微笑服務、有聲服務培訓.ppt

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1、微笑服務、有聲服務品質服務季系列培訓——吳慶微笑服務的魅力微笑不花費一分錢但卻能給你帶來巨大的好處微笑會使對方富有但不會使你貧窮；它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑你就不會這樣富有和強大有了微笑你就會富而不貧微笑能給家庭帶來幸福能給生意帶來好運給你帶來友誼它會使疲倦者感到愉悅使失意者感到歡快使悲哀者感到溫暖它是疾病的最好藥方微笑服務的魅力微笑的魅力體現(xiàn)真誠友善—可以消除隔閡,縮短心里距離…體現(xiàn)心境良好—幫助建立自信，益身心健康…表現(xiàn)敬業(yè)樂業(yè)—為您帶來意外收獲機會…ThiefYou&Him&Yourself？小偷我你他？Pleasewritedownwhattrou

2、bleyou請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱Whostealyoursmile誰偷走了你的微笑只有理解客人的某些需求心理之后，才會產(chǎn)生一種同情心和責任感，從而發(fā)自內(nèi)心地、心甘情愿地、主動地向客人提供微笑服務。真正的微笑是發(fā)自內(nèi)心深處的微笑，是一種真情流露。真正的微笑SmilingPractice微笑練習1．發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習嘴角肌的運動，使嘴角自然露出微笑。2．多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。3．情景熏陶法，通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導學生會心的微笑。4.照鏡子練習法，對著鏡子來調整和糾正微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕

3、上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。5．筷子學習法。美好回憶法情景熏陶法對鏡微笑法筷子微笑法給自己一個微笑，會使自己心情舒暢地去工作；給客人一個微笑，會消除溝通隔閡并且贏得欣賞；給同事一個微笑，會營造一個融洽的工作氛圍。微笑地面對每一個人！我是XX員工—我微笑微笑能給家庭帶來幸福能給生意帶來好運給你帶來友誼它會使疲倦者感到愉悅使失意者感到歡快使悲哀者感到溫暖它是疾病的最好藥方微笑服務的魅力為什么需要觀察？發(fā)現(xiàn)顧客的需求提供超前、及時的服務避免不良結果產(chǎn)生為什么需要傾聽？預測客人的需求表現(xiàn)你的關注為什么會這樣？。。。青島啤酒公司的王晴小姐在當日下午三點在金盾大酒店訂了一間房，但

4、下午四點十分，當她準備入住時，前臺接待員卻查不到預訂信息，并稱沒有接受過此預訂。傾聽的秘決認真傾聽記錄重復詢問有無其它要求問候不和客人打招呼的幾種因素如何使你的問候生動不打招呼的原因。。。沒有見到賓客見到了，但不知應不應該打招呼，怕會打擾到賓客見到了，但一時卻忘記了，錯失打招呼的機會因距離太遠或賓客在做些什么，不知如何打招呼賓客在面前來回很多次，第一次打了招呼，當賓客或同事再度出現(xiàn)在前面時，不知還應不應再打招呼因忙于手上的工作，盡管看到了賓客，可礙于手上的工作，也就忽略了打招呼只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異打完招呼后，又從靠近對方的身邊走過打招呼的時效打招呼

5、時沒有看著賓客不打招呼的原因。。。如何令問候生動點頭微笑注視賓客躬腰停留腳步說的技巧顧客更在乎你怎么說，而不是你說什么顧客更喜歡的表達方式客人喜歡的表達方式較好的表達“我會…”以表達服務意愿“我理解…”以體諒對方情緒“您能…嗎？”以緩解緊張程度“您可以…”來代替說“不”說明原因以節(jié)省時間服務員常用的“說法”這是酒店的規(guī)定今天非常忙我已經(jīng)告訴他們了這不是我的事情我不知道我不能你有什么問題我只能你必須動作的忽視帶來的不良印象不專業(yè)不尊重