餐廳服務(wù)員培訓(xùn)制度

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1、..................................餐廳服務(wù)員培訓(xùn)制度一、餐廳服務(wù)員培訓(xùn)目的一個(gè)好的餐廳離不開(kāi)一個(gè)好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)能讓顧客感到滿意，感到欣慰，然而服務(wù)員就是這個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)中最重要的存在。餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要掌握各種服務(wù)禮儀。二、對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn)1、具體培訓(xùn)提綱：(1)首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛(ài)好等，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)；(2)了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本餐廳的基本特色，解釋員工福利；(3)員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)；(4)餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序；(5)規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程

2、序；(6)服務(wù)員接待過(guò)程(詳細(xì)講解)；(7)對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法；(8)如何沖名茶；(9)大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作；專業(yè)技術(shù)Word資料下載可編輯..................................(10)如何成為一名出色的服務(wù)員；(11)廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。2、崗前培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容（1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)；（2）按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，如換臺(tái)布、擺臺(tái)、收拾餐具，準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等；（3）每日按時(shí)憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)；（4）了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給

3、客人；（5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐；（6）注意客人所點(diǎn)的菜品。盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類問(wèn)題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班；（7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，盡忠盡責(zé)；（8）負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收尾工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。3、服務(wù)員服務(wù)禮儀（1）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？”專業(yè)技術(shù)Word資料下載可編輯..................................（2）把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì))。雙手把菜譜遞給

4、客人并說(shuō)道：“XX先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐?wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，鐵觀音等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，并把姓名寫(xiě)在菜卡上；（3）服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助迎賓安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”（4）拉椅請(qǐng)坐。先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，輕輕將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向迎賓了解客人尊姓。注意事項(xiàng)：A.善于觀察分清誰(shuí)是主人；B.對(duì)有些不愿意把自己

5、姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求；C.當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！盌.服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提；（5）遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“XX先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒(méi)有從迎賓那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。(問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。)要求：沖茶要求連同小食，芥醬等一起用托盤(pán)托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食；專業(yè)技術(shù)Word資料下載可編輯.....................

6、.............（6）落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)（7）推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們的XX果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧；（8）下單。酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交吧臺(tái)員取酒水；（9）斟酒要求。A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微

7、微彎腰的姿勢(shì)；B.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上；C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一盎司；D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒；（10）收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)上，然后放回干凈的煙盅；（11）上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”專業(yè)技術(shù)Word資