卓越服務技巧

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1、卓越服務技巧徐新宇2006-12-12課程大綱一、卓越服務的意義與目標二、卓越服務特征及五大要素三、卓越服務技巧卓越服務的意義和目標卓越服務：超越客戶的期望卓越服務的意義：1、利潤增長2、成本降低3、吸引顧客4、提升形象卓越服務的目標：兔子帶回兔子為什么要“卓越服務”？“優(yōu)質(zhì)服務”有何不妥？“優(yōu)質(zhì)服務”不足以與競爭對手區(qū)別開來；不足以建立牢固的客戶關系；不足以與競爭對手展開價值競爭而非價格競爭；不足以鼓舞員工，讓他們想在工作和生活中做得更好，以及保證獲得正確無誤的收益?！狶eonardI.Berry論卓越服

2、務為什么要卓越服務？卓越服務的特征卓越客戶服務卓越服務基本原則讓客戶感到滿意不與客戶發(fā)生爭執(zhí)卓越服務的五大要素及時準確態(tài)度誠懇知識專業(yè)技巧嫻熟不斷創(chuàng)新卓越服務技巧一——五心級服務手機短信節(jié)日、生日贈送小禮物聯(lián)誼活動電話問候提供資訊不定期拜訪書信問候卓越服務技巧二——最佳服務時機卓越服務技巧三——高效溝通語調(diào),38%文字,7%外型與肢體語言,55%外型與肢體語言文字語調(diào)93%來自肢體語言和語調(diào)！卓越服務技巧三——高效溝通溝通的四大秘訣:1、真誠2、自信3、贊美4、設身處地卓越服務技巧三——高效溝通獲得客戶好感的

3、六個竅門:給客戶良好的外觀印象要記住并常說出客戶的名字讓您的客戶有優(yōu)越感自己保持快樂開朗替客戶解決問題利用小贈品贏得客戶的好感卓越服務技巧三——高效溝通溝通的五項基本功看說聽笑動卓越服務技巧三——高效溝通聽的技巧：1、身體前傾2、微笑、放松3、點頭、附和4、目光交流5、做記錄6、不要插話聽的五種境界：1、設身處地地聽2、專注的聽3、有選擇的聽4、虛應5、聽而不聞卓越服務技巧三——高效溝通聽的六種回應方式：評價式——討論深入時表達自己的意見；碰撞式——幫助對方澄清想法；轉(zhuǎn)移式——出現(xiàn)爭論時或話題被岔開時轉(zhuǎn)移主題

4、；探測式——要求對方澄清內(nèi)容或了解更詳細信息；重復式——復述對方內(nèi)容以確認是否理解；平靜式——降低感情強度和消除情緒障礙，讓對方平緩。說的技巧：卓越服務技巧三——高效溝通“FAB”法引導顧客FFeatureA優(yōu)點B利益AdvantageBenefit特點例子我們的產(chǎn)品測試速度快。因為我們采用了世界最先進的芯片。如果購買我們的產(chǎn)品，您將節(jié)省大量的時間，使您的客戶更滿意。卓越服務技巧三——高效溝通利益：顧客要的是利益，并不是特點說的要點：利益包括：利益本身。即你的產(chǎn)品和服務能給顧客帶來什么實實在在的益處。利益的區(qū)

5、別。衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。卓越服務技巧三——高效溝通在講述特點時出現(xiàn)意外，要：在講述特點時出現(xiàn)意外，要：馬上修正我們的錯誤及道歉如果是顧客的錯誤，示出“不要緊”的微笑別在顧客前說“第三者”的壞話從不禮貌的處境下挽回顧客的面子卓越服務技巧三——高效溝通在的時候必須避免的事情“說”壟斷交談過度緊張或膽怯冒犯對方卓越服務技巧三——高效溝通問的技巧開放式問題封閉式問題卓越服務技巧三——高效溝通開放式問題——用以搜集客戶的各項基本信息如何,怎么做...?什么….?您認為..

6、.?試述...?為什么...?封閉式問題——用以判斷客戶的價值觀、想法和需求是不是...?會不會...?有沒有...?可不可...?多不多...?什么時候...?哪一點...?卓越服務技巧三——高效溝通SPIN詢問模式案例“先生，請問您如何稱呼？”——S（SituationQuestion)了解客戶基本資料的詢問“您有哪些地方不滿意嗎？”——P(ProblemQuestion)針對客戶問題進行詢問“會給您帶來什么樣的損失呢？”——I(ImplicationQuestion)針對客戶的暗示進行詢問“您希望我們怎

7、么做？”——N(Need-PayoffQuestion)針對客戶需求進行詢問卓越服務技巧三——高效溝通注意！1、溝通需要的是對話而不是說話。2、溝通要先處理好情緒，再解決問題。3、每當在“封閉式問題”后得到一個負面的答案時，要記得重問一個“開放式問題”。4、應先與客戶談論看法一致的問題。5、詢問時應避免出現(xiàn)操縱式問題或挑剔式問題及模棱兩可類問題。6、避免使用過于專業(yè)的語言，除非客戶要求。卓越服務技巧四——微笑的魅力消除隔閡有益健康調(diào)節(jié)情緒獲得好感獲取回報卓越服務技巧四——微笑的魅力誰偷走了你的微笑?工作中的煩

8、惱偷走了你的微笑？人際關系偷走了你的微笑？生活的瑣事偷走了你的微笑？怎樣防止別人偷走你的微笑卓越服務技巧四——微笑的魅力境由心生阿Q精神感恩設身處地辯證理論自我激勵卓越服務技巧四——微笑的魅力微笑的三結(jié)合技巧語言眼睛身體卓越服務技巧四——微笑的魅力卓越服務技巧五——處理異議正確看待客戶抱怨4%顯在訴求潛在訴求顧客不滿意投訴卓越服務技巧五——處理異議減低異議發(fā)生的機會持有良好的客戶資料在計劃拜訪前,熟