雙卓越之服務(wù)卓越案例

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1、雙卓越之服務(wù)卓越案例（一礦生產(chǎn)服務(wù)科標(biāo)化隊(duì)服務(wù)員崗位）價(jià)值源自細(xì)微服務(wù)一礦生產(chǎn)服務(wù)科標(biāo)化隊(duì)采掘樓組服務(wù)員崗位擔(dān)負(fù)著井下采、掘、開(kāi)一線的會(huì)議室和辦公室的衛(wèi)生清掃任務(wù)。如何創(chuàng)造一個(gè)干凈、整潔、和諧的辦公環(huán)境，讓下井的員工心情舒暢，讓班后的員工減輕疲乏，成為每個(gè)服務(wù)員乃至整個(gè)采掘樓組服務(wù)增值的最終目標(biāo)。以前服務(wù)員只管清掃衛(wèi)生，更多的是對(duì)物的關(guān)注，對(duì)一線下井員工沒(méi)有更多的關(guān)注。對(duì)工人們?cè)跁?huì)議室臟話連篇，隨意亂摔桌椅板凳、亂扔雜物的現(xiàn)象熟視無(wú)睹無(wú)睹，服務(wù)的價(jià)值被大大折扣。價(jià)值增值的人性化策略和努力體現(xiàn)得不夠明顯。推行崗位價(jià)值精細(xì)化管理以來(lái)，員工的創(chuàng)造性、開(kāi)發(fā)性有了得以施展的平臺(tái)。為了從細(xì)微處發(fā)掘崗位增

2、值的途徑，采掘樓組除了在常規(guī)的業(yè)務(wù)上對(duì)服務(wù)員的行為進(jìn)行規(guī)范外，還在服務(wù)的多樣性和豐富性提出了新的要求。服務(wù)員們本著“最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須是超值的”的宗旨，大力提倡親情服務(wù)、微笑服務(wù)，以此來(lái)增進(jìn)服務(wù)員同井下職工相互之間的理解和關(guān)心，縮短同他們之間的距離，諸如師傅“您辛苦了”，“您喝口水吧”，“您下井要注意安全”等親切的問(wèn)候和甜美的笑容，減少了服務(wù)員與工人師傅之間不必要的沖突和摩擦，甚至消除了一些惡意行為。同時(shí)她們利用工作之便為職工拆洗床單、被罩30多塊，縫補(bǔ)工作服50多件，并將他們損壞的木頭沙發(fā)請(qǐng)來(lái)師傅維修。和諧的工作環(huán)境，相互的理解和寬容使得工人們逐漸養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣，說(shuō)臟話的少了，亂摔桌、

3、椅板凳的現(xiàn)象沒(méi)有了。工人愛(ài)護(hù)公物的意識(shí)增強(qiáng)了。2006年度除了沒(méi)有損壞以外，在班后工余時(shí)間工人們還把以前損壞的桌椅板凳及6個(gè)雙人沙發(fā)給修好了，每把按1000元計(jì)算，共節(jié)約成本6000元；服務(wù)員共縫補(bǔ)的床單、被罩30多塊、工作服50多件，每塊床單按30元計(jì)算，每套工作服按100元計(jì)算，共節(jié)約成本5900多元。服務(wù)員通過(guò)自己的細(xì)微服務(wù)，拓展了崗位的增值空間。通過(guò)上述案例可以發(fā)現(xiàn)，卓越的服務(wù)體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)微之處，是崗位價(jià)值精細(xì)化管理推行中一種潛意識(shí)的崗位增值，展示的是以人為本的服務(wù)理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌效應(yīng)和人格力量的積蓄不僅體現(xiàn)了后勤服務(wù)也是生產(chǎn)力這一永恒主題，同時(shí)也為服務(wù)崗位的作業(yè)者提供了價(jià)值增

