《卓越服務(wù)技巧》PPT課件

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1、卓越服務(wù)技巧徐新宇2006-12-12課程大綱一、卓越服務(wù)的意義與目標(biāo)二、卓越服務(wù)特征及五大要素三、卓越服務(wù)技巧卓越服務(wù)的意義和目標(biāo)卓越服務(wù)：超越客戶的期望卓越服務(wù)的意義：1、利潤(rùn)增長(zhǎng)2、成本降低3、吸引顧客4、提升形象卓越服務(wù)的目標(biāo)：兔子帶回兔子為什么要“卓越服務(wù)”？“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”有何不妥？“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”不足以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)；不足以建立牢固的客戶關(guān)系；不足以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開(kāi)價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)而非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；不足以鼓舞員工，讓他們想在工作和生活中做得更好，以及保證獲得正確無(wú)誤的收益?！狶eonardI.Berry論卓越服務(wù)為什么要卓越服務(wù)？卓越服務(wù)的特征卓越客戶服務(wù)卓越服務(wù)基本原則

2、讓客戶感到滿意不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)卓越服務(wù)的五大要素及時(shí)準(zhǔn)確態(tài)度誠(chéng)懇知識(shí)專業(yè)技巧嫻熟不斷創(chuàng)新卓越服務(wù)技巧一——五心級(jí)服務(wù)手機(jī)短信節(jié)日、生日贈(zèng)送小禮物聯(lián)誼活動(dòng)電話問(wèn)候提供資訊不定期拜訪書(shū)信問(wèn)候卓越服務(wù)技巧二——最佳服務(wù)時(shí)機(jī)卓越服務(wù)技巧三——高效溝通語(yǔ)調(diào),38%文字,7%外型與肢體語(yǔ)言,55%外型與肢體語(yǔ)言文字語(yǔ)調(diào)93%來(lái)自肢體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)！卓越服務(wù)技巧三——高效溝通溝通的四大秘訣:1、真誠(chéng)2、自信3、贊美4、設(shè)身處地卓越服務(wù)技巧三——高效溝通獲得客戶好感的六個(gè)竅門:給客戶良好的外觀印象要記住并常說(shuō)出客戶的名字讓您的客戶有優(yōu)越感自己保持快樂(lè)開(kāi)朗替客戶解決問(wèn)題利用小贈(zèng)品贏得客戶的好

3、感卓越服務(wù)技巧三——高效溝通溝通的五項(xiàng)基本功看說(shuō)聽(tīng)笑動(dòng)卓越服務(wù)技巧三——高效溝通聽(tīng)的技巧：1、身體前傾2、微笑、放松3、點(diǎn)頭、附和4、目光交流5、做記錄6、不要插話聽(tīng)的五種境界：1、設(shè)身處地地聽(tīng)2、專注的聽(tīng)3、有選擇的聽(tīng)4、虛應(yīng)5、聽(tīng)而不聞卓越服務(wù)技巧三——高效溝通聽(tīng)的六種回應(yīng)方式：評(píng)價(jià)式——討論深入時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn)；碰撞式——幫助對(duì)方澄清想法；轉(zhuǎn)移式——出現(xiàn)爭(zhēng)論時(shí)或話題被岔開(kāi)時(shí)轉(zhuǎn)移主題；探測(cè)式——要求對(duì)方澄清內(nèi)容或了解更詳細(xì)信息；重復(fù)式——復(fù)述對(duì)方內(nèi)容以確認(rèn)是否理解；平靜式——降低感情強(qiáng)度和消除情緒障礙，讓對(duì)方平緩。說(shuō)的技巧：卓越服務(wù)技巧三——高效溝通“FAB”法引導(dǎo)

4、顧客FFeatureA優(yōu)點(diǎn)B利益AdvantageBenefit特點(diǎn)例子我們的產(chǎn)品測(cè)試速度快。因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的芯片。如果購(gòu)買我們的產(chǎn)品，您將節(jié)省大量的時(shí)間，使您的客戶更滿意。卓越服務(wù)技巧三——高效溝通利益：顧客要的是利益，并不是特點(diǎn)說(shuō)的要點(diǎn)：利益包括：利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來(lái)什么實(shí)實(shí)在在的益處。利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。卓越服務(wù)技巧三——高效溝通在講述特點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)意外，要：在講述特點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)意外，要：馬上修正我們的錯(cuò)誤及道歉如果是顧客的錯(cuò)誤，示出“不要緊”的微笑別在顧客前說(shuō)“第三者”的壞話從不禮貌

5、的處境下挽回顧客的面子卓越服務(wù)技巧三——高效溝通在的時(shí)候必須避免的事情“說(shuō)”壟斷交談過(guò)度緊張或膽怯冒犯對(duì)方卓越服務(wù)技巧三——高效溝通問(wèn)的技巧開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題卓越服務(wù)技巧三——高效溝通開(kāi)放式問(wèn)題——用以搜集客戶的各項(xiàng)基本信息如何,怎么做...?什么….?您認(rèn)為...?試述...?為什么...?封閉式問(wèn)題——用以判斷客戶的價(jià)值觀、想法和需求是不是...?會(huì)不會(huì)...?有沒(méi)有...?可不可...?多不多...?什么時(shí)候...?哪一點(diǎn)...?卓越服務(wù)技巧三——高效溝通SPIN詢問(wèn)模式案例“先生，請(qǐng)問(wèn)您如何稱呼？”——S（SituationQuestion)了解客戶基本資料的

6、詢問(wèn)“您有哪些地方不滿意嗎？”——P(ProblemQuestion)針對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn)“會(huì)給您帶來(lái)什么樣的損失呢？”——I(ImplicationQuestion)針對(duì)客戶的暗示進(jìn)行詢問(wèn)“您希望我們?cè)趺醋?？”——N(Need-PayoffQuestion)針對(duì)客戶需求進(jìn)行詢問(wèn)卓越服務(wù)技巧三——高效溝通注意！1、溝通需要的是對(duì)話而不是說(shuō)話。2、溝通要先處理好情緒，再解決問(wèn)題。3、每當(dāng)在“封閉式問(wèn)題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案時(shí)，要記得重問(wèn)一個(gè)“開(kāi)放式問(wèn)題”。4、應(yīng)先與客戶談?wù)摽捶ㄒ恢碌膯?wèn)題。5、詢問(wèn)時(shí)應(yīng)避免出現(xiàn)操縱式問(wèn)題或挑剔式問(wèn)題及模棱兩可類問(wèn)題。6、避免使用過(guò)于專業(yè)的語(yǔ)

7、言，除非客戶要求。卓越服務(wù)技巧四——微笑的魅力消除隔閡有益健康調(diào)節(jié)情緒獲得好感獲取回報(bào)卓越服務(wù)技巧四——微笑的魅力誰(shuí)偷走了你的微笑?工作中的煩惱偷走了你的微笑？人際關(guān)系偷走了你的微笑？生活的瑣事偷走了你的微笑？怎樣防止別人偷走你的微笑卓越服務(wù)技巧四——微笑的魅力境由心生阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論自我激勵(lì)卓越服務(wù)技巧四——微笑的魅力微笑的三結(jié)合技巧語(yǔ)言眼睛身體卓越服務(wù)技巧四——微笑的魅力卓越服務(wù)技巧五——處理異議正確看待客戶抱怨4%顯在訴求潛在訴求顧客不滿意投訴卓越服務(wù)技巧五——處理異議減低異議發(fā)生的機(jī)會(huì)持有良好的客戶資料在計(jì)劃拜訪前,熟