規(guī)范的、和學(xué)員實際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓(xùn)“微笑”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。3、規(guī)章制度配合 規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進(jìn)、監(jiān)督，實現(xiàn)有效的長期執(zhí)行。不可否認(rèn)，一個單位內(nèi)部在沒有形成一種文化和氛圍
8、之前，員工