4、值的客源?！景咐鹧浴糠?wù)至上價(jià)值無(wú)限【漫畫(huà)與思考】　雙開(kāi)發(fā)之崗位作業(yè)功能開(kāi)發(fā)案例（一礦生產(chǎn)服務(wù)科造林維護(hù)工崗位）一專多能有作為崗位增值有新途一礦生產(chǎn)服務(wù)科造林維護(hù)工崗位共有16名員工,主要擔(dān)負(fù)著礦屬范圍內(nèi)的采暖與供水管路的維修與維護(hù)任務(wù)。由于工種性質(zhì)只在管路發(fā)生故障時(shí)才去處理，大部分時(shí)間處于閑暇狀態(tài)，崗位作業(yè)成效只能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值崗位。推行崗位價(jià)值精細(xì)化管理以來(lái)，為了實(shí)現(xiàn)“雙贏”的崗位目標(biāo)，并使這個(gè)崗位能達(dá)到增值的效果，全組上下努力尋求崗位增值的新途徑。他們利用崗位閑暇時(shí)間較多的時(shí)間優(yōu)勢(shì)和一專多能的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，積極拓展崗位增值途徑。通過(guò)合理渠道爭(zhēng)得對(duì)科管的1000余組斷角、開(kāi)洞、腐爛扭曲變形的

5、廢舊更衣箱的修舊利廢任務(wù)，在短短的4個(gè)月時(shí)間內(nèi)，除完成好日常的維修維護(hù)任務(wù)外，對(duì)上述72%的廢舊更衣箱進(jìn)行了修理、防腐和噴新，達(dá)到了舊的不廢，廢的不棄。按每組更衣箱1500元計(jì)算，共修復(fù)更衣箱719組，創(chuàng)造崗位價(jià)值1078500元，節(jié)約資金70余萬(wàn)元，為此科給予4000元的獎(jiǎng)勵(lì)。開(kāi)發(fā)崗位作業(yè)功能不僅為礦節(jié)約了大量資金而且員工也嘗到了，實(shí)現(xiàn)了崗位價(jià)值的增值。上述案例啟示：崗位作業(yè)功能的開(kāi)發(fā)，就是要樹(shù)立信心有志向，積極開(kāi)發(fā)有舉措，摒棄無(wú)所作為的心態(tài)。為崗位工發(fā)揮一專多能提供了平臺(tái)，崗位增值提供了新途徑?！景咐鹧浴啃夼f利廢降成本節(jié)支降耗得雙贏【漫畫(huà)與思考雙開(kāi)發(fā)之勞動(dòng)組織效率開(kāi)發(fā)案例（一礦生產(chǎn)服務(wù)

6、科班中餐管理員崗位）崗位配置科學(xué)創(chuàng)效益一礦班中餐食堂是一支以一線傷殘員工和工亡家屬子女為主組合而成的隊(duì)伍，平均年齡在40歲左右，文化程度為初中，主要擔(dān)負(fù)著為一礦井下職工班中提供就餐的任務(wù)。要組織好這樣一個(gè)人員復(fù)雜、專業(yè)技能偏低的隊(duì)伍去完成井下供餐任務(wù)，光靠先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施是不夠的，還需要合理的勞動(dòng)組織結(jié)構(gòu)和科學(xué)的崗位配置。過(guò)去，班中餐食堂不太注重勞動(dòng)組織結(jié)構(gòu)的合理安排，導(dǎo)致人員渙散、效率低下，井下送飯工人有時(shí)候在飯口一等就是半個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)，日發(fā)放份飯僅1300余份，而且井下員工對(duì)飯菜質(zhì)量時(shí)有抱怨。推行崗位價(jià)值精細(xì)化管理以來(lái)，班中餐管理員團(tuán)結(jié)班子一班人，面對(duì)礦及井下一線員工提出的更高要求，認(rèn)真

7、反思，對(duì)管理中存在的問(wèn)題逐一刨析，最后將挖潛、增效的目光放在了勞動(dòng)組織效率的開(kāi)發(fā)上，他們根據(jù)每個(gè)員工和崗位的實(shí)際情況，重新進(jìn)行了科學(xué)配置。飯菜做的好不好，關(guān)鍵在廚師，將責(zé)任心強(qiáng)，專業(yè)水平高的廚師放在了主廚崗位，確保飯菜質(zhì)量。對(duì)其他輔助崗位進(jìn)行了優(yōu)化組合，對(duì)于那些效率低下的崗位進(jìn)行了重新整合，將精簡(jiǎn)下的人員充實(shí)到人手不足的崗位，對(duì)那些業(yè)務(wù)能力差的人員進(jìn)行再培訓(xùn)，擇優(yōu)上崗。此外對(duì)那些勤學(xué)好問(wèn)、虛心上進(jìn)的青年員工通