蘋果的客戶體驗(yàn)之道：好產(chǎn)品不僅局限于實(shí)用

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1、蘋果的客戶體驗(yàn)之道：好產(chǎn)品不僅局限于實(shí)用在眾多的科技公司中，蘋果是無可爭辯的領(lǐng)導(dǎo)者，它生產(chǎn)的產(chǎn)品不僅好用，而且有很強(qiáng)的視覺上和情感上的吸引力。蘋果是如何做到這一點(diǎn)的呢？答案是：將客戶體驗(yàn)放在第一位。蘋果連續(xù)七年在PC行業(yè)超越其競爭對手，獲得86分（總分100分）的評級指數(shù)。自1995年蘋果接收年度評估以來，蘋果一直名列前茅?！睹绹蛻魸M意度指數(shù)（ACSD）報(bào)道蘋果曾拿下2007、2008年的最短解決問題通話記錄，在一個(gè)常見問題的咨詢中，蘋果客服不到一分鐘就解決用戶問題，而有些廠商則高達(dá)5分鐘?！獊?/p>

2、自市場調(diào)查公司J.D.Poacappstore瀏覽和下載一些為了iPhoneSDK或mac開發(fā)的應(yīng)用程序。用戶可以購買或免費(fèi)試用，讓該應(yīng)用程序直接下載到蘋果電子設(shè)備。同時(shí)，蘋果招聘了不少創(chuàng)意專家，這些創(chuàng)意專家將會(huì)幫助客戶們了解如何使用蘋果產(chǎn)品，比如，怎么用iPhone拍攝更好的照片，這些員工的職能甚至超越了蘋果的天才吧。Appstore模式的意義在于為第三方軟件的提供者提供了方便而又高效的一個(gè)軟件銷售平臺(tái)，使得第三方軟件的提供者參與其中的積極性空前高漲，適應(yīng)了用戶們對個(gè)性化軟件的需求，從而使得軟件業(yè)開始

3、進(jìn)入了一個(gè)高速、良性發(fā)展的軌道，是蘋果公司把Appstore這樣的一個(gè)商業(yè)行為升華到了一個(gè)讓人效仿的經(jīng)營模式，蘋果公司的Appstore開創(chuàng)了軟件業(yè)發(fā)展的新篇章，Appstore無疑將會(huì)成為軟件業(yè)發(fā)展史上的一個(gè)重要的里程碑，其意義已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了“iPhone的軟件應(yīng)用商店”的本身。1.4以客戶為中心，與客戶持久性交互1.4.1打造兼容性體驗(yàn)ipod的成功的關(guān)鍵在于它提供了一個(gè)非常有吸引力的價(jià)值主張：為顧客提供一種嶄新的在線音樂解決方案。消費(fèi)者可以通過ipod（硬件）和iTunes（軟件），隨時(shí)隨地輕松地找

4、到想要的音樂，以便宜的價(jià)格、便捷的付費(fèi)擁有并下載它，并得到幾近完美的視聽享受，這一切都無縫整合（SeamlessIntegration）在一起。這不再僅僅像銷售硬件那樣的一次性交易，而是與顧客的持久性交互，通過交互共同創(chuàng)造價(jià)值。1.4.2反復(fù)吸引用戶參與2001年iPod發(fā)售時(shí)，蘋果公司開設(shè)了一個(gè)iPodLounge網(wǎng)站，iPod用戶可以建立自己的用戶信息，制造自己的iPod附件，給改進(jìn)iPod提出建議和點(diǎn)子。這個(gè)論壇由蘋果公司的員工維護(hù)，整理建議，并把最好的點(diǎn)子推薦給蘋果公司。1.4.3突出品牌地位，

5、傳遞客戶體驗(yàn)到今天全球已開設(shè)近300家蘋果零售店。為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與顧客生活體驗(yàn)的契合，店里沒有晃眼的燈光、嘈雜的音樂或者推銷產(chǎn)品的售貨員，顧客可以擺弄各種機(jī)器。店里設(shè)有一對一的零售店會(huì)籍，通過面對面的私人培訓(xùn)Mac使用的基礎(chǔ)知識(shí)，從舊電腦到蘋果電腦的轉(zhuǎn)換，或者其他高級別的項(xiàng)目。蘋果零售店讓潛在客戶直接體驗(yàn)到蘋果的品牌價(jià)值。光顧蘋果店鋪的顧客會(huì)體會(huì)到一種令人興奮的、毫無壓力的購物環(huán)境。1.4.4設(shè)計(jì)一套能夠持續(xù)為用戶創(chuàng)造價(jià)值的商業(yè)模式天才吧是蘋果店的另一個(gè)創(chuàng)新，讓顧客可以與維修人員面對面地進(jìn)行問題檢修。另外

6、，消費(fèi)者還可以參加零售店舉辦的講座，從Mac入門到數(shù)碼攝影、音樂和影片制作；以及每年夏天針對兒童人群舉行的夏令營。這些無不體現(xiàn)了蘋果的顧客導(dǎo)向和承認(rèn)顧客在價(jià)值創(chuàng)造中關(guān)鍵作用。2、做好售后服務(wù)蘋果認(rèn)為若要站穩(wěn)中國市場必須順應(yīng)民心：做好售后服務(wù)。并不斷的利用科技給客戶創(chuàng)造了一種終極關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)更多的顧客讓渡價(jià)值。2.1不斷推出新產(chǎn)品即使是同樣的一款電腦（蘋果小白)也會(huì)隨著時(shí)間推進(jìn)更新其外觀和配置。并且不斷推出符合顧客需要的新產(chǎn)品，例如最新的MACAIR厚度僅0.3-1.7厘米，為上班族提供了方便。2.2提供特

7、色售后服務(wù)比較有特色的是蘋果客服，通過撥打其客服（保修期內(nèi)免費(fèi)）即可以用解決你目前遇到的問題，售后服務(wù)人員會(huì)認(rèn)真耐心的替你解答。2.3產(chǎn)品不斷創(chuàng)新他們敢于把自己的產(chǎn)品做得更完美，更高端。于是蘋果就仿佛是以個(gè)貴族，超凡脫俗于其他品牌。3、客戶關(guān)系管理的重要性如今越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到科技服務(wù)大眾的真正含義，其實(shí)就是以客戶使用的便利性為圓心，尊重客戶的感受，了解客戶的體驗(yàn)。蘋果公司通過實(shí)現(xiàn)真正操作易用性的觸摸屏和軟件技術(shù)，教會(huì)了科技產(chǎn)業(yè)的人們理解“用戶體驗(yàn)是一種核心競爭力”的真正含義。用戶體驗(yàn)是一個(gè)說起來

8、簡單，實(shí)際操作卻復(fù)雜的問題，而且是一個(gè)越來越受到關(guān)注的問題，真正能做好這一點(diǎn)的企業(yè)并不多。用戶體驗(yàn)不是震撼性創(chuàng)新，而是把眾多不被重視的細(xì)節(jié)做好。蘋果公司原先只是一家以生產(chǎn)筆記本電腦的高科技公司，在中國乃至全球市場都沒有較大的市場份額。然而近年來隨著Iphone、Ipad等產(chǎn)品的發(fā)售，蘋果產(chǎn)品逐漸被世人所熟知，也興起了一群所謂的“果粉”。其實(shí)，在21世紀(jì)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶關(guān)系不僅僅是一種購買或者消費(fèi)關(guān)系。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行廣泛而有效的客戶