客戶體驗(yàn)：領(lǐng)先銀行的成功之道-46頁.pdf

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1、客戶體驗(yàn)：領(lǐng)先銀行的成功之道麥肯錫中國銀行業(yè)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新系列白皮書2017年7月每日免費(fèi)獲取報(bào)告1、每日微信群內(nèi)分享5+最新重磅報(bào)告；2、每日分享當(dāng)日華爾街日?qǐng)?bào)、金融時(shí)報(bào)；3、每周分享經(jīng)濟(jì)學(xué)人4、每月匯總500+份當(dāng)月重磅報(bào)告（增值服務(wù)）掃一掃二維碼關(guān)注公號(hào)回復(fù)：研究報(bào)告加入“起點(diǎn)財(cái)經(jīng)”微信群。II客戶體驗(yàn)：領(lǐng)先銀行的成功之道倪以理（JosephLucNgai）l香港曲向軍（JohnQu）l上海周寧人（NicoleZhou）l上海喻寧（NingYu）l上海黃婧（ElaineHuang）l北京徐寧（RioXu）l上海目錄

2、摘要01第一章改善客戶體驗(yàn)?——全球領(lǐng)先銀行CEO的核心要?jiǎng)?wù)04第二章　打造卓越客戶體驗(yàn)的六大戰(zhàn)略舉措16第三章　中國銀行業(yè)如何著手打造卓越客戶體驗(yàn)35卓越體驗(yàn)：領(lǐng)先銀行的成功之道01摘要02卓越體驗(yàn)：領(lǐng)先銀行的成功之道改善客戶體驗(yàn)已日益成為全球領(lǐng)先集團(tuán)專攻年輕市場的ActivoBank、企業(yè)CEO的核心要?jiǎng)?wù)。在四大因素的意大利地中海投資銀行集團(tuán)委托共同驅(qū)使下，客戶體驗(yàn)成為了未來銀設(shè)計(jì)公司打造的全新概念分行行業(yè)競爭的焦點(diǎn)：CheBanca等企業(yè)。行業(yè)發(fā)展：傳統(tǒng)手段難以維系商這些成熟市場的經(jīng)驗(yàn)表明，并購、產(chǎn)業(yè)銀行的進(jìn)一

3、步顯著增長；能提升和網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化等傳統(tǒng)手段已難維系商業(yè)銀行進(jìn)一步的顯著增市場競爭：金融科技企業(yè)正在全長，先進(jìn)銀行的CEO不約而同地將球范圍內(nèi)以絕佳的客戶體驗(yàn)和低眼光轉(zhuǎn)向了提升客戶體驗(yàn)，以此換取成本，分解和蠶食著傳統(tǒng)銀行業(yè)可觀的投資回報(bào)：10-15%的營收增的市場份額，銀行業(yè)不得不突破長，15-20%的服務(wù)成本降低，20-現(xiàn)有的客戶體驗(yàn)；30%的員工滿意度提升?？蛻粜袨檠葑儯簭臄?shù)字化渠道獲基于考察結(jié)果，麥肯錫總結(jié)出了國際取金融服務(wù)已成主流，驅(qū)使銀行領(lǐng)先銀行打造卓越客戶體驗(yàn)的六大做出調(diào)整，適應(yīng)新客戶需求；戰(zhàn)略舉措:技術(shù)進(jìn)

4、步：成熟的新技術(shù)催化了戰(zhàn)略舉措一：把客戶體驗(yàn)作為全數(shù)字化業(yè)務(wù)能力和客戶體驗(yàn)提行的首要目標(biāo)，形成戰(zhàn)略共識(shí)。升。戰(zhàn)略舉措二：實(shí)行端到端的“客最近三年，麥肯錫就客戶體驗(yàn)的戶旅程”改善，而不僅是關(guān)注提升議題實(shí)地考察了20多家全球領(lǐng)先客戶體驗(yàn)的“觸點(diǎn)”。銀行及硅谷的金融科技創(chuàng)新公戰(zhàn)略舉措三：建立一套實(shí)時(shí)的指司。其中包括：歐洲荷蘭ING銀行，標(biāo)衡量系統(tǒng)以及客戶互動(dòng)機(jī)制，英國蘇格蘭皇家銀行（RBS），而不僅依靠事后的客戶調(diào)研、焦西班牙對(duì)外銀行（BBVA），英點(diǎn)小組訪談。國匯豐銀行（HSBC），澳大利亞聯(lián)邦銀行（Commonweal

