卓越服務(wù)禮儀

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1、1．為什么要注重禮儀1．1從個人角度認識商務(wù)禮儀社會角度每個人一生中都要承擔多種角色，每種角度的意識和行為不可能一樣，有可能產(chǎn)生協(xié)調(diào)統(tǒng)一，也可能產(chǎn)生矛盾（角色沖突）暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)就是一種以偏概全的傾向，即人們在對一個人的某種特征形成好的或壞的印象后，傾向于據(jù)此推論該人的其他方面的特征。平時說的“愛屋及烏”就是暈輪效應(yīng)的一個突出表現(xiàn)。第一印象首因效應(yīng)在人際交往中對人的影響較大，是交際心理中較重要的名詞。人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導地位，這種效應(yīng)即為首因效應(yīng)。我們常說的“給人留下一個好印象”，一般不是指的第一印象，這里就存在著首

2、因效應(yīng)的作用。1．2從顧客期望的角度認識服務(wù)禮儀1．2．1顧客期望的三個層次1．車子要修好A）對該修的地方進行合理的修理B）不強行推銷C）車子能修好2．價格要公道A）事先報價B）遵守價格承諾C）物有所值3．服務(wù)要友好A）環(huán)境整潔舒適B）服務(wù)流程方便顧客C）人員禮儀令顧客愉悅1．2．2卓越服務(wù)禮儀可增加顧客對經(jīng)銷商的信任服務(wù)：搜索、經(jīng)驗、信任的定義搜索屬性：消費者在購買之前通過搜索就知道的產(chǎn)品（或服務(wù)）的性質(zhì)。經(jīng)驗屬性：消費者只有在購買后或消費后才能感覺到產(chǎn)品（或服務(wù)）的性質(zhì)或特征。信任屬性：消費者在購買后或消費之后也不可能評價的性質(zhì)。汽車維修屬于信任屬性成份較高

3、的服務(wù)，顧客難以憑自己的知識和經(jīng)驗來評價服務(wù)質(zhì)量。信任成了影響評價服務(wù)質(zhì)量的重要因素。消費者決策過程需求的確認：消費者有滿足的需要或要解決的問題搜索信息：消費者收集有關(guān)商品或服務(wù)信息替代品的評價：消費者決定購買的品牌、商品（服務(wù)）供應(yīng)商，并購買它購買后評價：消費者評價購買的選擇是否達到預(yù)期水平服務(wù)禮儀是怎么樣影響顧客的信任？A．搜索信息-卓越服務(wù)禮儀有利于品牌樹立好的口碑，比廣告更有可信性-卓越服務(wù)禮儀給顧客感覺到服務(wù)購買風險在降低B．替代物評價-“第一印象”會使顧客“愛屋及烏”-評價服務(wù)是件困難的事，消費者可能簡單選擇第一個可接受的替代物而不是進一步尋找更多的

4、替代品C．服務(wù)的購買和消費-服務(wù)是一種體驗，顧客的心情和感情會影響其對服務(wù)的感知，而服務(wù)禮儀會影響顧客的心情-服務(wù)是“戲劇”，經(jīng)銷商場地是“舞臺”，員工是“演員”，經(jīng)銷商場地是“觀眾”。而服務(wù)禮儀則是“表演”D．服務(wù)消費后評價-對車輛維修很難進行技術(shù)方面的評價，消費者只好用其他有形的證據(jù)來評價服務(wù)質(zhì)量的好壞。報務(wù)禮儀就是一種有形證據(jù)-卓越服務(wù)禮儀一旦讓顧客形成顧客對品牌的忠誠，顧客就很難轉(zhuǎn)換品牌1．2．3卓越服務(wù)禮儀有利于顧客接受較高的價格1．顧客對服務(wù)價格不太容易了解-服務(wù)對服務(wù)價格不太容易了解-顧客的需求的不同，導致多種報價-服務(wù)價格很難“貨比三家”2．顧客

5、接受服務(wù)價格時要考慮更多的非貨幣成本-時間成本-搜索成本-便利成本-精神成本3．服務(wù)價格是服務(wù)質(zhì)量的指標-顧客不能利用品牌知名度或廣告來推測服務(wù)質(zhì)量時，就只好利用價格信息來衡量服務(wù)質(zhì)量-價格定價時應(yīng)該特別小心—因為價格對質(zhì)量有了預(yù)期。定得過低，會導致對服務(wù)質(zhì)量不準確的推斷；定價過高，會形成在服務(wù)過程中難以達到的期望服務(wù)定價的方法1．成本定價法價格=直接成本+間接成本+（邊際）利潤2．競爭導向定價法以同行業(yè)或市場上其他公司的價格作為定價的依據(jù)3．需求導致向定價法以上兩種定價沒有考慮到顧客有可能缺少參考價格，可能對非貨幣價格比較敏感，而且可能以價格來判斷質(zhì)量顧客是以

6、其感受的價值來確定服務(wù)定價是否合理顧客對服務(wù)成本的難以了解，貨幣價格的作用對初次服務(wù)購買者不像商品購買者那樣明顯。顧客對價值的看法1．價值就是低廉的價格2．價值就是我在產(chǎn)品中或服務(wù)中所需要的東西3．價值就是付得起的質(zhì)量4．價值就是我全部付出所得到的全部東西感受價值是顧客對得到的和付出的總體評價卓越服務(wù)禮儀是怎樣影響顧客對價值的感受？1．顧客會認為得到的是較高質(zhì)量的服務(wù)（服務(wù)的異質(zhì)性）-與店頭修理廠相比2．顧客會認為得到的是較多數(shù)量的服務(wù)（修車實際上得到許多附加服務(wù)）-電話預(yù)約的顧客可得到優(yōu)先安排-接待時送一杯飲料-有報紙雜志電視可供打發(fā)時間3．顧客會認為經(jīng)銷商使

7、用高素質(zhì)的員工會增加工資成本，所以定價也在情理之中（顧客對成本的認識只是定性的）并非所有的顧客都關(guān)注“價廉”，還有顧客更關(guān)注“物美”1．2．4卓越服務(wù)禮儀有利于改善經(jīng)銷商的形象什么是有形展示概念：將服務(wù)產(chǎn)品實體化，以顧客用感官可感知的有形物體即一切可以傳達服務(wù)企業(yè)形象、服務(wù)特色及優(yōu)點有利建立顧客信任和專業(yè)形象的有形組成部分。顧客對經(jīng)銷商形象的感知是建立在“有形展示”的基礎(chǔ)上有形展示要素-展廳的布置-廣告-服務(wù)設(shè)施-價目表、表格-服務(wù)人員-銷售服務(wù)標準及流程-家俱-標志-介紹資料-文具-收費單據(jù)-公司簡介-聲音、空氣質(zhì)量、溫度每個人都是企業(yè)的“形象大使”2．1商務(wù)

8、禮儀“禮儀”的內(nèi)涵1．語