5、th戰(zhàn)略舉措四：通過組織、考核、運(yùn)BankofAustralia）和西太平洋營的變革改變工作方式，使“以客銀行（Westpac），北美的第一戶為中心”的文化深入人心。資本（CapitalOne），摩根大通戰(zhàn)略舉措五：著眼未來、探索新（JPMorgan），富國銀行（Wells的客戶體驗(yàn)和商業(yè)模式（如“金Fargo），花旗銀行（CitiBank）等領(lǐng)融生態(tài)圈”）。先銀行。戰(zhàn)略舉措六：建立一套完整的實(shí)除此之外，麥肯錫還考察了迪士尼、施方案，包括藍(lán)圖、舉措、試點(diǎn)、用戶體驗(yàn)管理平臺(tái)的獨(dú)角獸公司推廣等，確保愿景、口號(hào)的實(shí)施落Me

6、dallia、歐洲最早的互聯(lián)網(wǎng)銀行地。mBank、葡萄牙千禧（Millennium）卓越體驗(yàn)：領(lǐng)先銀行的成功之道03英國生物學(xué)家、進(jìn)化論的奠基人查爾以確定實(shí)施次序，建立分階段的斯·達(dá)爾文曾提出1：“能夠生存下來的整體實(shí)施藍(lán)圖。在推進(jìn)中快速迭物種不是最強(qiáng)的，也不是最聰明的，代，通過不斷釋放的階段性成果而是最適應(yīng)變化的”（見圖1）。以客為全行各部門樹立信心，并贏得其戶為中心進(jìn)行組織變革是銀行能否打下一步的支持；造卓越客戶體驗(yàn)的分水嶺。麥肯錫認(rèn)為，未來能生存的銀行是最注重組織架構(gòu)：突破傳統(tǒng)銀行組織審客戶、了解其需求、并不斷

7、提升客戶批流程長、反應(yīng)速度慢的瓶頸，體驗(yàn)的銀行。為此，銀行需要針對(duì)客為客戶體驗(yàn)建立能夠快速響應(yīng)市戶體驗(yàn)進(jìn)行三大變革：全渠道戰(zhàn)略變場需求的敏捷性組織，如“數(shù)字實(shí)革、敏捷組織架構(gòu)變革、“以客戶為中驗(yàn)室”；心”的組織文化變革。配套機(jī)制：匹配資源配置機(jī)制、考因地制宜地打造卓越的客戶體驗(yàn)，中核機(jī)制，并進(jìn)行過程管理；國銀行業(yè)需要做好五大環(huán)節(jié)：系統(tǒng)平臺(tái)：客戶體驗(yàn)提升要做出戰(zhàn)略方向：確定客戶體驗(yàn)的愿景成效和影響力，必須做好規(guī)模化和目標(biāo)，并在全行達(dá)成共識(shí)。路徑管理。為此，應(yīng)借助雙速IT、客戶上，制定核心舉措的優(yōu)先排序；體驗(yàn)實(shí)時(shí)管理系統(tǒng)

8、平臺(tái)等先進(jìn)技1嚴(yán)格來講，這句話是路易術(shù)和方法加快規(guī)?；芾淼倪M(jìn)程斯安那州一位工商管理學(xué)教授LeonMegginson實(shí)施策略：從“速贏”入手。通過和效果。在受到達(dá)爾文啟發(fā)后提出的?，F(xiàn)狀診斷鎖定“痛點(diǎn)”，優(yōu)先排序圖1“能夠生存下來的物種不是最強(qiáng)的，也不是最聰明的，而是最適應(yīng)變化的?！报C查爾斯·達(dá)爾文04卓越體驗(yàn)：領(lǐng)先銀行的成功之道第一章改善客戶體